Кейс: сервис мирового уровня и поддержка клиентов в сети 800 ресторанов

В цифрах

●       3 года с Freshdesk

●       12 000 обращений в месяц

●       15 параметров для типизации заявок

Отрасль

●       Рестораны быстрого обслуживания

Что было до внедрения Freshdesk:

●       Почта Outlook, Excel

 Любимые функции

●    Отчеты по продуктивности агентов и групп

О компании Burger King:

Бургер Кинг – американская компания, сеть ресторанов быстрого питания. Ежедневно в рестораны Бургер Кинг во всем мире приходит более одиннадцати миллионов посетителей. Основанный в 1954 году, Бургер Кинг занимает второе по величине место в мире среди сетей ресторанов быстрого питания, специализирующихся на гамбургерах. 

Кто: Яна Панкратова – заместитель руководителя отдела клиентского сервиса

Наша служба поддержки клиентов работает с обращениями по вопросам обслуживания и качества продукции в ресторанах и доставке Бургер Кинг по всей России, а это ни много ни мало 800 ресторанов.

Ежемесячно к нам приходит до 12 000 заявок по самым разным вопросам, начиная от проблем с доставкой и заканчивая просьбами найти забытые в ресторане вещи. Ко всем обращениям мы относимся очень внимательно – делаем все, чтобы клиенты были довольны и возвращались к нам снова.

Для многих обращений проходит целая детективная работа с привлечением записей камер видеонаблюдения, рассмотрением чеков и тщательной проверки информации для того, чтобы разрешить ситуацию и выяснить на чьей стороне была произведена ошибка.

У нас есть команда сотрудников в Москве, это руководители службы поддержки, некоторые специалисты и операторы, которые проверяют инциденты с записей видеорегистрации. Также часть команды находится на аутсорсе, мы сотрудничаем с разными провайдерами, но на данный момент с компанией, чьи агенты находятся в Екатеринбурге. Наша команда постоянно растет.

При обработке заявок наши агенты следуют очень четкому алгоритму действий, мы прорабатываем все возможные варианты и стандартизируем ответы на них и действия, которые агенты могут совершать по заявке, на данный момент руководство для агентов выросло настолько, что составляет 150 страниц (!).

Процесс обработки заявок

Все заявки, которые мы получаем из различных источников, собираются и обрабатываются в Freshdesk. 

Из используемых каналов мы используем создание заявок через API функционал Freshdesk. Этим способом приходят заявки с официального сайта Бургер Кинг и из мобильного приложения (Android, iOS). 

Интеграции с партнёрами доставки организованы следующим образом:

• по почте из Delivery Club (Гость оставляет отзыв в системе Delivery, Delivery отправляет на Бургер Кинг, Бургер Кинг выясняет вопрос с рестораном и предоставляет решение Delivery Club).
• через кастомное приложение для массового создания заявок от Яндекс.Еды: Яндекс.Еда ежедневно предоставляет список отзывов по заказам в CSV файле. Для создания таких заявок и дальнейшей обработки во Freshdesk Swedbyte разработал приложение для загрузки файла и конвертации информации из ячеек в значения полей системы. После создания заявок агенты могут работать с такими тикетами, как с обычными обращениями.

Также организована отправка СМС с промокодом со страницы заявки: по результатам решения заявки иногда возникает необходимость отправить промокод через альтернативный канал связи – СМС. Для этой цели Swedbyte разработал для нас UI приложение, в котором автоматически подставляется текст, имя Гостя и номер телефона. Агенту остается вставить ID промокода и дату.

Когда заявка приходит в систему, мы анализируем – содержится ли в ней вся необходимая информация для ее решения, если нет – делаем запрос на доп информацию. Затем мы отправляем запрос на проверку в ресторан, в котором произошла какая-то проблема, чтобы сотрудники ресторана проверили правильно ли была изложена ситуация клиентом.Агенты также обязательно проставляют поля заявки (для того, чтобы затем собирать статистику по тематике запроса/в каком ресторане какие сложности возникают чаще всего и работать над улучшением качества сервиса).

Если возникают спорные ситуации, заявка переходит на видеооператоров, которые более тщательно рассматривают файлы, прикрепленные клиентом, а также записи видеонаблюдения, проходят по внутреннему чек-листу и выносят свое заключение. Видеооператорам не нужно все время находиться в системе, поэтому агенты используют встроенную функцию форварда заявки и переводят ее на видеооператоров, которые находятся в Outlook, затем операторы отправляют заключение по заявке во Freshdesk, которое приходит в виде внутреннего комментария, не видного клиенту, агент получает уведомление о новом комментарии, просматривает его, и уже отправляет ответ клиенту.

