Главная задача службы поддержки – максимально быстро и точно отслеживать клиентские запросы и реагировать на них. Человеческих ресурсов для этого порой бывает недостаточно. Оператор колл-центра одномоментно может обработать только одно обращение клиента. Если же в службу поддержки отправляют сотни запросов, большая их часть попросту будет простаивать. 

Решением проблемы для непрерывного взаимодействия с клиентами является автоматизация службы техподдержки с помощью helpdesk-сервиса. Рассказываем, что это такое и в чем преимущества такого решения.

Что такое helpdesk?

Helpdesk или хелпдеск – это программная платформа, которая через одну или несколько точек доступа помогает клиентам решать их проблемы с приобретенным товаром или услугой. Автоматизированное IT-решение сводит все обращения по одной проблеме в специальную заявку-тикет и передает ее на обработку отдельному сотруднику службы поддержки или целой команде менеджеров. 

Благодаря сервису хелпдеск ни одно обращение клиента не остается без внимания, не забывается и не теряется. Автоматизированное ПО обрабатывает заявки согласно приоритетам, назначает наиболее короткие маршруты решения проблем и управляет уровнями обслуживания.

Комплексно хелпдеск выполняет следующие задачи: 

• Собирает и записывает данные обо всех инцидентах, запросах и жалобах конечных пользователей. Сбор информации происходит за счет интеграции с различными службами: журналами самообслуживания, электронной почтой и автоматическими инструментами мониторинга.
• Распределяет и направляет запросы клиентов менеджерам службы поддержки первой, второй или третьей линии. Хелпдеск также может управлять передачей заявок между отдельными сотрудниками и группами службы поддержки.
• Управляет статусами заявок и отчетностью, чтобы сотрудники и клиенты могли легко проверять статус и ход выполнения своих заявок. Руководство также может получить представление о рабочей нагрузке службы поддержки, производительности команды и отдельных сотрудников, достижениях на уровне обслуживания, а также об удовлетворенности и отзывах конечных пользователей.
• Содействует самообслуживанию клиентов, чтобы те могли самостоятельно решить проблему с помощью базы знаний. Тем самым хелпдеск снижает нагрузку на службу поддержки.
• Взаимодействует с базой данных управления конфигурацией (CMDB). С ее помощью он передает в службу поддержки всю необходимую информацию о звонке: номер, личные данные, местоположение клиента и прочее.  

Преимущества хелпдеск-системы

При относительно невысоких затратах на внедрение платформа хелпдеск обладает рядом важных преимуществ.

1. Объединяет все каналы поддержки в одном месте

Если вы предоставляете поддержку по нескольким каналам связи – электронной почте, телефону, чат-боту, мессенджерам или соцсетям – хелпдеск позволит собрать их в одном удобном интерфейсе. Удобно это и клиентам – им не придется по нескольку раз повторять сотруднику техподдержки одну и ту же информацию, переключаясь между каналами.

2. Обеспечивает более быструю поддержку клиентов

Клиенты ненавидят ждать – в очереди, по телефону или по электронной почте. Хелпдеск объединяет все тикеты взаимодействия с клиентами на одном экране, добавляет теги для быстрого обзора проблемы и классифицирует тикеты для менеджеров службы поддержки, чтобы обеспечить клиентам быструю и эффективную помощь.

3. Повышает производительность команды

Хелпдеск позволяет автоматизировать большую часть трудоемких задач по поддержке клиентов, вроде назначения и распределения заявок. В нерабочее время хелпдеск может принимать звонки и включать автоответчик с записью необходимой информации. 

Через хелпдеск сотрудники службы поддержки получают доступ к внутренней базе знаний для обмена данными и ресурсами. При этом сервис может автоматически уведомлять менеджеров обо всех изменениях или обновлениях в системе. 

Таким образом, хелпдеск повышает эффективность команды, облегчает взаимодействие между командами и поддерживает всех менеджеров глобальной службы поддержки на единой функциональной платформе.

4. Внедряет эффективные варианты самообслуживания

Многие технически подкованные клиенты предпочитают самообслуживание общению с менеджерами службы поддержки. Здесь хелпдеск может создать многофункциональную справочную службу, которая позволит систематизировать всю вспомогательную документацию: часто задаваемые вопросы, руководства или учебные пособия.

При этом администратор хелпдеск с помощью встроенной системы аналитики может узнать о наиболее популярных поисковых запросах и документах. Это позволит оперативно пополнить и улучшить базу знаний необходимой информацией.  

