Как Aviasales использует Freshdesk для помощи путешественникам

В цифрах:

• 250 заявок в месяц на второй линии поддержки
• 1500 сообщений партнерам в месяц
• 3 дня – время решения инцидента

О компании:

Авиасейлс – сервис для покупки дешёвых авиабилетов. Начав работать в 2007 году, Авиасейлс сегодня помогает 15 миллионам пользователей найти и купить билет. 

Кто: 

Софья Мамаева, руководитель отдела поддержки по работе с претензионными кейсами (вторая линия поддержки).

Как устроена служба поддержки:

Авиасейлс – один из немногих поисковых сервисов с собственной службой поддержки. Мы на связи 24/7 и всегда готовы помочь путешественникам. Чаще всего вы общаетесь с коллегами из «первой линии», которая занимается общими вопросами: обмен или возврат билетов, открыто ли то или иное направление, как путешествовать с собаками и многие другие вопросы. На «второй линии» мы разбираем конкретные кейсы. Например, билет был куплен через агента Tip.com, авиакомпания отменила один из сегментов путешествия – что делать, мне никто не отвечает?

Также у нас есть группа b2b поддержки для партнёров, которая помогает подключать новых партнеров и обрабатывает вопросы по платформе, и команда премиум-поддержки для нашего нового сервиса Aviasales Еще. Сейчас на Freshdesk работают первая и вторая линия поддержки, а также техническая команда.

Наша философия работы с клиентами:

Мы понимаем, что каждый случай уникален, поэтому пристально рассматриваем поступающие кейсы, чтобы максимально точно и быстро помочь путешественнику. Ошибка может быть и на стороне продавца, и на стороне пользователя, наша задача – выяснить, что поломалось, и исправить это.   

Что использовали до Freshdesk:

Когда несколько лет назад начали развивать службу поддержки, мы поняли, что наша хелпдеск-система достаточно дорогая и не отвечает всем нашим требованиям. Мы перешли на другую, потому что она была дешевле и её сотрудники пообещали нам сделать необходимые доработки, чтобы нам хватало функционала. Некоторое время мы работали на новой системе, тогда еще не было деления на первую и вторую линию поддержки. Постепенно мы поняли, что и эта компания не выполняет те обещания о дополнительных функциях, которые мы обсуждали: через нее невозможно было пользоваться почтой и полноценно собирать статистику. Образовавшаяся вторая линия тогда полностью ушла в почту, но когда наш отдел вырос, понадобилась систематизация, которую система не могла предоставить. 

Как происходил переход на Freshdesk:

До Freshdesk мы пробовали альтернативные решения, но в итоге кто-то не подошёл по цене, где-то нам не хватило гибкости и кастомизации, иногда серьёзным минусом становилось отсутствие статистики. Мы пробовали решения Front, Help Scout, Help Desk, Salesforce, Team Support и в итоге остановились на Freshdesk.

Первая линия поддержки сейчас в процессе переезда со старой системы в Freshdesk. Поддержка через соцсети и премиальная поддержка работают в своей отдельной системе, но у нас в планах сделать интеграцию ее с Freshdesk. Мой отдел, вторая линия поддержки, полностью работает в Freshdesk с конца 2021 года.

Наш переход произошел быстро, потому что у нас было немного требований к этому процессу и мы очень торопились. Мы не переносили старые тикеты и другие данные, просто завели в новую систему агентов и партнеров и приступили к работе. Все прошло гладко и без проблем.

Для агентов в рамках пакета настройки Swedbyte провели общее обучение по работе системы, а потом я отдельно проинструктировала их по более конкретным вопросам, специфичным для нашего процесса – где лежат шаблоны, как заводить документы и так далее. Конечно, было тяжеловато, потому что усложнился интерфейс программы, с которой они работают, но я думаю, что это связано с тем, что мы очень торопились при переходе и все делали в сжатые сроки – если бы обучение проходило более размеренно, все было бы куда проще.

Какие функции Frehdesk нравятся больше всего:

Очень удобно, что можно собрать весь запрос и историю работы над ним в единую ветку, когда в переписке принимает участие несколько людей. Нам также была важна возможность выводить данные для дальнейшей аналитики. Вообще в Freshdesk все устроено очень логично. Например, есть назначение заявок через общий бэклог по количеству заявок, которые уже висят на агенте. Есть ограничение на количество заявок на одном агенте, поэтому работа распределяется равномерно. И самое главное – возможность работать над одной заявкой нескольким агентам, видеть, что уже обсуждалось. Так же очень удобно, что есть раздел «компании», который позволяет удобно работать с партнерами, держать контакты в одном месте и видеть обращения по одному конкретному партнеру.

Еще нам было нужно, чтобы мы могли выставлять таймер на получение ответа от партнера, например, если он не отвечает в течение 2 дней, заявка автоматически переоткрывается. Поскольку мы выставляем таймер на разное время в зависимости от ситуации, стандартной автоматизации от Freshdesk нам не хватало, и в Swedbyte оперативно сделали для нас специальное приложение под этот запрос.

Как изменилась работа с клиентами в последние годы:

Из-за COVID-19 и закрытия аэропортов авиакомпании и агентства оказались перегружены запросами от покупателей, поэтому клиенты часто обращаются к нам, когда не могут связаться с продавцом. 

На более «человеческом» уровне меняются ожидания клиентов, все ждут молниеносного и исчерпывающего ответа.

Планы на будущее:

В ближайших планах работа над бесшовными интеграциями Freshdesk с соцсетями, карточкой клиента и базой знаний, чтобы как можно больше информации отображалось в одном окне при работе над заявкой – это должно сделать обработку заявок быстрее и эффективнее.