Как прийти к быстрому обслуживанию клиентов за 5 шагов

Сегодня удержание клиентов становится более приоритетным, чем рост клиентской базы. Как показывает практика, один постоянный покупатель приносит компании столько же прибыли, сколько несколько новых. Ключом же к росту лояльности является скорость обслуживания, вместе с удобством и эффективностью. Рассказываем, какие конкретно тренды обслуживания главенствуют сейчас в мире и как прийти к быстрому сервису всего за пять шагов.

Почему быстрое обслуживание – это важно

Еще недавно оценку обслуживания клиентов компании проводили в последнюю очередь – как некий финальный бизнес-процесс. Сегодня ситуация стремительно меняется в связи с новыми приоритетами потребителей. 

Клиентам важен наиболее быстрый, безопасный и удобный способ взаимодействия с компанией. Через службу поддержки потребитель получает не только необходимую ему информацию о покупке, но и составляет свое мнение о надежности фирмы. Получается, что работа с каждым обращением в службу поддержки – это возможность не только продать товар или услугу, но и заполучить лояльного клиента.

Об изменении взаимодействия клиентов с бизнесом говорят данные опросов в США, Европе и Азии:

• 45 % потребителей откажутся работать с компанией, если им не понравится качество обслуживания.
• При этом лишь 27 % опрошенных готовы предоставить бизнесу шанс исправить негативное отношение.
• 79 % опрошенных откажутся завершать заказ, если не получат ответ от службы поддержки.
• 44 % заявляют, что готовы ждать ответа от службы поддержки не более 5 минут.

О том, что компаниям необходимо сосредоточить свои стратегии на клиентском сервисе, говорят и сами представители бизнеса. Согласно исследованиям, 70 % связанных с продажами запросов поступает именно через каналы поддержки клиентов. Специалисты сервисных служб сегодня – ключевые участники корпоративных совещаний, где они отвечают на наиболее проблемные вопросы: об отзывах клиентов, оттоке и приросте покупателей, основных технических трудностях в коммуникации.

Многие компании признают приоритет скорости обслуживания во взаимодействии с клиентами, однако бизнес не отрицает и ряд организационных препятствий для этого:

• Основная доля инвестиций уходит на увеличение продаж и продвижение продукта, тогда как расходы на обслуживание клиентов сокращаются.
• Из-за малых инвестиций службе поддержки попросту не хватает сотрудников для обработки клиентских заявок. Из-за этого обращения копятся, а время их решения увеличивается.
• Из-за дисбаланса инвестиций перспективные возможности для цифровизации обслуживания откладываются на потом.

По факту получается противоречивая ситуация. Компания наращивает свое положение на рынке, стабильно поставляет качественный продукт, но при этом число недовольных увеличивается.

Выходом из такой ситуации может стать пошаговая стратегия обслуживания, которая включает 5 этапов:

1. Создание доступного и омниканального сервиса.
2. Фокус на автоматизации.
3. Проактивные действия.
4. Единая система доступа ко всем инструментам сервисного обслуживания для операторов.
5. Обновление метрик.

Разберем подробно каждый шаг этой стратегии.

Шаг 1: Доступный и омниканальный сервис

При традиционном подходе к обслуживанию клиентов сервисы поддержки отслеживают время ожидания на линии и время обработки запроса. Однако коммуникация с клиентом начинается уже тогда, когда человек только начинает искать контакты сервисной службы. При этом потребитель не ограничивается лишь номером горячей линии. Современный покупатель привык искать информацию о компании в поисковиках, а обращаться с запросом – в чат или мессенджер.

Следовательно, сервис по работе с клиентами должен быть доступен в режиме 24/7 по любым удобным для клиента каналам и устройствам. Развить омниканальность можно с помощью следующих методов:

• Изучить поведение клиентов и развить наиболее удобные для них каналы взаимодействия. В первую очередь мессенджеры и соцсети. Это поможет сократить время ожидания и снизить стоимость коммуникации.
• Обеспечить максимально простой способ связи с сервисной службой. Идеальная доступность – в 1–2 клика из любой точки приложения или сайта.
• Сократить очереди на линии с помощью многоканальной маршрутизации.
• Создать возможность для непрерывного диалога с клиентом даже при смене каналов взаимодействия. 
• Помочь клиентам связаться с наиболее компетентными операторами – для этого можно задействовать маршрутизацию на основе нагрузок на сотрудников, их компетенций и навыков.

Шаг 2: Фокус на автоматизации

Многие компании в сфере клиентского сервиса придерживаются подхода «сначала человек, потом – автоматизация». Здесь упор делается на то, что живой оператор окажет клиенту более эффективную поддержку, чем запрограммированный чат-бот. Однако в этом подходе есть одно уязвимое место.

