Как строить бизнес по ITIL: 6 универсальных практик, которые сделают ваш продукт популярнее

В нише бизнес-методик тоже есть свои тренды – как мимолетные, так и фундаментальные, которые принесли руководству миллиарды прибыли. Одним из таких фундаментальных трендов является ITIL – методология, которая давно вышла за пределы IT-сферы.

Что такое ITIL простыми словами

Это руководство по эффективному управлению IT-услугами, многие аспекты которого актуальны не только для айти. Здесь объясняют, как получать максимальную прибыль от внедрения новых продуктов и сделать их максимально комфортными для потребителя. ITIL – это не просто библиотека знаний по организации бизнес-процессов, а еще и руководство к действию.

Первая версия ITIL увидела свет в 80-х годах. Сейчас актуальна четвертая версия руководства, которая вышла в 2019-м и с того момента несколько раз обновлялась. Центральное место здесь занимает описание практик управления разными аспектами бизнеса с наибольшей пользой для компании. Из ITIL 4 вытекает простая мудрость: клиент является не потребителем, а партнером продукта. На основе этого изменились многие бизнес-процессы, а некоторые даже кардинально перестроились. 

Мы выделили шесть практик, которые помогут руководителям сделать свой продукт максимально ближе к потребителю и, как итог, повысить спрос.

Знания – это тоже актив

Они создают конкурентные преимущества, поэтому их можно смело отнести к стратегическим активам. Яркий пример – знание техник продаж. Менеджер, знакомый с этими техниками, найдет подход к разным типам клиентов и продаст больше, чем другой менеджер, который просто рассказывает о товаре. Инвестируя в обучение сотрудников, компания может рассчитывать на хорошую прибыль в будущем. При этом процесс должно быть системным и грамотно организованным. Нельзя перекладывать обучение на плечи сотрудников. Важно предусмотреть время и ресурсы, продумать мотивацию – только тогда новые знания превратятся в активы.

Новизна – ничто, ценность – все

Все описанные в ITIL 4 практики вращаются вокруг ценности продукта. Денежные знаки тут ни при чем. Ценность определяется клиентским опытом, его взаимодействием с продуктом. Например, в последнее время спросом пользуется прокат электросамокатов прямо на улицах, через специальное приложение. Главная ценность такой услуги – клиенту не нужно ехать в офис и заключать договор аренды. Достаточно найти ближайший пункт проката и отсканировать QR-код с руля. На этом в свое время строились маркетинговые кампании по продвижению услуги. 

Разрабатывая новые продукты, важно понимать их ценность для потребителя. Для этого нужно углубиться в практики User Experience (UX): смотреть на продукт глазами клиента, а не создателя.

Уникальность продукта не является потребительской ценностью. Это лишь своеобразный баннер, транспарант, который может привлечь внимание, но не больше. Спрос формирует как раз ценность.

Сделайте работу прозрачной

В ITIL 4 много внимания уделено организации командной работы по популярным концепциям управления бизнесом Agile и Lean. Вся вовлеченные в процесс отделы и сотрудники действуют слаженно и правильно понимают общую цель. Задачи выпавшего из обоймы члена команды может быстро и без потери в качестве подхватить на себя кто-то другой. Это возможно только при полной прозрачности бизнес-процессов, которая достигается за счет внедрения специальных сервисов. Яркий пример – Freshdesk с его обилием опций для удобного взаимодействия в команде.

Ешьте слона по кусочкам

ITIL 4 продвигает итеративный подход к созданию новых продуктов, при котором разработка идет параллельно с корректировкой текущих результатов. Каждый проект разбивается на ряд этапов (итераций), каждый из которых предполагает фидбэк от пользователей. ITIL 4 рекомендует задействовать как можно больше каналов и способов получения обратной связи – так будет больше шансов усилить продукт при очередной итерации, а не внося изменения в уже готовый. 

Впрочем, тут важно не переусердствовать и соблюдать баланс между созданием нового и анализом уже сделанного. В противном случае можно попасть в ловушку «аналитического паралича», когда все ресурсы уходят на обдумывание, а прогресс стопорится намертво. 

Упрощайте все, что можно упростить

При создании нового продукта используйте принцип «от простого к сложному». Начните с простой модели и постепенно добавляйте к ней новые функции, исследуя ценность продукта после каждого апгрейда. Если выяснится, что та или иная опция не дает ощутимого результата для потребителя, от нее лучше отказаться. Например, на многих сайтах есть форма обратной связи, где можно оставить заявку на консультацию. Некоторые такие формы изобилуют пунктами, которые только запутывают пользователя – например «Как долго вы пользуетесь нашими услугами» или «Как вы узнали о нас». Все эти моменты можно выяснить на консультации. 

В процессах «упрощайзинга» опять же будут полезны сервисы автоматизации бизнес-процессов наподобие Freshdesk, где все задачи разбиваются на этапы и можно отследить прогресс по каждому. То, что занимает больше всего времени и ресурсов, нужно переосмыслить и по возможности упростить. Эта же практика касается и автоматизации бизнеса в целом. Все рутинные и повторяющиеся процессы лучше отдать на откуп ботам.

Дорабатывайте все, что можно доработать

Иногда проще создать продукт с нуля, чем улучшить существующий. Но не всегда. Если продукт создавался с применением итерационного подхода, там всегда будут наработки, которые можно использовать в новой версии и сэкономить массу ресурсов.

Принять решение поможет глубокий анализ уже сделанной работы по частям. Каждый отдел (разработки, дизайна, маркетинга) предлагает, как оптимизировать свою часть работы. В процесс вовлекаются как руководители отделов, так и непосредственные исполнители задач, которые знают все тонкости продукта. 

Заключение

Следует понимать, что вышеописанные практики носят рекомендательный характер. Их можно адаптировать под любую сферу бизнеса, не только под IT. Также они взаимосвязаны: при внедрении одной практики автоматически закладывается почва под другую. Например, итеративный подход предполагает прозрачность всех бизнес-процессов и постоянный контроль прогресса. Выявить истинную ценность продукта для потребителя невозможно без специфических маркетинговых знаний, которые тоже являются активом. Так что руководить бизнесом по ITIL проще, чем может показаться на первый взгляд. Вышеописанные практики основаны не на чьем-то специфическом опыте, а на здравом смысле.