Кейс: как Moneyman автоматизировали обработку 45% обращений с помощью Freshdesk

В цифрах Freshdesk:

45% обращений через чат обрабатывается автоматически

А также:

• 180 запросов в день на агента 
• 10 000 писем и 3 000 чатов в неделю на всех сотрудников
• SLA более 95%
• 5 минут – среднее время ответа на запрос в почте

О компании:

IDF Eurasia — международная финтех-группа, которая специализируется на онлайн-кредитовании в России и Казахстане, работая в этих странах под брендами Moneyman и Solva соответственно. Moneyman — один из первых крупнейших сервисов онлайн-кредитования в России и Казахстане, а также первая компания альтернативного кредитования, которая организовала процесс выдачи займа полностью онлайн: начиная от заполнения анкеты, заканчивая перечислением средств на счета клиентов. 

Кто: Алина Добровольская, Руководитель клиентской поддержки IDF Eurasia

Про поддержку и вопросы от клиентов:

Команда поддержки занимается всеми проблемами клиентов. Поскольку речь идет об онлайн-сервисе, то часто это вопросы технического характера: не работает кнопка, что-то не отображается на сайте. Также это могут быть вопросы, предполагающие консультацию по продукту: одобрение и срок займа, процентная ставка, возможная сумма, график платежей.

Схема действий команды поддержки зависит от типа запроса. Есть круг вопросов, который ограничивается просто предоставлением информации. Есть вопросы, которые требуют от поддержки осуществления каких-то действий в системе. Допустим, внесение изменений в профиль, если состоялась смена паспортных данных. Если запрос вне компетенции поддержки, то мы передаем инцидент с описанием проблемы техническим специалистам, а потом доносим их ответ клиенту.

Разделения на команды по типам запросов у нас нет – все специалисты могут работать с любыми вопросами. У сотрудников на младших позициях есть менторы, с которыми они консультируются, но в остальном у нас все умеют всё.

Философия работы с клиентами:

Некоторое время назад мы начали воспринимать вопросы в поддержку как показатель понятности сервиса: в рейтинге запросов по категориям на первый план выходят самые непонятные клиенту операции.

Мы считаем, что вопросы к поддержке часто могут дать нам информацию о том, что можно улучшить в сервисе, сделать его более понятным и user-friendly для клиента. Чтобы этих вопросов было меньше, мы придумали специальную метрику IPA (interaction per application – показатель запросов в поддержку относительно поданных заявок). Соответственно, чем это соотношение меньше, тем более понятен наш сервис клиенту, так как возникает меньше вопросов. 

На снижении этого показателя мы сосредоточены уже длительное время. Мы сегментируем все запросы и каждую неделю выбираем топ категории, которые вызвали больше всего вопросов. Их мы вычитываем более подробно и обсуждаем, что можно по ним исправить и доделать, чтобы клиенту не приходилось обращаться в поддержку.

Как мы выбрали Freshdesk:

Раньше у нас было другое хелпдеск-решение от известного российского вендора, которое, в принципе, нас устраивало, но в какой-то момент мы его переросли. Мы хотели развивать чат как канал общения с клиентами: настраивать меню вопросов, виджет чата, чат-бота. Функционал предыдущего решения был ограничен, они не могли предложить расширение под наши запросы.

Процесс выбора новой системы был довольно долгим – он занял около полугода. Мы сформировали список требований, отобрали несколько продуктов и затем уже более тщательно анализировали их возможности, изучали плюсы и минусы. Freshdesk подошел нам и по текущим запросам, и по потенциалу расширения системы в будущем.

Как происходил переход на Freshdesk:

Основной процесс перехода занял примерно 2 месяца, но, конечно, адаптация сотрудников, особенно на руководящих должностях, происходит до сих пор. Мы постепенно узнаем обо всех возможностях системы и придумываем, как их использовать. Агентам поддержки было сложно, скорее всего, потому что всегда сложно что-то менять. На старое решение они регулярно жаловались, но и переход на новое, конечно, вызвал у них определенный дискомфорт. Swedbyte провел для нас три обучающие сессии, на которых присутствовали тимлиды и некоторые агенты, которые помогли нам начать использовать Freshchat и Freshdesk, затем мы постепенно подключили другие команды. В итоге агенты всё одобрили: интерфейс интуитивно понятный, не нужно изучать сложные мануалы. После перехода мы запросили у них обратную связь и по ее результатам исправили некоторые мелочи, которые им не нравились, поэтому теперь система для них идеальна.

Любимые функции Freshdesk:

Один из самых важных параметров – интеграция с нашей CRM. Теперь агентам отображаются данные о клиенте из этой системы, а также есть кнопка перехода в профиль в CRM, что значительно облегчает и ускоряет работу. Благодаря этой интеграции сократилось время поиска клиента в базе, раньше он занимал 1-3 минуты, потому что искать необходимо было вручную, а сейчас это происходит мгновенно в чате.

Еще  мы очень много используем и улучшаем автоматизацию, ведь чем лучше она работает, тем меньшему количеству клиентов потребуется помощь реального сотрудника – всю основную информацию по простым вопросам предоставит чат-бот. Раньше агенты принимали участие почти во всех чатах, а теперь с помощью автоматизации более 45% клиентов получают ответ раньше, чем доходят до диалога с сотрудником. В почте у нас настроена автоматизация по ключевым словам, а в чате – чат-бот меню с кнопками. В целом мы больше ориентируемся на текстовые каналы, и с помощью Freshdesk их легко развивать.

Мы очень активно пользуемся аналитикой и данными из отчетов в принятии решений.

Что касается статистики, мы используем стандартные дашборды Freshdesk и Freshchat, и помимо этого экспортируем все сырые данные, и на их основе уже наши аналитики по ним проводят дополнительные исследования, которые нам очень помогают.

Freshdesk наглядно:

Планы на будущее:

• Нам интересно посмотреть в сторону реализации хелпдеск-портала на базе Freshdesk – раздел вопросы и ответы с возможностью быстро редактировать и добавлять информацию, поскольку это дополнительно снимет нагрузку с агентов. Здесь же хотим реализовать для клиента подачу заявки в поддержку и возможность просмотра своих открытых тикетов.
• Мы уже используем чат-бота, но нам интересно еще глубже в него погрузиться – в сторону использования передаваемых из нашей БД параметров и вывода их в ответах бота клиенту.
• Сейчас в процессе переработки системы мотивации для агентов поддержки, и планируем в ней использовать встроенную геймификацию Freshdesk. Будем отдельно учитывать и поощрять Most valuable players, Customer wow champion и так далее, нам кажется, что соревновательный дух должен хорошо сработать;
• Сейчас переключение телефонии на Freshdesk для нас не в приоритете, мы отдаем приоритет текстовым каналам для связи с клиентами, но мы задумываемся также и над возможностью общения с клиентами по телефону с помощью Freshcaller, для некоторых пользователей это более удобно, и чтобы наша система была на 100% omnichannel.