7 причин стресса колл-центра (а также методы их устранения)
Работать в колл-центре очень непросто: агрессия клиентов, ненормированный рабочий график и необходимость постоянно быть на связи со множеством людей заставят испытывать стресс даже самого устойчивого работника. При этом агенты колл-центра, находящиеся под постоянным давлением, должны обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов. Очевидно, что зачастую работники колл-центров выгорают и уходят.
Но стресс в колл-центре не является неизбежным. Вы можете решить эту проблему, выявляя признаки выгорания на ранней стадии, улучшая процессы и применяя правильные технологии. В этой статье мы рассмотрим семь основных факторов, вызывающих стресс у агентов по обслуживанию клиентов, и покажем, как их исправить.
Как стресс и выгорание колл-центра влияют на агентов?
Каждый испытывает стресс на работе, но сотрудники контактных центров выгорают больше, чем другие. 87 % сотрудников колл-центров сообщают о высоком или очень высоком уровне стресса на работе. Кроме того, они не задерживаются надолго: агенты, сообщающие о высоком стрессе, с большей вероятностью уйдут с работы, чем те, кто испытывает низкий уровень стресса. Уровень текучести кадров колл-центра превышает 40 % – по сравнению со средним показателем в 22 % по всем отраслям в США.
Но постоянная замена агентов – это не худшая проблема в колл-центрах. Если ваши сотрудники несчастны на работе, они с меньшей вероятностью будут позитивно взаимодействовать с клиентами, а это обходится куда дороже, чем найм новых сотрудников. Между удовлетворенностью работой агента и удовлетворенностью клиентов существует прямая зависимость – и в ваших силах улучшить и то, и другое.
На стресс сотрудников колл-центров влияют семь основных причин.
7 факторов стресса, которые приводят к выгоранию колл-центра
Стресс-фактор № 1: неясные ожидания
Сотрудники хотят точно знать, как выполнять свою работу и делать ее хорошо. У них не должно быть вопросов об обязанностях или критериях оценки. Иногда нечеткие приоритеты могут вызывать стресс. Например, агентам необходимо понять, сначала им нужно обработать заявку, отнесенную к высокоприоритетной, или разрешить заявку, которая приближается к крайнему сроку SLA?
Сотрудники контакт-центра также могут испытывать стресс, если не знают, на чьей ответственности лежит задача. Агенты никогда не должны тратить время на заявку, над которой уже работает другой агент. Если агент не может решить проблему, он должен знать, к кому обратиться за помощью. Вы можете устранить эту потенциальную путаницу, используя хороший сервис для работы службы поддержки и опубликовав подробные инструкции по обслуживания клиентов.
Стресс-фактор № 2: рассерженные клиенты
Агенты по обслуживанию клиентов часто становятся целью рассерженных клиентов. В большинстве случаев причина, по которой клиент недоволен, не имеет ничего общего с отдельным сотрудником. Пользователь злится из-за негативного опыта при использовании продукта или из-за долгого ожидания представителя службы поддержки – но в конечном итоге все это валится на плечи агента колл-центра, который разговаривает с ним в данный момент.
Когда клиенты набрасываются на сотрудника подобным образом, само собой, это создает стрессовую ситуацию. Эмоциональное истощение, связанное с разгневанными клиентами, может сказаться на моральном духе и психическом здоровье оператора колл-центра.
Сделать всех счастливыми невозможно, но устранение некоторых причин гнева клиентов – вполне реальная задача. К примеру, вы можете реализовать ряд вариантов самообслуживания, включая виджет проактивной помощи, который обнаруживает сигналы разочарования, или публикацию статей с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы.
Стресс-фактор № 3: отсутствие стимулов
Почему сотрудники колл-центра должны стремиться к совершенству? Будет ли вознагражден член команды за то, что он порадовал улучшением важных показателей обслуживания клиентов? Если единственная мотивация для выполнения своих ключевых обязанностей – это боязнь наказания, то это очень плохая мотивация. Такое решение создает негативную рабочую атмосферу и заставляет сотрудников испытывать большой стресс. Не стоит использовать только кнут, забыв о прянике.
Вместо этого вам нужно подумать о положительном подкреплении и попытаться создать позитивную стимуляцию. К примеру, для лучших сотрудников можно ввести небольшие призы, которые сделают повседневную рутину увлекательной, а также подумать над системой долгосрочных бонусов.
