Автоматизация обслуживания клиентов: чем хороша и как внедрить?

scrum agile asana

Мы живем в эпоху, когда можем получать обновления в режиме реального времени практически по любой теме, а товары покупаем, нажав всего пару кнопок. Влияет ли это на бизнес? Определенно.

Одно из следствий такой жизни – постоянные и быстрые перемены в ожиданиях клиентов. В частности, это касается их обслуживания: когда у потребителей возникают вопросы или проблемы, они сразу же хотят получить решение. Если вы не оправдаете эти ожидания, то рискуете потерять клиента, который попросту уйдет к конкурентам. Как обезопасить себя от этого? Очевидный ответ – создать идеальную систему поддержки, которая будет полностью закрывать потребности потребителя.

Но все не так просто. Создание и поддержание в рабочем состоянии подобной системы занимает огромное количество ресурсов. Справиться с этим помогает автоматизация обслуживания.

Что такое автоматизация обслуживания

Автоматизация обслуживания клиентов – это использование технологий для выяснения потребностей клиентов и предоставления соответствующих решений с минимальным участием человека или вовсе без его участия. Такая автоматизация позволяет компаниям обрабатывать запросы на обслуживание в любом масштабе, что экономит время и силы как для групп поддержки, так и для клиентов.

Примером автоматизированной поддержки клиентов является использование чат-ботов – сервиса, основанного на искусственном интеллекте (ИИ) для моделирования разговоров с клиентами и решения их проблем. Чат-боты могут ответить на запросы клиентов, предоставить ссылки на полезные ресурсы, предложить мгновенное решение часто возникающей проблемы. 

Давайте рассмотрим чуть подробнее, как автоматизация обслуживания клиентов приносит пользу службе поддержки и клиентам, а также поговорим о том, почему автоматизация должна стоять в приоритете и как внедрить ее в ваш бизнес.

Преимущества автоматизации обслуживания клиентов

Оптимизация общих и повторяющихся запросов позволяет компаниям сосредоточить больше внимания на важнейших взаимодействиях с клиентами. Вот некоторые из преимуществ автоматизации обслуживания клиентов.

Быстрый отклик на запросы клиента

В век, когда любую информацию можно получить практически моментально, клиент не будет ждать ответа долго – особенно если у него прямо сейчас возникла проблема с вашим продуктом. Длительное время ожидания может привести к разочарованию и даже оттоку клиентов. Именно здесь пригодятся такие решения, как чат-боты и порталы самообслуживания, поскольку клиенты могут использовать их для быстрого получения ответов вместо отправки электронного письма или звонка в службу поддержки. Например, Posti, ведущая финская компания по оказанию почтовых и логистических услуг, сообщила о 98%-ном сокращении времени ожидания, предлагая автоматические решения с помощью чат-бота на базе Freddy-AI.

Снижение накладных расходов

Системы автоматизации могут закрыть значительную часть заявок на поддержку и таким образом сократить расходы на персонал – как в небольших, так и в крупных компаниях.

Предоставление круглосуточной поддержки

Очевидно, что даже в крупных компаниях служба поддержки не может работать и днем, и ночью. Но если у клиента возникнет проблема в нерабочее время, вы рискуете расстроить его, если ему придется подождать до утра. Мгновенная круглосуточная помощь приобретает все большее значение в таких отраслях, как гостиничный бизнес или банковское дело, где вопрос времени критически важен.

Предложение портала самообслуживания, развертывание чат-бота или виджета веб-сайта позволит клиентам быстро находить ответы даже после полуночи в будний день или рано утром в воскресенье.

Повышение продуктивности сотрудника

Выполнение одних и тех же задач или многократное реагирование на одинаковые запросы клиентов – не лучшее использование ресурсов службы поддержки. Отвечая на типовые вопросы вроде «А когда вы работаете?» и «Что там с моим заказом?», сотрудник неизбежно теряет время, силы и нервы. 

Использование шаблонов ответов позволяет вашей команде быстрее отвечать на общие вопросы, не набирая их каждый раз вручную. А если этими шаблонами будет пользоваться не сотрудник, а робот – это освободит еще больше времени для выполнения других, более важных задач.

