Будущее e-commerce: оптимизация процессов

За 2020-й год общемировые e-commerce-продажи выросли более чем на 700 миллионов долларов. Кроме того, к началу 2021-го года доля онлайн-продаж от общего розничного рынка составляла 17,5 % и продолжает расти, а это значит, что ритейлерам надо привыкать к новым правилам: переводить бизнес из офлайна в онлайн или развивать уже существующую инфраструктуру. 

В целом, прошлый год показал, что люди готовы покупать онлайн все на свете – от ужина как в ресторане до льда в соседнем продуктовом магазине. В первую очередь этому, конечно, поспособствовали пандемия и карантин, когда купить что-то офлайн было или сложно, или вообще невозможно. Однако локдаун закончился, а объем онлайн-продаж не спешит снижаться: клиенты привыкли к тому, что все можно приобрести в интернете.

Тренды e-commerce

Во-первых, те элементы e-commerce, которые раньше считались приятным дополнением, стали необходимым стандартом. К примеру, потребители хотят иметь возможность в любой момент совершать покупки без привязки к компьютеру. Так что если вы еще не разработали или настроили мобильную версию своего сайта – самое время это сделать.

Другим примером служит шопинг через социальные сети. Facebook, Twitter, Instagram уже запустили сервисы, благодаря которым можно формировать каталоги товаров: потребитель видит фотографии, описание, цену и отзывы, а также по нажатию кнопки может перейти на сайт и купить товар. Более того, некоторые локальные соцсети (например, «Вконтакте») позволяют совершить покупку, вообще не уводя пользователя на сайт: увидел – понравилось – купил.

Во-вторых, на онлайн-рынок выйдут и закрепятся даже те компании, которые всегда делали ставку на офлайн-продажи. Среди них fashion-бренды премиум-класса: во время локдауна они создавали и/или улучшали страницы в соцсетях, применяли новые технологии, развивали контент-стратегии. К примеру, продавцы-консультанты из китайского подразделения Louis Vuitton общались в реальном времени с покупателями в WeChat и смогли удвоить онлайн-продажи.

В-третьих, на рынке возрастет роль персонализации. E-commerce позволяет собирать огромное количество данных о клиенте и создавать действительно персональные предложения, которые будут учитывать историю заказов и покупок, поведение в интернете, демографические характеристики. И чем раньше система персонализации будет запущена и настроена, тем лучше для бизнеса: клиент, который не чувствует персонального отношения к нему, всегда может уйти к конкурентам.

Упрощение процессов e-commerce в B2B

Онлайн-торговля между бизнесами выходит на новый уровень. По данным Statista, объем мирового рынка B2B e-commerce c 2013 по 2019 года вырос более чем в два раза, а это значит, что он будет расти и дальше. При этом наблюдается тенденция к упрощению: из-за множества этапов в B2B процесс покупки происходит значительно дольше, чем при покупке товара потребителем. Поэтому одна из главных задач предприятий, занимающихся онлайн-коммерцией B2B-модели в наше время, – сократить и упростить этот процесс, вводя новые схемы для взаимодействия с клиентами.

Непрерывное улучшение системы 

В e-commerce новые данные поступают постоянно: через отслеживание рекламы и кампаний в соцсетях, отзывы клиентов, анализ конкурентов. Одной из важных задач бренда, который хочет повысить свои онлайн-продажи, является непрерывная оптимизация системы с учетом поступающей информации и корректировка стратегий и кампаний в реальном времени. Не стоит воспринимать электронную торговлю как линейный процесс – это замкнутый цикл, в котором важно постоянно повышать качество обслуживания клиента, подстраиваясь под требования текущего момента. 

Объединение всех каналов и участников онлайн-продажи в единую систему 

Практически любой бренд, занимающийся e-commerce, включает в себя множество различных отделов, зачастую работающих автономно. При непрерывном потоке данных от всех участников процесса торговли (от контроля работы сотрудников до отзывов потребителя) такая разобщенность приводит к тому, что команды, работающие с одной аудиторией, принимают разные решения и иногда делают это слишком медленно. 

Ключ к оптимизации процесса и увеличению продаж лежит в устранении этой разобщенности. Для этого нужно создать такую систему, в которой будут объединены рабочие пространства всех участников процесса онлайн-продаж, включая сотрудников разных отделов и даже брендов-партнеров. Объединение потоков данных с разных каналов, стимуляция обмена опытом между сотрудниками, разработка общих ключевых показателей эффективности и единых решений – вот то, что необходимо e-commerce на сегодняшний день. 

Сервисы, которые нужны e-commerce сегодня 

Как и говорилось, важнейшим условием для оптимизации онлайн-продаж является объединение данных и задач, а также установление взаимодействия между отделами. Самый простой и удобный способ выполнения этих задач – ERP-системы. Они предназначены для упрощения планирования, управления, контроля и поддержания всего бизнеса в рабочем состоянии. ERP-система представляет собой платформу, к которой подключаются базы данных и различные модули, выполняющие определенные задачи.

Как это помогает бизнесу? Например, единая база данных, которой пользуются все отделы и сотрудники компании (от бухгалтеров до, скажем, продавцов), позволяет существенно увеличить скорость передачи информации между ними, при этом снижая риск ошибок из-за человеческого фактора. Модули, в свою очередь, позволяют настроить систему под нужды бизнеса: что нужно, тем и пользуемся. 

Пример ERP-системы – Asana. Это таск-менеджер с возможностью детализации задач, настройкой доступа сотрудников к ним и гибкой системой отчетности. При этом Asana может использоваться как CRM-сервис, а если функционала недостаточно – существует API для интеграции с другими приложениями и программами. 

Еще один шаг на пути к созданию единой системы – helpdesk-сервисы. Так называют приложения, которые собирают обращения клиентов из разных каналов – мессенджеров, соцсетей, почты, онлайн-чатов – и оптимизируют службу поддержки. Helpdesk-сервисы позволяют оперативно реагировать на запросы клиента с любого канала, объединять и структурировать данные, создавать шаблоны ответов. 

Большинство таких helpdesk-сервисов также помогают оптимизировать и контролировать работу сотрудников. К примеру, Freshdesk – один из самых известных helpdesk-сервисов – позволяет создавать списки задач, привязанные к заявке, оставлять комментарии к ним, структурировать данные по тегам и даже настраивать работу службы поддержки с учетом смен работников. Кроме того, процесс работы дополняется игровыми элементами: за быстрое закрытие заявок и хорошие отзывы клиентов работник получает очки и медали, что повышает мотивацию.  

При этом helpdesk можно интегрировать с другими приложениями – например, с той же Asana. Приложение Asana Connect позволяет объединить внешние и внутренние процессы: все задачи по взаимодействию с клиентом, объединенные Freshdesk, попадают в пространство Asana наряду с теми задачами, которые ставятся внутри бизнеса. 

Не стоит забывать и о том, что зачастую helpdesk-сервисы предлагают уникальные возможности, которых нет у конкурентов. Например, Freshdesk позволяет настраивать и кастомизировать все поля или атрибуты, начиная от отчетов и ролей сотрудников и заканчивая опросами удовлетворенности клиента. Такие, казалось бы, мелочи помогают создать систему, которая позволит своевременно решать вопросы, контролировать весь процесс электронной торговли и не теряться в трендах нового времени.