Стресс-фактор № 4: скука
Работа контакт-центра может быть очень однообразной. Когда вы просите умных и способных сотрудников выполнять одни и те же повседневные задачи снова и снова, вы рискуете ввести их в состояние морального истощения. Рутинность работы приводит к низкой мотивации и продуктивности, и в конечном итоге ваш сотрудник начнет задумываться о том, чтобы двигаться дальше – куда-нибудь дальше колл-центра.
Эта проблема решается достаточно просто. Несмотря на то, что в каждой работе есть определенные элементы повторения, вы можете сделать все возможное, чтобы автоматизировать рутинные и повторяющиеся задачи. Кроме того, также можно иногда оживить ситуацию, попросив агентов поработать над сложными, но интересными проблемами.
Стресс-фактор № 5: тяжелые рабочие нагрузки
Этот источник стресса не требует пояснений. Слишком много работы вызывает у сотрудников чувство усталости и беспокойства.
Как менеджеру колл-центра, вам не обязательно нанимать больше сотрудников, чтобы облегчить нагрузку – более совершенные технологии могут ускорить и упростить выполнение существующих задач.
Стресс-фактор № 6: ограниченные сроки
В наши дни клиенты не терпят медленного обслуживания: даже если проблема действительно сложная, клиенту нужно решить ее немедленно. Колл-центры пытаются ускорить темп, устанавливая строгие ограничения по времени для ответов и решений по заявкам. Если временные рамки нереалистичны с учетом имеющихся ресурсов, сотрудники могут испытывать хронический стресс. Как с этим бороться? Делайте временные рамки более человечными: в самом деле, обработать заявку за 3 минуты может быть попросту невозможно.
Стресс-фактор № 7: отсутствие опыта
Когда агенты не обладают информацией, необходимой им для решения проблемы, они в конечном итоге ухудшают качество обслуживания, заставляя клиента слишком долго ждать или слишком часто передавая проблему. Это очень сильно раздражает покупателей, а их гнев в итоге выливается на какого-нибудь другого оператора, и мы возвращаемся к фактору номер два. Отсутствие опыта и знаний заставляет агентов чувствовать неполноценность и беспомощность.
Главная причина этого стресс-фактора – недостаток тренировок. Решение этой проблемы – в улучшении вашего обучения, а также обеспечении легкого доступа к нужным ресурсам. Это помогает создать команду, которая хорошо подготовлена к различным взаимодействиям с клиентами.
Как избавиться от стресса в колл-центре
Учитывая все эти факторы стресса, неудивительно, что выгорание операторов – обычное дело. Но в ваших силах создать благоприятную среду для своей команды.
Вот несколько простых шагов, которые помогут избавиться от стресса в колл-центре и снизить вероятность выгорания сотрудников.
Шаг № 1. Установите четкие KPI и SLA
Убедитесь, что агенты знают, как их будут оценивать. Критерии оценки должны быть измеримыми: «быстрое» или «высококачественное» обслуживание звучит в разы хуже, чем постановка конкретных целей в отношении времени разрешения проблемы или степени удовлетворенности клиента. Вы можете сделать жизнь своей команды более понятной с помощью настраиваемых панелей мониторинга для отслеживания SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания, описывающее параметры предоставляемой услуги). Панели мониторинга также помогут агентам отслеживать заявки в разных сегментах: неназначенные, отложенные или разрешенные.
Если ваши агенты часто нарушают SLA, возможно, ваши инструменты поддержки не справляются с этой задачей. Попробуйте более новый и быстрый сервис. В случае, если вы уже провели обновление, а ваша команда все еще не выполняет SLA, цели могут быть просто нереальными, и это еще одна причина стресса колл-центра. Проявите понимание, переделав SLA в соответствии с реальными возможностями сотрудников.
Шаг № 2. Мотивируйте сотрудников с помощью стимулов
Даже небольшое вознаграждение может иметь большое значение для удовлетворения от работы. Один из способов мотивировать агентов – создать программу поощрений для тех, кто отлично выполняет свою работу. Вознаграждение может быть денежным или неденежным: например, вы можете выдавать бонусы за отличную работу или просто выразить свою признательность, присудив «суперзвезду месяца» по обслуживанию клиентов. Впрочем, не переусердствуйте с нематериальными поощрениями: картонные медали быстро надоедают и начинают раздражать еще сильнее, чем их отсутствие.
