Зачастую секрет успеха известных брендов заключается вовсе не в том, что они были первыми в своей нише или предложили что-то уникальное. Многие полюбились за то, что обеспечивали удобное и простое взаимодействие с клиентами. Как добиться такого же эффекта? Определить болевые точки клиента. 

Что такое болевые точки?

Когда клиент взаимодействует с брендом, у него может возникнуть проблема, которая будет мешать, раздражать и «причинять боль». Это и есть болевая точка. Она может появиться на любом этапе – от рекламы до постпродажной поддержки. Даже мелкого, но постоянного неудобства достаточно, чтобы клиент ушел к конкурентам.

Получается, чтобы удержать покупателя и обеспечить ему достойный пользовательский опыт, следует выяснить болевые точки и устранить их.

Виды болевых точек

Болевые точки можно условно разделить на несколько групп. 

Финансовые болевые точки

Это самая обширная группа, которая приносит больше всего проблем. Финансовые болевые точки возникают, когда клиент чувствует, что где-то переплачивает. Приведем в пример тарифные планы сотовых операторов: скажем, некто использует исключительно мобильный интернет и никогда не звонит по телефону, но ему приходится платить за минуты, которые включены в пакет услуг. 

Чтобы клиенты не испытывали «боль» от переплат, можно разработать экономичные варианты покупки/использования товара или услуги или внедрить систему скидок для постоянных клиентов.  

Болевые точки поддержки

Во второй по значимости группе собраны все проблемы, которые возникают у клиента в процессе общения со службой поддержки. Среди них некомпетентность сотрудников, медленные и неэффективные методы решения проблем, недоступность предпочитаемого канала связи. 

Чтобы избавиться от этих болевых точек, следует отладить работу службы поддержки. Тогда клиенты всегда будут получать быстрое и четкое решение своей проблемы или хотя бы информацию о том, когда и как проблема будет решена. 

К слову, поможет в этом правильный сервис: например, если настроить helpdesk-систему, она будет собирать запросы со всех каналов и анализировать проблемные места. 

Болевые точки производительности

Клиент слишком долго ждет ответа на свой вопрос? Жалуется, что предоставленная услуга была некачественной? Если ответ «да», значит, вы столкнулись с болевыми точками производительности. Их корень кроется в низкой эффективности работы команды. 

При этом зачастую болевые точки поддержки и производительности похожи. Например, когда решение запросов клиента затягивается. Однако у этой проблемы могут быть разные причины. Если запрос обрабатывается слишком долго из-за неэффективного распределения каналов – это болевая точка поддержки; если же дело в том, что у вашей команды попросту много дел – скорее всего, виновата низкая производительность, и вам стоит подумать о введении стратегических и системных изменений.

Болевые точки процесса

В эту группу входят все моменты, которые заставляют клиента тратить время: неудобный способ оплаты или доставки, потеря информации или даже плохо оптимизированный сайт. Компаниям необходимо выявить эти места, чтобы обеспечить бесперебойную работу с пользователями во всех точках соприкосновения. Одна-единственная ошибка может привести к плохому пользовательскому опыту и, как следствие, – к уходу клиента. 

Как выявить болевые точки?

1. Опрашивать покупателей

Лучший способ получить информацию – узнать ее от первого лица. Если же вы обнаружили, что клиенты редко заполняют форму обратной связи, возможно, проблема в вопросах. Постарайтесь переработать их таким образом, чтобы на них было легко отвечать (к примеру, сделайте вопросы менее расплывчатыми и добавьте конкретики), а также попробуйте ввести поощрения за заполнение анкет и написание отзывов.  

2. Просматривать отзывы и онлайн-обзоры ваших товаров и услуг

Онлайн-обзоры помогут услышать четкое и непредвзятое мнение о вашем товаре, а также выяснить, с какими проблемами клиент столкнулся во время его использования. Кроме того, на различных форумах можно встретить жалобы, которые миновали службу поддержки. Наконец, зачастую пользователи на форумах и сайтах обзоров сравнивают ваши товары с товарами конкурентов – это поможет обнаружить слабые места. 

3. Выяснять, почему люди отказываются от покупки

Зачастую при определении болевых точек совершается «ошибка выжившего» – анализируются ответы тех клиентов, которым товар уже продан. Однако выявление болевых точек, из-за которых товар НЕ продан, кажется куда более важным. Выясните, на каком этапе большинство людей отказывается от покупки, определите проблемы, послужившие причиной, и постарайтесь устранить их.  

Как избавиться от болевых точек?

1. Настроить систему обратной связи

Пусть у клиента будет возможность рассказать обо всех проблемах, с которыми он столкнулся. Реагируйте на его замечания и поощряйте за участие в опросах. Это поможет оставаться на связи с текущими клиентами и обновлять продукты/услуги для удовлетворения потребностей тех, кто еще раздумывает о покупке.

2. Оптимизировать путь клиента от рекламы до покупки

Самый простой способ – пройти этот путь от начала до конца самостоятельно или привлечь тестовую группу. Используя полученные данные, можно не только сгладить все шероховатости процесса, но и поработать над персонализацией пути для разных сегментов целевой аудитории.

3. Улучшить внутреннее взаимодействие команды

Немало болевых точек возникает из-за того, что команда неэффективно общается между собой: например, сотрудники отдела поддержки не знают, как и когда решится проблема клиента, потому что у них нет каналов связи с отделом разработки. Если взаимодействие уже налажено, можно автоматизировать некоторые процессы. 

4. Показать клиентам, что знаете о болевых точках и решаете их

Нередко решение проблем остается незамеченным, и это влияет на восприятие клиентов. Попробуйте рассказать, например в рекламе, как вы исправили какой-то недостаток продукта, – таким образом можно даже вернуть уже ушедших клиентов. В случае, если решения пока нет, объясните клиентам, какие меры принимаются для его появления. 

Подведем итоги 

Выявлять болевые точки клиентов – достаточно тяжелая, но крайне важная задача. Задача уровнем выше – предвосхищать сложности, которые могут возникнуть у целевой аудитории, и предотвращать их появление. Вышеупомянутые методы помогут вам глубже понять, что действительно хотят ваши клиенты, и пойти им навстречу.