Разгрузите своих операторов службы поддержки – на них и так лежит немалая ноша

Улучшение показателей обслуживания клиентов

Чтобы определить, какие из ваших нововведений действительно работают, вам нужно постоянно получать достоверные и полные данные. Внедряя автоматизацию обслуживания клиентов, вы должны увидеть улучшения по всем ключевым показателям поддержки. С выявлением этих улучшений вам помогут различные ERP-системы – например, Asana, которая в любой момент подготовит подробные отчеты о важных показателях вашего бизнеса. 

Как автоматизировать обслуживание клиентов

Итак, мы разобрались с тем, что такое автоматизация обслуживания и чем она хороша. А как применять ее на практике? Сейчас расскажем. 

Задача растущего бизнеса – удовлетворить потребности клиентов в любом масштабе без ущерба для качества. Вот пять шагов, с помощью которых можно реализовать автоматизацию обслуживания клиентов и масштабировать поддержку:

1. Выберите правильное IT-решение для обслуживания клиентов

Чтобы не ошибиться при выборе, проверьте, есть ли у сервиса следующие полезные функции:

Многоканальная поддержка

Клиенты ожидают, что быстро получат ответ на свой вопрос независимо от того, где они его задали – по телефону, электронной почте или в комментариях в Instagram. Многоканальная служба поддержки объединяет все потоки вопросов и сообщений, сортируя их и упрощая работу сотрудникам. Такое объединение позволяет предлагать последовательную и контекстную помощь, не переключаясь между различными соцсетями или почтовыми ящиками.

Аналитика обслуживания клиентов

Мониторинг ключевых показателей, таких как время решения проблемы и оценка удовлетворенности клиентов, является ключом к улучшению поддержки клиентов. Ищите сервисы, которые предоставляют аналитику на основе данных ваших клиентов – это позволит вам выявить и устранить проблемы во взаимодействии «бизнес-покупатель».

Самообслуживание клиентов

Клиенты не хотят ждать! И один из неплохих способов избавить их от ожидания – дать возможность решить проблему самостоятельно. Хороший сервис для обслуживания клиентов позволит легко настроить ряд интуитивно понятных вариантов самообслуживания: базы знаний, форумы сообщества, виджеты веб-сайтов и чат-боты.

2. Создайте базу знаний

База знаний, или портал самообслуживания – это централизованное хранилище, содержащее исчерпывающую информацию о продукте или услуге. Клиенты могут получить доступ к базе знаний, чтобы получить ответы на часто задаваемые вопросы – это проще, чем выслушивать инструкции от службы поддержки, причем как для клиента, так и для вашего сотрудника. Кроме того, даже самим сотрудникам иногда нужна помощь, поэтому они также могут использовать базы данных для быстрого решения проблем клиентов.

Как подготовить базу знаний? Задокументируйте часто задаваемые вопросы, пошаговые инструкции и другую полезную информацию. На этом работа не заканчивается: необходимо регулярно просматривать, обновлять и улучшать свою базу знаний. Один из примеров улучшения – превращение часто задаваемого вопроса в подробную и легкую для чтения статью. 

3. Внедрите и настройте чат-бота

Как уже упоминалось, при правильном использовании чат-боты улучшают общий процесс обслуживания клиентов. Они позволяют клиентам сразу же получать ответы и освобождают сотрудников службы поддержки от рутинной работы. Если у вас есть команда разработчиков и специалистов по обработке данных, вы можете разработать собственного чат-бота для обслуживания клиентов. В качестве альтернативы, если у вас нет необходимой технической помощи, вы можете использовать конструктор чат-бота без кода для его разработки и использования. На рынке есть множество готовых решений – некоторые из них, например, имеют удобные конструкторы графического интерфейса, что позволяет вам планировать разговоры, просто перетаскивая элементы.

Конечно, чат-боты выглядят совсем не так, но их вполне можно настроить, чтобы они казались такими же дружелюбными

4. Запустите чат-бота для сотрудников

Благодаря развитию ИИ вы также можете развертывать внутренних чат-ботов, которые также известны как боты-помощники. Эти чат-боты, работающие внутри компании, могут предлагать наименее ресурсозатратные и наиболее выгодные решения, тем самым помогая сотрудникам разобраться с проблемой в кратчайшие сроки. 