Лучше всего иметь несколько стимулов. Конкуренция может быть разумной мотивацией, но чем больше победителей, тем больше счастливых сотрудников. Некоторые программы обслуживания клиентов предлагают функции геймификации. Агенты выполняют задания, чтобы зарабатывать очки, подниматься в таблице лидеров, получать награды и работать над достижением.
Шаг № 3. Дайте сотрудникам условия карьерного роста
Небольшие призы за высокие достижения важны, но в конечном итоге сотрудники хотят большего. Агенты – особенно ваши лучшие агенты – не захотят оставаться в компании, в которой нет места для продвижения. Обсудите со своими сотрудниками карьерный путь и дайте им понять, что вы заинтересованы в их долгосрочном успехе.
Шаг № 4. Внедрите чат-боты с ИИ и автоматизацию
Искусственный интеллект и автоматизация процессов позволяют колл-центру работать быстрее и эффективнее. Такие решения забирают большую часть однотипных вопросов; когда вы автоматизируете повторяющиеся задачи и общие запросы клиентов, агенты могут сосредоточиться на более интересной работе, требующей вмешательства человека. При этом ИИ может помогать как клиенту, так и агенту: существуют не только решения, позволяющие настроить чат-бот на сайте, которым будет пользоваться покупатель, но и сервисы-помощники для сотрудников.
Когда процессы автоматизированы и боты берут на себя простые разговоры с клиентами, агенты службы поддержки работают более продуктивно и расслабленно.
Шаг № 5. Инвестируйте в технологии
В наши дни клиенты обращаются к компаниям по самым разным каналам – по телефону, электронной почте, в социальных сетях, чат-боте и т. д. Сервисы для обслуживания клиентов с омниканальной поддержкой позволяют агентам быстро и безболезненно переключать каналы при работе с обращениями. Автоматизация значительно облегчит нагрузку на ваших сотрудников. Вы также можете предпринять несколько других шагов: например, ввести шаблоны стандартных ответов и автоответчики на электронной почте.
Если ваша команда работает из дома, помогите им создать идеальное домашнее рабочее пространство: чем удобнее работать, тем лучше идет работа. Помогите сотрудникам получить доступ к высококачественным гарнитурам, ноутбукам, маршрутизаторам, мониторам и даже эргономичным креслам. Кстати, это опять-таки может служить мотивацией и поощрением: выдавайте лучшим работникам лучшую технику.
Шаг № 6. Помогите агентам ускорить процессы – при помощи технологий
Короткие временные рамки кажутся более разумными при правильной технической помощи. Благодаря ИИ клиенты получат мгновенный ответ, даже когда все агенты-люди заняты. Агенты смогут быстрее обрабатывать заявки, если будут получать электронные уведомления о новых тикетах. Функции совместной работы также экономят время. Агенты могут вовлекать коллег в обсуждения прямо в заявке, вместо того, чтобы звонить по телефону или бежать в противоположный конец офиса.
Переход на более эффективные технологии сделает сотрудников счастливыми, снизив рабочую нагрузку и улучшив выполнение SLA.
Шаг № 7. Создайте экспертов в предметной области
Знания – ключ к снижению стресса. Быть экспертом – это не только усердно учиться. Бот-помощник может превратить любого сотрудника в эксперта, помогая ему находить информацию во внутренней базе знаний.
Тем не менее, классическое обучение тоже важно: не нужно делать из своих сотрудников людей, которые не могут и шага ступить без посторонней помощи.
Шаг № 8. Позвольте агентам снять стресс
Всем нам нужно немного отдохнуть на работе, и операторы колл-центра не исключение. Убедитесь, что у ваших сотрудников достаточно времени для отпуска. Вы также можете проводить корпоративные мероприятия, чтобы снимать стресс в команде и улучшать навыки межличностного общения. Наконец, попросту создайте в офисе расслабленную и комфортную обстановку: даже такая простая вещь, как бесплатный кофе и печеньки, наверняка уменьшит количество стресса среди работников.
Сделайте все возможное, чтобы агент не выгорел
Работать в колл-центре непросто, но инвестирование в правильные инструменты и создание благоприятной рабочей атмосферы значительно улучшают положение дел. Счастье и благополучие ваших агентов поддержки чрезвычайно важны. Довольные сотрудники остаются в компании, развивают свои навыки и обеспечивают отличное обслуживание клиентов.