Кейс: почему Veterinary Integration Solutions так нравится использовать Freshdesk

Кратко:

“С помощью нашей методологии и инструментария Freshdesk мы уменьшили время решения вопроса для комплексных операционных заявок в три раза, не говоря уже об уменьшении количества интеракций, необходимых для решения запросов и, соответственно, сокращении операционных расходов на обработку таких запросов, как найм и онбординг новых сотрудников, повышение зарплат, закупка оборудования и так далее”.

В цифрах Freshdesk:

• -70% внутренней переписки по запросам
• -69% затрат на процесс онбординга
• 500 запросов в неделю

Что было до внедрения Freshdesk:

E-mail, звонки

Любимые функции:

• База знаний
• Геймификация
• Кастомизация SLA

Отрасль: 

ветеринария

О VIS: 

Veterinary Integration Solutions помогает ветеринарным консолидаторам (компаниям, которые объединяют под своим руководством ветеринарные клиники) развиваться, используя аналитику данных, модель зрелости и собственный фреймворк. Консолидация – это сложный процесс поиска, переговоров, покупки ветеринарных клиник и их интеграции, и VIS работает с клиентами на всех ее этапах, предоставляя консультирование и сервисы под ключ. Один из их клиентов – компания UVC, для которой в VIS подобрали и поддерживают использование Freshdesk.

Место: 

США

Кто: Кейт Шелест, руководитель отдела поддержки VIS.

У нас несколько команд: мы предоставляем консалтинговые услуги, помогаем автоматизировать маркетинг и создать базу знаний. Отделу поддержки, где я работаю, нужно, чтобы все вопросы от клиник проходили через единый портал и распределялись по соответствующим сотрудникам. Решения этих вопросов потом попадают в базу знаний. Для этих целей мы придумали использовать систему хелпдеск. 

Можно сказать, что это наша собственная инновация – обычно компании-консолидаторы, в которых может быть больше полутора тысяч сотрудников, пользуются телефоном или почтой для решения вопросов, что, конечно, снижает эффективность работы. Сейчас один из наших клиентов-консолидаторов – UVC – использует Freshdesk.

Согласно исследованиям, сотрудники ветклиник подвержены выгоранию больше любых других профессий, поэтому, чтобы помочь им не терять удовлетворение от работы и профессионально развиваться, мы используем тщательную аналитику данных и методологию бережливого менеджмента. Когда у сотрудников возникают вопросы, они могут обратиться к базе знаний, либо получить ответ у первой линии поддержки, которую мы предоставляем. Если в базе знаний еще нет материала по нужному вопросу, мы оперативно создаем его,чтобы упростить поиск решения в будущем.

С какими сложностями сталкивался клиент до начала работы с Freshdesk?

В UVC использовали monday.com (визуальная платформа для управления проектами) в качестве хелпдеска – созданные запросы попадали на общую доску и дальше расходились по агентам. Такой формат оказался неудобным, потому что связь в нем только односторонняя – приходилось снова обращаться к звонкам и перепискам, если нужно было что-то уточнить. Информацию по запросам приходилось собирать и заполнять вручную, поэтому любая опечатка затягивала процессы, к тому же, тикеты часто терялись и оставались без ответа.  

Были и другие проблемы – невозможность получить обратную связь, дублирование запросов, одинаковые уровни доступа для всех команд, задержки в решении вопросов, сложности с анализом данных, отсутствие SLA. Они только подтвердили, что этот способ работы с запросами нам не подходит.  

Консолидаторы тесно сотрудничают со своей экосистемой клиник, поэтому к ним попадают самые разные обращения – вопросы по внутренней политике компании, бухгалтерии и зарплате, рабочим программам и обучению, запросы на согласование закупок и найм сотрудников. UVC, например, помогает клиникам с маркетингом, поэтому связанные с ним вопросы тоже направляются компании.

Почему именно Freshdesk?

VIS предоставляет услуги по подбору и настройке программ и приложений (в том числе хелпдеска), и затем поддерживает и оптимизирует работу. Всё это делается в полном соответствии с запросами клиента, поэтому подбор проходит в несколько этапов. Сначала мы отобрали несколько сервисов, которые подходили по базовым критериям. Для UVC был нужен удобный UX, гибкие настройки автоматизации, несколько уровней доступа и возможность подстраивать работу программы под быстрый рост компании. Затем мы проводили различные тесты и сравнивали выбранные программы по их возможностям. В финал отбора попали Freshdesk и Zendesk. Мы показали их демо и ценовую политику клиенту, и дали ему возможность самостоятельного выбора. В результате CEO и CSO компании выбрали Freshdesk. 

Мы обратили особенное внимание на интуитивность и удобство использования интерфейса Freshdesk, а также скорость и качество работы техподдержки. В этих вопросах Zendesk сильно проигрывал. Freshdesk оставляет впечатление заинтересованности в клиентах и более персонализированного подхода. Еще UVC очень понравилась геймификация – я знаю, что сейчас некоторые отделы, например, HR, очень активно пользуются возможностями интерактивных дашбордов. 

Один из ключевых моментов для нас – возможности аналитики и API, и они тоже оказались значительно лучше у Freshdesk. UVC сейчас этим не пользуется, а вот мы сами уже применяем эти данные для внутренних отчетов. Пока что собственная аналитика Freshdesk еще не полностью доработана, поэтому для некоторых более подробных отчетов мы выгружаем данные и затем используем их в сторонних программах (например, в RStudio), но для общего понимания загрузки команды, эффективности работы, соответствия SLA, нам ее хватает.

Как происходил переход к использованию Freshdesk?