Пользуемся также готовые шаблоны ответов для сокращения времени ответа.

Идея с использованием Freshdesk также заключается в том, что каким бы сложным ни был ваш внутренний процесс, клиент не будет об этом знать, поскольку все общение внутри команды происходит в едином интерфейсе, который виден только для сотрудников компании. Для клиента главное, чтобы вопрос решился, а не то каким сложным и замысловатым способом вы решали этот вопрос.

Общение с ресторанами организовано через встроенную функцию Freshdesk – пересылку тикета: если по заявке нужно получить информацию от ресторана, агент нажимает специальную кнопку, через приложение, разработанное Swedbyte в сообщение автоматически подставляется адрес ресторана, который посетил Гость, и такое сообщение сохраняется во Freshdesk как внутренний комментарий. Ресторан же получает его как обычное письмо и может работать с заявками из почты, ему не нужно заходить в саму систему. Чтобы добиться выполнения такого сценария все рестораны добавлены в систему как внутренние агенты. За них не нужно платить, но можно использовать во внутренний автоматизациях. Например, при отправки заявки на ресторан тикету присваивается статус “Ожидание от ресторана”, а при получении ответа – “Ответ от ресторана”. Таким образом удается разграничить открытые тикеты с ответами клиентов от тикетов, где ведется внутренняя переписка.

Для упрощения работы агентов по конкретным заявкам Swedbyte также разработал специальное приложение, которое позволяет загружать содержимое внутреннего справочника напрямую на страницу тикета. Например, Гость жалуется на состояние детской комнаты в ресторане. Чтобы проверить наличие такой комнаты агенту не нужно идти в стороннюю систему: вся информация о ресторане автоматически подтягивается на страницу тикета (адрес ресторана, email ресторана, email управляющего и т.д.). На данный момент при создании заявки мы автоматически проставляем 15 полей, так что при взятии в работу у агента уже есть вся необходимая информация о конкретном случае.

Почему мы решили начать пользоваться Freshdesk?

Долгое время мы использовали почту Outlook для приема заявок, а статистику по заявкам отслеживали в Excel файле. Такое решение нам помогало на начальных этапах, но по мере того, как обращений становилось больше становилось все сложнее контролировать входящий поток заявок, поэтому мы решили рассмотреть helpdesk системы.Основные проблемы, которые мы хотели решить с помощью внедрения helpdesk системы – это отслеживание отчетности и автоматизация процесса обработки заявки для того, чтобы снизить время обработки жалоб.

Помимо Freshdesk мы также рассматривали другие системы, такие как Zendesk, Omnitracker, bpm’online service.

В итоге выбор пал на Freshdesk по нескольким причинам:

• Удобный и user-friendly интерфейс
• Автоматизация (мониторинг, система эскалаций, отправка в подразделения) 
• Отчетность (возможность увидеть сильные и слабые стороны) 
• Консолидация данных (в одном месте в нужном виде) 

Но наверное один из самых важных факторов для нас также является возможность кастомизации системы под наши нужды. Здесь помощь Swedbyte неоценима, поскольку мы смогли на базе готовой системы Freshdesk полностью ее преобразовать под наши процессы с помощью дополнительных разработок. 

В процессе внедрения специалисты Swedbyte проделали огромный труд и помогли нам настроить Freshdesk согласно нашему бизнес процессу. Внедрение системы прошло быстро, но потребовалось время, чтобы её постепенно донастраивать, так как в нашей компании отдел клиентского сервиса был еще в процессе создания и бизнес процессы также только начинали устанавливаться. Мы с коллегами из Swedbyte сотрудничали как единая команда, и, поскольку данная система была первой, которую мы внедрили в наш отдел клиентского сервиса и многие процессы разрабатывались прямо по ходу внедрения.

Отдельно хочется отметить качество сервиса, предоставляемого Swedbyte – мы работаем с выделенным менеджером, который консультирует нас по любым вопросам, оказывает приоритетную поддержку и работает вместе с нами для решения конкретных проблем, предлагая пути решения даже узко специализированных запросов.

Любимые и важные функции

Поскольку одной из главных целей, которые мы ставили перед системой была отчетность, мы очень плотно работаем с отчетами в Freshdesk.

Мотивация персонала привязана к отчетности из Freshdesk: внутри отдела есть ряд KPI и требования по их выполнению. У контрагента (команда на аутсорсе)  – договорные отношения, при невыполнении KPI взымается штраф, и мы внимательно следим за этим в Freshdesk. 