5. Хранит историю обращений клиентов

Сколько бы раз клиент ни обращался в службу поддержки, хелпдеск хранит всю историю заявок. За счет этого менеджер может легко передать работу с клиентом своим коллегам без необходимости подробно вводить их в курс дела.

6. Позволяет отслеживать производительность службы поддержки

Используя единую программную среду, хелпдеск собирает всю информацию о работе отдельных менеджеров и команд службы поддержки. Система показывает, сколько заявок принято за день, как они обрабатывались и закрывались. Собранные данные система может выводить в виде наглядных отчетов с таблицами и графиками.

Кто может использовать хелпдеск?

Благодаря масштабируемости хелпдеск-сервис может стать эффективным подспорьем для различных компаний в зависимости от размера бизнеса и потребительского сегмента.

Хелпдеск для малого бизнеса

Одна из первостепенных задач малого бизнеса – быстро завоевать на старте доверие клиента и не потерять его из-за посредственного обслуживания. Хелпдеск поможет всегда быть начеку, быстро отвечать на вопросы клиентов, принимать специальные заявки и даже отвечать на звонки в нерабочее время. По мере увеличения количества клиентов в хелпдеске можно настроить новые сценарии для более широкого охвата базы заказчиков.

Хелпдеск для предприятий

Автоматизация службы поддержки позволяет обеспечить более быструю совместную работу как между внутренними командами, так и между внешними поставщиками. Как итог – обеспечивает высокий уровень обслуживания корпоративных клиентов. Многоканальная служба поддержки позволяет просматривать взаимодействие с клиентами по разным каналам на одном экране, а боты-помощники на базе ИИ автоматизируют повторяющиеся задачи и снижают нагрузку на менеджеров.

Хелпдеск для B2B

Компания B2B может использовать хелпдеск-сервис для управления обслуживанием клиентов, который предлагает многоканальную поддержку, включая такие каналы, как телефон или чат. Хелпдеск предоставит доступ к записям телефонных звонков службы поддержки для контроля качества, а также позволит тонко настроить функции отчетности и автоматизации. 

Хелпдеск для B2C

В сегменте B2C хелпдеск поможет сосредоточиться на сообществах клиентов в соцсетях и формах сбора заявок, размещенных на сайтах и в приложениях. Здесь автоматизированная система службы поддержки позволит отслеживать отчеты о производительности менеджеров по работе с клиентами, цепочках ответов, эффективной координации действий нескольких сотрудников и целых групп. Хелпдеск покажет, кто из менеджеров работает с конкретной заявкой и позволит избежать дубликатов клиентских обращений. 

Как выбрать эффективную систему helpdesk?

Эксперты в области бизнес-консалтинга выделяют 7 ключевых факторов для выбора подходящей хелпдеск-системы:

1. Управление заявкой. Эффективная платформа должна включать в себя все необходимые функции по работе с обращением клиента – от создания тикета до его закрытия. При этом каждый тикет должен быть надежно защищен при передаче между сотрудниками и командами. 
2. Управление знаниями. С помощью управления знаниями служба поддержки может использовать свой передовой опыт и доставлять наиболее точные и последовательные сообщения по всем каналам взаимодействия с клиентами.
3. Интеграция с офисными системами. Хелпдеск должен обеспечить гибкое взаимодействие с различными бизнес-инструментами, вроде CRM, Slack, G Suite или Shopify. 
4. Омниканальность. Эффективный сервис создаст устойчивую интеграцию между различными каналами связи: от электронной почты и чата до виртуальных помощников и форм сбора заявок.
5. Мобильная поддержка. С учетом активного развития мобильных технологий необходима поддержка мобильных приложений, которые улучшат качество обслуживания и самообслуживания клиентов. 
6. Управление социальными сетями. Здесь хелпдеск должен помочь компании отслеживать активность клиентов на продуктовых страницах и обеспечить заказчикам всю необходимую поддержку.  
7. Предиктивная аналитика клиентов. Хелпдеск должен обеспечить возможности для оценки и прогнозирования любых потенциальных аспектов отношений с клиентами.

Вместо заключения

Современный бизнес полагается на целевое программное обеспечение для поддержки каждого аспекта своей деятельности. Служба поддержки не является исключением. Ее оптимальная работа в значительной степени зависит от наличия подходящего сервиса, который поможет решить трудоемкие и рутинные задачи для максимально эффективного взаимодействия с клиентами.