У нас было два тренинга по использованию Freshdesk – для пользователей и для агентов. Они оказались очень полезными, но, честно говоря, впоследствии мы поняли, что для тех, кто совсем никогда не сталкивался с хелпдеск-системами, одного тренинга было недостаточно. Поэтому сейчас бы мы немного изменили процесс внедрения и воспользовались дополнительным обучением. 

Сами настройки прошли очень быстро, поскольку была возможность сразу  без долгих обсуждений предоставить список своих требований и пожеланий клиента. Клиенту очень понравилось сотрудничество со Swedbyte, поэтому для дальнейшей поддержки они захотели работать именно с вами, пока темпы работы не выросли настолько, что для их поддержки пришлось выделить собственного сотрудника уже в VIS. Еще один плюс Freshdesk – достаточно понятный интерфейс, который позволяет разобраться в настройке системы. Конечно, с нуля выстроить все самому не получится, но поддерживать – вполне.

Как именно вы работаете с Freshdesk?

Команда, которая работает с Freshdesk, разделена на несколько групп. Одна из них – это моя команда, первая линия поддержки. К нам приходят тикеты через клиентский и агентский порталы, и через e-mail (пока что мы не внедряли чаты и звонки в качестве каналов), мы фильтруем их и распределяем. В целом, на хелпдеск приходят абсолютно все вопросы компании, как из клиник, так и из главного офиса. Если тикет создается через агентский портал, то создатель может сам направить его нужному сотруднику. Первая линия поддержки анализирует запросы и либо направляет ответ из базы знаний, либо отправляет дальше выделенным для каждого типа запроса сотрудникам. При распределении мы руководствуемся приоритетом тикета и тем, как давно он был создан.

Если в тикете недостаточно информации, то мы запрашиваем дополнительные детали. Мы обязательно следим за решением вопроса, чтобы потом пополнить этой информацией базу знаний. В дальнейшем база знаний помогает быстро отвечать на повторяющиеся запросы, что особенно важно при работе с новыми клиниками – у них часто возникают те же проблемы, что и у ранее присоединившихся к системе. 

Когда вопрос требует дополнительного согласования, мы проверяем все данные и оперативно передаем его по автоматизированной цепочке, пока не получим финальный ответ или подтверждение, которое направляется создателю. До начала использования Freshdesk эти процессы не были автоматизированы, поэтому занимали значительно больше времени. Например, мы подсчитали, что процесс онбординга в результате автоматизации и перевода всех действий во Freshdesk сократился по времени на 70% и на 60-70% по количеству взаимодействий между сотрудниками при рассмотрении запроса. С другими процессами, где требуются согласования (например, повышение зарплаты) ситуация аналогичная. 

Если говорить о цифрах, то в среднем в будний день один агент обрабатывает 30-40 тикетов, в неделю приходит около 500 запросов. 95% из них проходят через первую линию поддержки.

Какие функции Freshdesk вам особенно нравятся? 

Больше всего нам нравятся широкие возможности кастомизации. Например, удобная функция – возможность максимально кастомизировать тикеты при создании. Есть разные типы запросов – как простые вопросы, так и большие формы с множеством полей, и для работы с ними Freshdesk отлично подходит. 

Еще здорово, что можно отдельно настроить SLA для каждого типа запроса – даже если у двух разных тикетов одинаково высокий приоритет, время, отведенное на их выполнение, будет отличаться. Это позволяет выделять более реальное время на задачи, не снижая приоритетность. 

Что Freshdesk улучшил в вашей работе с клиентом?

В работе с клиентом мы сфокусировались на возможности быстро адаптироваться к изменениям и исправлять возникающие ошибки. Мы предложили оптимизировать операционные процессы с помощью Freshdesk – к примеру, упростить подачу форм на получение зарплаты. Раньше для этого приходилось заполнять заявление, собирать согласования и подавать документ в соответствующий отдел, а с формой запроса в Freshdesk удалось всё ускорить – теперь всем ответственным за данный вопрос сотрудникам нужно просто нажать кнопку “согласовать”, и заполненная форма автоматически уйдет по цепочке дальше. Такие запросы стали решаться в среднем на 70% быстрее.

На основе успешной оптимизации из примера выше мы упростили также закупку медицинской техники, заявки на больничный и увольнение, смену информации о сотруднике в системе. Freshdesk помог нам организовать эти вопросы – обычно довольно затянутые – в одной удобной системе. Некоторые процессы, даже не самые сложные, у нас сократились по времени выполнения с 11 дней до 4 и по количеству итераций – с 17 до 5.

С помощью Freshdesk Analytics мы смогли улучшить распределение задач между агентами и контролировать соблюдение SLA не только на первой линии поддержки, но и во всех остальных отделах (для них мы собрали большой сводный отчет о времени ответа на запросы). Всю информацию мы предоставляем клиенту, который на ее основе сам принимает решения. Данные из отчетов мы также предоставляем и в другие отделы, которым неудобно самостоятельно отслеживать касающиеся их запросы (например, региональным менеджерам).

Планы на будущее

Мы с UVC уже год используем Freshdesk. Поскольку хелпдеск – это совсем новая система для ветеринарных клиник, сейчас мы анализируем, как они к ней адаптировались – с какими трудностями они сталкиваются, чего не хватает в базе знаний и как происходит коммуникация между командами. Это очень большой и важный проект, и по его результатам мы планируем дополнительно автоматизировать некоторые функции и создать бота для базы знаний, который позволит самостоятельно искать решение проблемы и создавать запросы только в том случае, если в базе нет нужной информации.

Летом этого года основатель VIS Иван Захаренков начал строить собственную экосистему ветеринарных клиник в США – Galaxy Vets – и мы сразу выбрали Freshdesk для создания хелпдеска и базы знаний для сотрудников.