Кейс: как OneFactor использует Freshservice

В цифрах

●       1,5 года с Freshservice

●       500 обращений в месяц

●       99,2% заявок решается в соответствии с SLA

Отрасль

●       IT

Что было:

Zendesk

 Любимые функции

●    Планировщик задач (возможность создавать регулярно повторяющиеся задачи)

Также рассматривали:

●      Jira Servicedesk

●      ITSM 365

●      Freshdesk

Об oneFactor:

oneFactor – российская IT-компания, разработчик платформы безопасной монетизации данных для владельцев традиционных розничных бизнесов (телеком, банк, ритейл, платежные системы и т. д.), которая позволяет запустить сервисы на основе искусственного интеллекта и технологий машинного обучения для автоматизации бизнес-процессов в различных секторах экономики. За разработку платформы oneFactor  был включен в международное исследование Gartner «Cool Vendors» для операторов связи как ключевое исследование в области IT.

Кто: Сергей Лонщаков, руководитель технической поддержки и внутреннего IT

Служба поддержки в компании состоит из двух блоков: клиентская поддержка и внутренняя поддержка сотрудников компании по вопросам IT. Во Freshservice мы отслеживаем операционные задачи, R&D вопросы передаются в Jira Servicedesk.

В марте 2019 года я стал менеджером отдела и первый вопрос, который встал передо мной в этой роли – выбор системы servicedesk. На тот момент в компании использовался Zendesk, но к нему было несколько претензий. Одна из них – скорость работы службы поддержки продукта, нас не устраивало время ожидания ответа в одну неделю и мы решили найти и внедрить новое решение.

После перехода на Freshservice эта проблема была решена, нас полностью устраивает поддержка, которую нам оказывает компания Swedbyte. Поддержка по функционалу системы всегда доступна, оперативна и оказывается на русском языке. Специалисты Swedbyte также помогали нам в процессе оценки и тестирования системы, провели демонстрацию и рассказали о всех доступных возможностях системы.

Почему Freshservice?

В нашем штате не было сотрудника, который бы мог настраивать систему full-time, поэтому выбор пал на решение с интуитивным понятным интерфейсом – Freshservice. По цене это было не самое дешевое решение, но огромную роль сыграла быстрая настройка и возможность сразу же начать работу в системе.

В самом продукте нам понравилась функция “зависимые поля”: при выборе определенного поля отображается соответствующий выпадающий список. Эта функция реализована во Freshservice лучше, чем у Zendesk.

С помощью Freshservice мы решили несколько важных задач:

• категоризация обращений: требовалось разделить входящие обращения по сервисам. Было сложно понять как это настраивается в Zendesk, и их служба поддержки, увы, не была особенно полезной
• нам нужен был портал самообслуживания, полноценный сервисный каталог. Внедрив Freshservice мы наконец-то смогли создать портал так, чтобы им действительно было удобно пользоваться

С помощью Freshservice мы получили необходимый уровень контроля над службой поддержки, начали отслеживать статистику и смогли автоматизировать повторяющиеся задачи.

Как вы узнали о Freshservice?

Поиском в Google. Ранее мы рассматривали Freshdesk для обработки внутренних обращений, чтобы фиксировать SLA. Но при детальном рассмотрении поняли, что Freshservice больше подходит под наши потребности.

Используемые модули

Сейчас мы полностью ведем управление инцидентами в Freshservice. В планах на этот год было начать пользоваться модулем CMDB (позволяет создать единый каталог содержащий информацию обо всех IT-объектах компании и связях между ними, включая сервера,оборудование, ПО и тп). К сожалению, из-за коронавируса не удалось осуществить планы в этом году, но мы планируем в дальнейшем им пользоваться.

Также мы настроили портал самообслуживания на котором можно найти ответы на часто задаваемые вопросы и оставить заявку в службу поддержки.

При работе также используем готовую интеграцию c Jira из магазина приложений, ждем доработки существующей интеграции с Slack, чтобы также подключить чат как канал поддержки.

Отчетность

Очень важные и удобные отчеты по исполнению SLA в динамике: смотрим и фиксируем увеличение или уменьшение скорости ответа по входящим заявкам по сервисам. Эту информацию удобно транслировать руководителям для разработки мотивационной политики, рейтингов сотрудников и т.д.

Автоматизации процессов

Мы активно используем функцию планировщика задач. Например, мне необходимо, чтобы каждую пятницу была выполнена определенная задача. Я создаю триггер, назначаю ответственного сотрудника и система сама создает задачу тогда, когда нужно. Мне больше не нужно держать эту информацию в голове.

Также для сокращения времени обработки заявки мы используем автоназначение, автоматическую типизацию запросов и отправку автоматических сообщений – все это экономит нам время и ресурсы.

Как проходило внедрение системы? Что можно было бы улучшить?

Внедрение прошло очень быстро и легко. Freshservice – облачное решение, за 1 день мы осуществили миграцию со старого сервиса и перешли на новый. Кастомизация настроек и добавление сервисов заняли два рабочих дня – и все готово, можно начинать работу. Еще раз отмечу интуитивный интерфейс, благодаря которому мы ни разу не столкнулись с проблемами непонимания рабочей среды со стороны сотрудников.

Результаты

До начала использования Freshservice мы почти не вели статистику. Благодаря легким отчетам и возможности отследить важные показатели, мы смогли начать измерять количество обращений, скорость ответа, динамику и многие другие. Благодаря этому мы чувствуем, что рабочий процесс стал более прозрачным, система мотивации учитывает все показатели агентов и мы можем четко контролировать работу отдела и вносить нужные изменения.

Также мы пришли к высоким показателям выполнения политик SLA – сейчас эта цифра составляет около 99%

Планы  на будущее:

Планируем внедрить CMBD – контроль за конфигурациями. Есть идея внедрения CRM Freshsales и интегрировать ее с Freshservice. Удобно использовать решения от одной компании, где уже есть нативная интеграция между продуктами. Также ждем  развития текущей интеграции со Slack в качестве источника заявок в службу поддержки.