7 трендов обслуживания клиентов в 2022 году

September 13, 2022 Поддержка клиентов
Тренды обслуживания клиентов-2022

Несмотря на то что современные технологии позволяют обслуживать клиентов практически без участия человека, покупатели по-прежнему ценят личное взаимодействие. Актуальные исследования показывают, что потребители с меньшей вероятностью будут обращаться к бренду, если они не смогут связаться с представителем службы поддержки. Как в 2022 году совмещать технологические тенденции и потребности клиентов – в нашем материале.

Тренд № 1: Акцент на омниканальное обслуживание

Омниканальная поддержка позволяет оперативно решить проблему клиента через самый удобный для него способ связи

Многоканальная служба поддержки клиентов предлагает обслуживание по семи основным каналам:

  • электронная почта;
  • чаты;
  • телефон;
  • веб-виджеты;
  • SMS;
  • соцсети;
  • мобильные приложения.

Опрос консалтингового агентства PWC показал, что более 80 % респондентов совершают покупки по крайней мере в трех из этих каналов. 

Каждый третий из опрошенных PWC сообщил, что приобретал товары с помощью виртуальной реальности. Как правило, этот канал был задействован при покупке розничных товаров и предметов роскоши. Интегрировать VR в существующую стратегию многоканального обслуживания клиентов – эта задача сегодня становится одной из ключевых для команд разработки. 

Омниканальная поддержка означает, что бренду необходимо присутствовать во всех каналах связи с клиентами – как в традиционных, так и в новых. Как это сделать наиболее эффективно:

  • Сделать свой бренд заметным на всех каналах.
  • Вести единую запись данных о пользователях со всех каналов.
  • Развернуть многоканальное программное обеспечение службы поддержки для управления запросами клиентов.
  • Отслеживать и анализировать взаимодействие с потребителями – это позволит оптимизировать те каналы, через которые проходит больше запросов. 

Тренд № 2: Чат – самый предпочтительный канал для обслуживания клиентов

Сегодня многие бренды переключили свое внимание на чат-ботов, живые чаты и диалоговые окна в мобильных приложениях. Эти каналы:

  • в разы ускоряют решение проблем в режиме реального времени;
  • обеспечивают активное обслуживание;
  • облегчают контакт со службой поддержки для клиентов.

Исследования показывают, что за последние пару лет обслуживание клиентов через чат становится одним из главных способов коммуникации. Так, потребители моложе 45 лет в два раза чаще взаимодействуют с компаниями через чаты в социальных сетях, а 50 % потребителей в этой демографической группе предпочитают использовать приложения для обмена личными сообщениями – Telegram или WhatsApp.

Наши рекомендации по тренду № 2:

  • Активно взаимодействовать с клиентами через каналы обмена сообщениями.
  • Использовать автоматизированные многоканальные системы, вроде Freshdesk, которые с помощью тегов помогут систематизировать запросы из чатов и обеспечат постоянный доступ к заявкам в режиме одного экрана.

Тренд № 3: Непрерывно улучшать обслуживание клиентов в цифровом формате

В интернет-магазине клиенты могут не только быстро заказать товар, но и получить всю необходимую пред- и послепродажную поддержку

Несмотря на то что после пандемии покупатели возвращаются в обычные магазины, они продолжают делать покупки в интернете. Клиентам попросту удобнее заказывать товар или запрашивать информацию через различные цифровые платформы. Согласно недавнему отчету McKinsey, продажи e-commerce выросли примерно на 35 % в годовом исчислении с начала пандемии. А охват клиентов через онлайн-сервисы сохраняется на уровне +30 %, чем до пандемии. 

В этих условиях компаниям критически важно уделять приоритетное внимание цифровому опыту работы с клиентами и анализировать, как покупатели хотят взаимодействовать с бизнесом. Как это сделать эффективно:

  • Перейти к цифровой трансформации – интегрировать современные технологии на всех уровнях бизнеса и перейти к маркетинговой стратегии, основанной на онлайн-решениях.
  • Задействовать надежный многоканальный сервис для автоматизации взаимодействия между каналами – это позволит службе поддержки вести контекстные беседы с клиентами с полным доступом к информации о них. 

Тренд № 4: Более эффективная цепочка поставок для удобного обслуживания клиентов

«Умное» управление цепочками поставок сделает обслуживание клиентов более быстрым и удобным

Сегодня компании делают все возможное, чтобы обеспечить прозрачное общение и удобство для клиентов. В первую очередь бизнес старается исключить факторы, негативно влияющие на жизненный цикл клиента – от момента, когда он узнал о продукте, до заказа и использования. К таким факторам относятся:

  • ограниченная производительность систем обслуживания;
  • пробелы в коммуникации между командами поддержки и внешними поставщиками;
  • задержка информации между клиентами и представителями службы поддержки.