Отчетность. Важный отчет, который мы отслеживали на протяжении длительного времени – опрос удовлетворенности клиентов. Со временем стало понятно, что сейчас пользователи оценивают не клиентский сервис, а компанию в целом, поэтому мы планируем изменить тип опроса в будущем.

Самый полезный отчет – Продуктивность агента и производительность группы, очень удобно отслеживать, то насколько эффективно обрабатывают заявки отдельные агенты и группы. Также в отчетах можно просмотреть статистику по количеству входящих заявок и их распределению по типам и по любым внутренним полям – подтипам и категориям, которые мы используем.

С помощью этого отчета легко отслеживать выполнение внутренних целей. Например, если в первую очередь брать отзывы по доставке, то мы сразу видим уровень соответствия реальных данных нашему SLA и имеем возможность работать с этими данными в разрезе конкретных сотрудников и отдельных групп.

Также мы отслеживаем процент соответствия времени первого ответа нашему SLA, сколько внутренних комментариев было оставлено по 1 заявке, соотношение количества назначенных заявок к решенным.

Другой полезный для нас отчет – тенденции объема заявок, так мы можем отслеживать пики нагрузки по дням недели/часам/месяцам, что помогает нам строить бюджетирование на основании реальных данных за последний период.

Также мы отслеживаем живые данные по текущему состоянию службы поддержки через Информационную панель. Она позволяет нам анализировать работу операторов в реальном времени: отслеживать график входящих запросов в картине дня, сколько из них было просрочено, а сколько решено вовремя.

Конечно, у нас также есть внутренние цели по нашим KPI. 

По тем данным, которые мы получаем по завершению заявки – тип проблемы, подкатегории (рестораны, ТУ, операционный департамент) – мы можем отследить тенденции и имеем реальные данные для улучшения работы ресторанов.

На основании этой информации выстраиваются цели по ресторанам, рейтинги по параметрам, по каким типам чаще всего приходят обращения. Например, если у одного ресторана чаще, чем в среднем по всем ресторанам, приходят обращения с вопросами к чистоте в ресторане, то мы понимаем, что над этим можно поработать, чтобы улучшить отзывы клиентов. Таким образом, мы можем выявить узкие места в клиентском сервисе конкретного ресторана и точечно работать над улучшениями. Мы получаем полный контроль над ситуацией во всех 800 ресторанах и получаем обзор по каждому из них, и можем сравнивать их работу по всем показателям, которые нас интересуют.

Интеграции

Freshdesk – это, конечно, хорошая и удобная для использования система, но ни одна система не может быть идеальной. Что круто, так это то, что коллеги из Swedbyte стараются развернуть функционал таким образом, что наши запросы к системе всегда исполняются. В нашем конкретном случае использования Freshdesk, возможность интеграции играют очень большую роль.

Из основных доработок, которые мы реализовали с помощью Swedbyte – это, конечно, непрямая интеграция с внутренним справочником по ресторанам. Интеграция работает следующим образом: при создании заявки Гость обязан указать адрес ресторана, к которому относится инцидент. Внутри системы кастомное приложение парсит этот адрес и проставляет всю дополнительную информацию по ресторану: основной email, email директора, email управляющего, наличие детской комнаты и прочее. Таким образом, если агенту нужно перенаправить заявку на ресторан, ему не нужно вручную искать все адреса в сторонней системе, всё срабатывает автоматически. Для заказов из Delivery такой парсинг организован из тела письма.

Также через кастомное приложение организовали отправку СМС непосредственно со страницы тикета. В будущем есть возможность подключить отправку таких сообщений через социальных сетей.

Планы на будущее развитие:

В будущем мы планируем разработать прямую интеграцию с мобильным приложением Бургер Кинг: интеграция поможет агентам назначать баллы Гостям, не переключаясь на отдельный интерфейс приложения.

Также недавно добавили проставление часового пояса ресторана, и с помощью этого поля хотим разработать функционал умной эскалации: приложение будет фиксировать время отправки заявки на ресторан, учитывая часовой пояс, отсчитывать ожидаемое время ответа и эскалировать тикет, если ответ не получен вовремя.

В 2021 году также планируем подключить социальные сети, мы уже используем специализированный сервис для сбора отзывов, а сейчас планируем интегрировать ее с Freshdesk, чтобы сделать работу агентов еще проще. 

Планируем также протестировать базу знаний. Сейчас мы используем внутреннюю инструкцию для операторов, в которой уже набралось 150 страниц, а с помощью базы знаний мы сможем существенно упростить работу агентов, чтобы поиск информации был быстрее.

Freshdesk тоже развивается со временем, например, мы очень довольны новым интерфейсом Freshdesk Mint, на наш взгляд, он более современный и удобный, теперь работать в системе стало еще приятнее.