2 года спустя: как Burger King продолжает использовать Freshdesk и совершенствовать поддержку клиентов

В 2020 году мы уже рассказывали о том, как помогаем сети ресторанов Burger King в России поддерживать клиентов. В этой статье вы можете подробнее узнать о том, как происходил выбор хелпдеск-системы, какие функции важны для Burger King и как организована работа. Спустя 2 года Burger King продолжает пользоваться Freshdesk, но за это время многие процессы поменялись, появились новые возможности и решения, поэтому мы решили поделиться апдейтом о нашем сотрудничестве.

В цифрах на 2022:

• 5 лет сотрудничества
• 20 000 заявок в месяц
• Более 60 параметров для многоуровневой типизации заявок
• 850 ресторанов в сети

За последние 2 года многое изменилось, в том числе и наша поддержка, но наша основная задача остается неизменной – автоматизировать как можно больше процессов, не теряя в качестве обслуживания клиентов. Что изменилось:

• Мы смогли упростить процесс обработки спорных заявок – раньше видеооператоры клиентского сервиса получали их через Outlook, более тщательно рассматривали файлы, прикрепленные клиентом, а также записи видеонаблюдения, и отправляли ответ комментарием к заявке в Freshdesk. Теперь все работает исключительно внутри Freshdesk в формате дочерних заявок, которые направляются на видеооператоров – они теперь также работают в Freshdesk. Это помогает не только быстрее принимать решения по спорным вопросам, но и тщательнее анализировать продуктивность операторов с помощью аналитики Freshdesk.

• Теперь у нас есть бот, который работает как агент и снимает нагрузку с операторов. Он занимается сбором отзывов через наше мобильное приложение и Вконтакте, простые вопросы закрывает самостоятельно, а для более сложных формирует дальнейший запрос и заполняет в нем все необходимые поля – находит в системе чек от нужного заказа и вносит информацию из него в тикет. С помощью бота мы смогли сократить объем работы операторов на 28% и планируем дальше повышать его эффективность.

• С помощью разработки приложения от Swedbyte мы подключили умную эскалацию: теперь система принимает во внимание часовой пояс, в котором находится ресторан, и если клиент не получает ответа в течение установленного времени, вопрос автоматически решается в его пользу, а ресторан может получить штраф. 
• Появилась важная функция – автоматическое обновление справочника для правильного назначения заявок. В нем указаны адреса ресторанов, территориальные привязки, имена и должности сотрудников. Раньше его приходилось обновлять вручную, но с помощью автоматизации измененные данные (например, уход сотрудника в декрет или адрес нового ресторана) быстро вносятся в справочник. Пока что эта автоматизация не работает для франшизных ресторанов, но в ближайшее время мы планируем подключить и их.

• Swedbyte также разработал для нас приложение к Freshdesk с детализированной пятиуровневой классификацией обращений. Например, покупатель может выбрать категорию “чистота”, внутри нее подкатегорию “чистота в зале”, “чистота в туалете”, и далее подкатегории, благодаря которым заявка сразу же попадает к нужному оператору. Также можно выбрать две категории одновременно, чтобы клиенту не приходилось создавать еще одно обращение.

• Как и планировали два года назад, мы подключили интеграцию с нашей группой Вконтакте, где сотрудники отдела маркетинга поддерживают общение с клиентами, отвечают на общие вопросы и, при необходимости, объясняют им, как через личные сообщения группы создать заявку, которая затем будет направлена в Freshdesk.

Планы на будущее:

• Сейчас у нас в процессе создания база знаний – мы долго работали над этим проектом и недавно приступили к реализации. 

• Мы хотим внедрить фрод-мониторинг (система для борьбы с мошенничеством) через Freshdesk, чтобы заявки проверялись более тщательно. Из-за особенностей программы лояльности в ней есть некоторые уязвимости, которыми охотно пользуются мошенники. Пока мы сделали только систему учета количества заявок от одного клиента в месяц, но это только первые шаги.

• Для нас очень важно собирать и анализировать данные, поэтому мы активно пользуемся выгрузкой отчетов из Freshdesk. Они достаточно объемные, поэтому скоро мы с Swedbyte начнем работать над упрощением выгрузки данных.