Кейс: как Freshdesk помог компании Decathlon повысить удовлетворенность клиентов

Кратко:

Отрасль: розничная торговля — спортивные товары

Страна: Индия

Проблемы:

• Высокий процент пропущенных заявок
• Не отслеживались обработанные и необработанные заявки
• Ответы клиентам не были структурированы
• Было сложно оценить продуктивность и производительность сотрудников поддержки
• Невозможно было получить обратную связь от клиентов

Любимые функции:

• Встроенный чат
• Опрос об удовлетворенности клиентов
• Интуитивные отчеты
• Простые в использовании дашборды

Уровень удовлетворенности клиентов: 82%

Скорость первого ответа: 61 мин.

Соблюдение регламентов по скорости решения заявок (SLA): 95%

О компании Decathlon

Компания Decathlon, головной офис которой находится во Франции, является крупнейшим в мире магазином спортивных товаров. Первый магазин в Индии был открыт в 2009 году с целью сделать спорт доступным для большего числа людей. Сегодня у Decathlon более 80 точек в Индии. В магазине продаются товары для начинающих, продолжающих и полупрофессиональных спортсменов.

Цель

До внедрения Freshdesk отдел клиентского сервиса Decathlon в Индии целиком зависел от электронной почты, где обрабатывались все заявки и обращения клиентов и пользователей. Подход Decathlon ориентирован на клиентов, однако высокая зависимостm от почтовой системы мешала удовлетворенности клиентов и поддержанию доверительных отношений с потребителями. Помимо этого, отсутствие единой CRM-системы вызывало следующие трудности:

• Сложность в отслеживании статуса заявки: является ли она открытой, закрытой или находящейся в обработке.
• Нехватка инструментов отчетности и оценки продуктивности агентов поддержки – из-за этого компании Decathlon пришлось отложить программу премирования, основанную на продуктивности. Предполагалось, что бонусы или премии будут распределяться между сотрудниками в соответствии с продуктивностью команды и в зависимости от обратной связи от клиентов.
• Неэффективность анализа обратной связи от клиентов
• Сложность анализа поведения клиентов

По мере роста компании и расширения их сети в Индии, Decathlon было критически важно позаботиться об уровне удовлетворенности клиентов. Это удалось сделать благодаря внедрению структурированной системы клиентской поддержки.

Виджой Наир, руководитель отдела удовлетворенности клиентов в индийском офисе компании Decathlon, выбрал систему Freshdesk в качестве инструмента для обработки заявок, а также в качестве CRM-системы, поскольку:

• Клиентоориентированный подход компании Freshworks совпадал с их собственным видением.
• Freshdesk является недорогим и в то же время гибким инструментом, который способствует росту удовлетворенности клиентов.
• Система позволяет объединить несколько каналов обработки заявок, в частности, email, звонки, сайт и социальные сети.

В чем заключалось решение Freshdesk

• База знаний позволила клиентам самостоятельно находить ответы на часто задаваемые вопросы в любой удобный момент. В период пандемии база знаний была усовершенствована и стала очень популярна среди клиентов, 195 опубликованных статей набрали суммарно 780 000 просмотров.
• По сравнению с другими альтернативными решениями, которые рассматривала компания Decathlon, Freshdesk оказался наиболее экономичной системой, которая не только проста в использовании, но и может быть адаптирована под нужды компании.
• Система Freshdesk была интегрирована с внутренней CRM-системой Decathlon, что позволило бесшовно использовать уже заложенные в продукте функции, такие как чат, email, поддержка по телефону и в социальных сетях (в основном, Facebook).
• Благодаря Freshdesk команда Decathlon может измерять и улучшать показатель удовлетворенности клиентов. Система позволяет агентам всегда быть на связи, чтобы ответить на любое обращение клиента и решить любой вопрос с минимальной вероятностью, что заявка останется необработанной.
• Функции для формирования отчетов во Freshdesk позволили агентам поддержки следить за производительностью в течение дня или недели. Теперь у руководства есть доступ к этим данным, и можно вводить бонусы и премии в зависимости от того, насколько успешен был тот или иной агент.
• Благодаря функции “Заметки” (Notes), агенты поддержки могут следить за заявками, которые находятся в обработке, и отвечать клиентам максимально оперативно.
• Встроенный чат позволяет быстро реагировать на обращения клиентов, а опрос о качестве поддержки, который можно включить в ответ клиенту,  помогает улучшить работу команды.
• Благодаря тому, что система хранится на серверах AWS, компания Freshworks может сфокусировать свои основные ресурсы на разработке простого в использовании и интуитивного продукта с надежной облачной инфраструктурой. Сотрудники поддержки могут получить доступ к данным из любой точки, поскольку продукт хранится в облаке.

Команды Freshdesk и Decathlon объединили усилия, чтобы разработать единую систему, в которой будет собрана информация о пользовательском опыте онлайн и оффлайн. Цель Decathlon — усовершенствовать процесс взаимодействия с клиентами за счет более глубокого понимания их потребностей. Это позволит сотрудникам поддержки более точно отвечать на запросы и повысит общий уровень удовлетворенности клиентов.

“Система очень простая, и ею легко пользоваться. Более того, если у вас есть Freshdesk, упрощается обработка заявок и обращений пользователей”.

Виджой Наир, руководитель отдела удовлетворенности клиентов, Decathlon

Преимущества Freshdesk

Компания Decathlon использует Freshdesk уже более четырех лет, и сегодня в системе работают 45 человек. Таким образом, Freshdesk помогает компании реализовывать свою идею — делать спорт доступным для каждого.

После внедрения Freshdesk время первого ответа сократилось до 61 минуты. Кроме того, система позволила персонализировать общение с клиентами, а также интегрировать CRM и чат. Все это способствовало росту удовлетворенности пользователей Decathlon. Несмотря на то, что объем входящих заявок вырос за четыре года на 1700%, команде удается соответствовать регламенту по скорости решения заявок на 95%.

Поскольку ориентированность на клиентов у Freshdesk совпадает с видением Decathlon, Виджой очень рекомендует систему всем компаниям, которые ищут простое в использовании и экономичное решение для обработки заявок и оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Показатель	До внедрения Freshdesk	После внедрения Freshdesk
Удовлетворенность клиентов	не измерялась	82%
Время первого ответа	87 минут	61 минута
Соблюдения регламента по скорости решения заявок (SLA)	79%	95%
Среднее число заявок в месяц	326	5647