У бизнеса возникает необходимость в прозрачной цепочке поставок. В этом помогут интеллектуальные системы управления, которые самостоятельно регулируют цепочки на каждом этапе. Умные решения оптимизируют все процессы – от заказа сырья у внешнего поставщика до доставки товара конечному потребителю. 

Сквозная прозрачность становится требованием номер один для эффективного управления цепочками поставок. А для их развития ключевое значение получают цифровые технологии, которые позволяют быстрее реагировать на меняющиеся ожидания потребителей.

Наши рекомендации по тренду № 4:

  • Улучшать прозрачность цепочки поставок с помощью автоматизированного сервиса.
  • Поддерживать постоянную связь со сторонними поставщиками, чтобы обеспечить сквозную видимость логистики.

Тренд № 5: Индивидуальное обслуживание привлекает больше клиентов

Исследование компании Deloitte показывает, что современные потребители хотят быстрых, актуальных и персонализированных решений. При этом клиенты ждут, что их проблемы будут решать с помощью наиболее предпочитаемых ими каналов связи. Это позволяет потребителям максимально гибко настроить под себя весь процесс покупки.

Таким образом, бизнесу сегодня необходимо пристально следить за показателями обслуживания и оптимизировать процессы, которые могут напрямую влиять на метрики CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) и общее удержание клиентов. Как делать это эффективно:

  • Создать настраиваемую службу поддержки, например с помощью широких автоматизированных решений Freshdesk.
  • Оптимизировать рабочие процессы поддержки с помощью сегментации клиентов по типам запросов.
  • Предлагать персонализированную помощь, в том числе проактивную – до того, как клиенты столкнутся с проблемами.

Тренд № 6: Самообслуживание как способ расширить возможности современных клиентов

Отчет Freshworks «The Future of CX: 2022» показывает, что около 78 % руководителей инвестируют все больше средств в варианты самообслуживания. Это могут быть как полноценные порталы, так и чат-боты на базе искусственного интеллекта. 

В этом контексте самообучающийся чат-бот становится более гибким и удобным решением. В первую очередь за счет современных средств автоматизации, с помощью которых боты синхронизируют текущую информацию от клиента с актуальной базой знаний. 

Согласно тому же отчету, благодаря успешному внедрению ботов показатели CSAT в опрошенных компаниях выросли на 7 %. Более того, автоматизация самообслуживания привела и к росту удовлетворенности сотрудников, поскольку им не приходится повторно решать аналогичные запросы клиентов.

Наши рекомендации по тренду № 6:

  • Создать базу знаний, чтобы клиентам было удобно находить решения своих проблем.
  • Предложить клиентам наглядные порталы самообслуживания с полным набором решений.
  • Использовать самообучаемых ботов, которые быстро предложат клиентам помощь на основе базы знаний.

Тренд № 7: Высокая активность обслуживания клиентов в социальных сетях

Сегодня социальные сети – это полноценные каналы для продвижения бизнеса

Социальные сети стали широко популярны среди клиентов для взаимодействия с брендами до, во время и после покупки. По данным экспертов, 53 % покупателей с большей вероятностью совершат покупку у компании, которая обеспечивает обслуживание через чат в соцсети, чем у той, которая этого не делает. 

Бренды осознали необходимость активного присутствия в социальных сетях. Оперативные ответы на запросы клиентов и отзывы в официальных пабликах стали неотъемлемым аспектом пути к покупке.

Работа с потребителями в соцсетях – это двусторонний процесс. Клиенты охотно используют социальные сети, чтобы узнавать о продуктах и покупать их. Поэтому многие представители малого бизнеса начинают продвижение своих товаров и услуг с создания профиля, например в VK. Это становится первым шагом к завоеванию доверия клиентов и повышению узнаваемости бренда. Чем быстрее бизнес отвечает на запросы в соцсетях, тем выше лояльность клиентов.

Рекомендации по тренду № 7:

  • Обеспечить активное присутствие бизнеса в социальных сетях.
  • Интегрировать бизнес-профиль в социальных сетях со службой поддержки, чтобы оперативно управлять запросами клиентов.

Заключение

Цифровая трансформация, омниканальность и персонализация – сегодня эти три фактора являются базовыми и сквозными в контексте описанных выше трендов. Акцент на современные тенденции взаимодействия с потребителями позволит не просто обеспечить высокое качество обслуживания клиентов, но и превзойти их ожидания. Чем активнее бизнес будет адаптировать свою стратегию к внедрению технологических решений, тем больше клиенты будут доверять компании.

Tags: