Кейс: как компания Hamleys повысила мотивированность сотрудников и сократила расходы на 50% с помощью Freshdesk

Кратко:

Отрасль: розничная торговля

Страна: Великобритания

Проблемы:

• ограниченные возможности отчетности
• отсутствие прозрачности
• высокая стоимость подходящих решений
• отсутствие автоматизации
• сложности с масштабированием системы

Любимые функции:

• Автоматизация
• Отчеты
• Геймификация
• Удобный интерфейс

О компании:

Компания Hamleys of London Limited — самая престижная марка игрушек в мире. Уже 250 лет этот бренд известен своим широким ассортиментом игрушек – от плюшевых мишек до музыкальных инструментов для детей, а также высоким уровнем сервиса. Компания принадлежит крупному китайскому конгломерату магазинов модной одежды, C. Banner. Флагманский магазин бренда расположен на улице Риджент-Стрит в Лондоне. В семиэтажном здании в продаже можно найти более 50 000 игрушек. Магазин, который ежегодно посещают около пяти миллионов туристов, является одной из выдающихся достопримечательностей Лондона. Сети также принадлежат еще десять магазинов в Великобритании и более 60 франшиз по всему миру.

Руководитель отдела клиентского сервиса в Hamleys, Воган Поттер, принял решение сменить текущий инструмент для поддержки клиентов, BoldChat, на более универсальный продукт, который лучше подходит для целей компании с учетом того, как растут ожидания клиентов и развивается отдел клиентского сервиса.

Почему компания Hamleys выбрала Freshdesk?

Воган и его команда руководили подбором инструмента. Для того, чтобы объединить весь отдел клиентского сервиса в рамках единой платформы, необходимо было найти гибкую и простую в использовании систему. Поэтому было решено использовать облачный сервис, чтобы устранить текущие проблемы и соответствовать постоянно меняющимся потребностям компании.

Высокий уровень поддержки после покупки, который ждут клиенты Hamleys, и постоянно растущая конкуренция в сфере розничной торговли означали, что компании необходимо внедрить простое в использовании решение, чтобы сотрудники быстро освоили его и смогли не только обеспечивать качественный сервис, но и превосходить ожидания клиентов. Вдобавок ко всему перечисленному, Воган хотел, чтобы новая система соответствовала следующим требованиям:

• доступ к решению по подписке (SaaS): Freshdesk — облачный сервис для поддержки клиентов, разработанный Freshworks, компанией, поддерживаемой Google.
• Простота в использовании и интуитивный интерфейс: система оказалась простой и не перегруженной, в отличие от конкурирующих решений.
• Возможности автоматизации: автоматизация отчетов, которые раньше делались вручную, высвободила время под более важные задачи.
• Отчетность: с помощью дашбордов Freshdesk предоставляет команде доступ к важнейшим данным в реальном времени, как, например, соблюдение регламентов SLA или просроченные заявки. Этот функционал отсутствовал у предыдущего решения.
• Облачная технология: благодаря тому, что система хранится на серверах AWS, компания Freshworks может сфокусировать свои основные ресурсы на разработке простого в использовании и интуитивного продукта с надежной и облачной инфраструктурой. Сотрудники поддержки могут получить доступ к данным из любой точки, поскольку продукт хранится в облаке.
• Перспектива на будущее: сотрудники Hamley’s уверены, что смогут добавлять дополнительные каналы поддержки и автоматизировать более сложные процессы с помощью Freshdesk по мере того, как отдел клиентского сервиса расширяется.
• Высокая окупаемость: благодаря внедрению Freshdesk, команде Hamley’s удалось сократить 50% расходов.

“Мы начали искать новое решение еще осенью, чтобы перейти на единую систему и оптимизировать процессы до Рождества, когда начинается самый горячий период. Команда Freshdesk сделала все, чтобы внедрение прошло максимально гладко, и уже через 48 часов все сотрудники работали в системе”.

Воган Поттер, руководитель отдела клиентского сервиса в компании Hamleys

Одним из важных преимуществ перехода на Freshdesk стало сокращение расходов. “Более низкая стоимость лицензий и всего решения в целом, конечно, сыграли нам на руку, но главным плюсом стал рост продуктивности сотрудников поддержки, что позволило нашей команде предоставлять отменный клиентский сервис”, — рассказывает Воган.

Основные преимущества Freshdesk

После оперативного внедрения Freshdesk компании Hamleys удалось эффективно оптимизировать работу клиентского сервиса.

С Freshdesk процессы стали проще и эффективнее. Благодаря сокращению количества задач, которые сотрудникам приходилось выполнять вручную, удалось повысить соответствие регламентам SLA. Теперь администраторы тратят меньше времени на составление отчетов и могут уделить больше внимания планированию стратегии клиентского сервиса, что уже начинает положительно сказываться на показателях удовлетворенности клиентов.

Что касается продуктивности самих агентов поддержки, Воган отмечает, что “теперь они могут оценивать свою работу и отслеживать прогресс, это очень мотивирует”. Геймификация в системе позволила поднять моральный дух сотрудников. “Благодаря геймификации сотрудники могут видеть, кто из них набрал больше очков. Это создает здоровую конкуренцию в команде, и все очень положительно отзываются об этом функционале”, — говорит Воган.

“Теперь, когда у нас есть статистика и мы видим отчеты о производительности сотрудников, это мотивирует команды оказывать еще более качественный клиентский сервис. Мои сотрудники поддержки очень довольны”.

Воган Поттер, руководитель отдела клиентского сервиса в компании Hamleys