Кейс: как компания Bridgestone настроила интуитивную систему технической поддержки с помощью Freshdesk

Кратко:

Отрасль: автомобильная промышленность/производство

Страна: Франция

Проблемы:

• устаревшая система обработки заявок
• недостаточная удовлетворенность клиентов
• нехватка многоканальной поддержки

Любимые функции:

• Отчеты
• Геймификация
• Регламенты обработки заявок (SLA)

150 дней использования Freshdesk

4000+ решенных заявок

15 агентов поддержки

О компании

Компания Bridgestone была основана в 1931 году и сейчас является крупнейшим производителем и поставщиком шин в мире. Внедрение операционных и финансовых стратегий, а также наблюдение за их реализацией осуществляется технологическим отделом в операционном офисе, расположенном во Франции и странах Бенилюкс. Инновационные технологии изготовления шин позволили компании стать основным поставщиком фирменных запчастей для большинства производителей автомобилей.

Проблема

В компании 150 000 сотрудников, которые работают на 180 заводах в 26 странах. Bridgestone обеспечивает шинами широкий рынок: от легковых автомобилей, грузовиков и автобусов до сельскохозяйственных машин, спортивных автомобилей и воздушных судов. Команда технической поддержки технологического отдела состоит из 15 сотрудников, которые находятся во Франции.

В среднем агенты клиентской поддержки в Bridgestone получают 95-100 заявок в день. Тематика обращений варьируется от вопросов по работе финансового и административного отдела до вопросов о коммерческих и информационных системах.

Сотрудники отдела поддержки  обрабатывали входящие заявки по Outlook и телефону. Устаревшие инструменты невозможно было объединить в одну систему. Тестирование других SaaS решений  также не принесло желаемого результата из-за недостатка функционала. Клиенты были постоянно недовольны тем, что им приходилось целую вечность дожидаться ответа от поддержки.

“Мы внедрили Freshdesk, потому что это очень простая в использовании система, учитывающая множество показателей, что позволяет нам эффективно обрабатывать заявки и отслеживать работу агентов поддержки”.

Кристоф Томборски, руководитель операционного офиса Bridgestone

Решение

Компания захотела внедрить надежную систему поддержки клиентов, которая не только позволила бы оказывать многоканальную поддержку, но и была бы проста в использовании и эффективна. Bridgestone узнали о системе Freshdesk от своего официального дистрибьютора во Франции, Cruseo, когда сами они тестировали другой продукт.

Сравнив возможные решения, они оценили весь функционал Freshdesk. Возможность полностью кастомизировать клиентский портал сразу привлекла их внимание. Несколько доступных каналов поддержки, простота в использовании и возможность отслеживать время ответа — ключевые факторы, повлиявшие на решение внедрить в качестве системы клиентской поддержки именно Freshdesk.

Преимущества

Переход на Freshdesk позволил агентам поддержки в Bridgestone осуществить давнюю цель: обслуживать все каналы поддержки с помощью одного центрального инструмента. Многоканальная поддержка позволяет агентам вовремя обрабатывать заявки из всех отделов, что раньше казалось недостижимым.

Регламенты обработки заявок (SLA), установленные благодаря Freshdesk, упростили работу отдела поддержки и увеличили продуктивность сотрудников. 95% заявок стали обрабатываться быстрее благодаря внедрению SLA, что увеличило удовлетворенность клиентов.

Благодаря Freshdesk сотрудники поддержки в Bridgestone могут интегрировать опрос о качестве предоставляемой поддержки в свои ответы клиентам, что позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов. Геймификация — еще одна функция, которая пользуется особенной популярностью и способствует мотивации сотрудников. Прозрачные отчеты и геймификация позволяют сотрудникам поддержки следить за активностью в системе поддержки и эффективностью всего отдела.