5. Создайте виджет справки

Такой виджет позволяет посетителям получать справку по страницам вашего веб-сайта. Их можно настроить для отображения полезных решений в зависимости от того, где именно на вашем сайте находится посетитель. Вставьте свою базу знаний и/или контактную форму в виджет справки. Затем разверните виджет справки и портал поддержки на своем веб-сайте, чтобы клиенты могли найти все необходимые ответы.

6. Разверните форум пользователей

Еще один хороший способ сделать так, чтобы клиент получил помощь без вашего вмешательства – предоставить другим клиентам возможность помочь ему. Форумы сообщества – это доски обсуждений, которые вы можете настроить так, чтобы посетители взаимодействовали друг с другом. Очень вероятно, что проблема, с которой клиент пришел на форум, уже обсуждалась ранее и была решена – это делает форумы отличным источником информации. Организуйте форум сообщества, объединяя разные темы для обсуждения, и легко отслеживайте запросы клиентов.

7. Создайте шаблоны ответов и настройте автоответчики

Готовые ответы позволяют агентам службы поддержки отвечать на заявки одним щелчком мыши вместо того, чтобы каждый раз вводить ответы вручную. При этом вставляйте в шаблоны данные, которые помогут персонализировать ответ – например, имя или логин клиента. Шаблоны ответов позволяют вашей службе поддержки клиентов обрабатывать заявки еще быстрее. Кроме того, вы можете пополнять пул готовых ответов для использования в будущем.

Есть и другой вариант автоматизации – автоответчики. Они автоматически отправляют клиентам уведомления по электронной почте или в соцсетях, когда происходит какое-то событие – например, по проблеме клиента был создан тикет. Автоответчики являются отличным способом держать клиентов в курсе дела, не тратя время на создание и отправку одних и тех же электронных писем.

Если ваша служба поддержки не предлагает эту функцию, вы можете настроить автоответчик двумя способами:

  1. Используйте свои правила автоматизации: выберите триггер на основе времени или события, чтобы автоматически отправлять сообщения. Например, вы хотите настроить автоответчик для заявок, созданных в нерабочее время. Вы можете установить условие таким образом: «если заявка создается в нерабочее время, ответьте <сообщение>». 
  2. Интегрируйте сторонние ресурсы: если у вас нет расширенных возможностей автоматизации, вы можете подключить такие приложения, как Out Of Office или Email Response Automation, чтобы настроить автоответчики.

8. Следите за работой службы поддержки

Вот ключевые показатели обслуживания клиентов, которые нужно отслеживать:

Время решения проблемы

Это один из важнейших показателей, который объясняет, как быстро клиенты получают нужные ответы. Почти все варианты автоматизации поддержки направлены на сокращение времени решения проблемы.

Оценка удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов можно выяснить, просто спросив у них (через опросы или формы оценки), насколько они довольны полученной поддержкой. Отслеживание этого показателя – ключ к улучшению обслуживания клиентов.

Опросы клиентов могут информацию о том, что они думают о вашей системе поддержки. Обязательно настройте и запустите их!

Оценка усилий клиентов

Это показатель, который измеряет, насколько легко клиентам решить проблему. Высокий балл означает, что клиенты недовольны вашим уровнем обслуживания – такие проблемы надо срочно решать. 

Объем заявок

Объем заявок – это количество заявок в службу поддержки, которые вы получаете за определенный период времени. Чат-боты и порталы самообслуживания помогут вам сократить количество таких обращений.

После того как вы внедрили решения по автоматизации обслуживания клиентов, вы должны увидеть увеличение показателя CSAT (удовлетворенности потребителя), а также уменьшение времени решения, количества обращений и оценки усилий клиентов. 

Вместо заключения

Итак, мы рассмотрели самые популярные и простые методы автоматизации обслуживания клиентов. Они помогут как сократить время ожидания клиента, так и сильно разгрузить ваших сотрудников. Благодаря автоматизированным сервисам – порталам самообслуживания, автоответчикам, чат-ботам – клиенты могут быстро решать вопросы самостоятельно, позволяя агентам службы поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах, требующих вмешательства человека.

Приглашаем познакомиться с helpdesk системой Freshdesk, которая поможет вам реализовать автоматизацию и улучшить опыт ваших клиентов.


Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».