Если чат-бот будет содержать ровно те же инструкции, что есть у живого оператора, эффективность его будет весьма низкой. Клиент обращается с проблемой, тратит время на общение с ботом, не получает нужную ему информацию и в результате переключается на оператора. Лишние шаги и минуты, много нервов – в итоге клиент остается недовольным, даже если получает ответ на свой вопрос.

Более эффективный подход – «сначала автоматизация». Практика показывает – «умный» бот способен сократить время обслуживания клиента на 80 %. При этом оператор получает возможность сосредоточиться на более сложных, недоступных боту задачах.

Фокус на автоматизации предусматривает следующие компоненты:

• Организованный и исчерпывающий раздел FAQ, который даст возможность клиентам помочь себе самостоятельно.
• Опция в интерактивном голосовом меню, которая будет направлять клиентов со звонка на чат-бота.
• Кнопки для самых распространенных вопросов для бота, которые обеспечат ему четкую и понятную структуру.
• Возможность аккуратного и вежливого перехода от чат-бота к оператору.
• Постоянный апгрейд ботов в сторону их самообучения.

Сегодня автоматизировать службу поддержку можно с помощью специального хелпдеск-сервиса Freshdesk.

Шаг 3: Проактивные действия

Когда человек приходит в ресторан, он ждет, что к нему подойдет официант. А в магазине – ждет продавца-консультанта. Эту практику можно перенести и в онлайн-торговлю.

Как показывают исследования, 69 % потребителей отдают свои предпочтения брендам, которые работают с клиентами проактивно. Например, человек долго находится на странице корзины или платежа – в этом случае появляется чат-бот и предлагает свою помощь.

Как обеспечить проактивность:

• Заранее отправлять клиенту данные о заказе: текущий статус, время доставки и прочее.
• Отслеживать поведение покупателя на сайте или в приложении и выявлять возникающие трудности – например, с поиском по каталогу или формой оплаты. Это поможет оперативно предлагать помощь в виде чат-бота или консультации с оператором в нужный момент.
• С помощью разработчиков продуктов определять сценарии, за счет которых клиентам вообще не придется обращаться в службу поддержки. Например, в приложении по заказу такси клиент видит, где находится машина и через сколько она подъедет – узнавать эту информацию у оператора ему не нужно.

Шаг 4: Создание супероператоров

Эффективная работа оператора службы поддержки основывается на трех факторах. Это:

• Доступ к данным о клиенте.
• Понимание проблемы клиента.
• Прохождение последовательности этапов для решения проблемы.

Что происходит, когда оператор пользуется разрозненными инструментами поддержки клиента? В одном окне он смотрит информацию о заказчике, в другом фиксирует звонок, в третьем открывает нужную инструкцию. В итоге обработка заявки затягивается, а эффективность работы снижается.

Чтобы повысить производительность операторов, все системы поддержки клиента можно объединить на одном рабочем столе и автоматизировать наиболее рутинные процессы. Например, по классификации, назначению и апдейту заявок.

Что поможет создать супероператоров:

• Внутренняя база знаний с практическими решениями, справочниками и альтернативными методами. 
• Доступ к полной истории всех взаимодействий с клиентами по всем каналам, включая их активность на сайте или в приложении, подписки и выполненные заказы.
• Специальные боты, которые могут взять на себя рутинные задачи по обслуживанию клиентов.
• Автоматический ввод данных о клиентах с помощью сценариев и искусственного интеллекта.

Шаг 5: Обновление метрик

Клиентоориентированный подход предусматривает необходимость пересмотреть метрики – с показателей команды к показателям работы с клиентами. Естественно, командный KPI никуда не денется. Однако в систему метрик необходимо добавить:

• Решение до первого контакта – сколько своих жалоб клиенты смогли решить самостоятельно без обращения в службу поддержки.
• Индекс потребительских усилий – насколько клиентам сложно или просто находить канал контакта со службой поддержки и решать свои проблемы. Что в конечном итоге помогает улучшить конверсию сервиса в долгосрочной перспективе.
• Количество жалоб на заказ после покупки – сообщает данные о качестве продукта и пользовательских оценках.
• Стоимость контакта – следует находить наиболее доступные каналы взаимодействия, вроде чат-ботов и мессенджеров.

Заключение

Компания может производить качественный и востребованный продукт, непрерывно обрастать новыми покупателями. Однако пока она не обеспечит быстрый и бесперебойный сервис клиентской поддержки, ей будет сложно удерживать свои позиции на рынке. Главное здесь – сделать упор на автоматизацию, оценку активности клиентов, изучение их проблем и проактивную помощь.