7 главных KPI службы поддержки

хелпдеск KPI служба поддержки

В этой статье мы рассмотрим ключевые показатели эффективности работы отдела поддержки клиентов и покажем, как их правильно применять и интерпретировать.

Главные метрики отдела сервиса

При анализе работы отдела поддержки оцениваются три основные направления:

  • Насколько успешно служба поддержки решает проблемы, с которыми обращаются клиенты?
  • Как клиенты оценивают уровень сервиса? 
  • Какое влияние оказывает работа службы поддержки на другие показатели эффективности бизнеса?

В расчет следует принимать не только данные по каждому направлению, но и динамику изменений во времени. Выбор показателей широкий: в зависимости от специфики бизнеса можно и нужно составить собственную подборку. Однако, универсальных и очень информативных показателей всего семь, и их анализ пригодится любому бизнесу.

1 – Среднее время первого ответа — Average First Response Time (AFRT)

Одна из важнейших метрик. Показывает, сколько в среднем клиенту приходится ждать первого ответа агента на свое обращение.

В чем измеряется: В минутах, часах или днях. 

Как интерпретировать: Чем меньше показатель — тем лучше. Будь то текстовые сообщения или звонки, быстрые ответы улучшают качество сервиса клиентов и повышают их удовлетворенность. 

Что делать дальше: Если показатель далек от целевого, нужно разобраться в причинах. Если уровень этого показателя из раза в раз выше целевого, оцените количество сотрудников на первой линии поддержки — не исключено, что их недостаточно на тот объем обращений, которые они получают. Как вариант — настройте автоответ.

2 – Среднее время ответа на заявку — Average Reply Time (ART)

Отличие от предыдущего показателя в том, что здесь оценивается время, за которое проблема клиента решена полностью.

В чем измеряется: Аналогично — в минутах, часах или днях. 

Как интерпретировать: Скорость в этом случае тоже важна, поэтому в перспективе показатель должен снижаться. Есть одно но: качество ответов и удовлетворенность клиентов при этом не должны страдать. 

Что делать дальше: Если вы видите, что в среднем на решение проблем уходит слишком много времени — проанализируйте подробнее каждый отдельный случай. Возможно, персонал недостаточно компетентен или у него нет под рукой справочной информации, чтобы как можно скорее ответить на вопрос клиента. В этом случае можно задуматься об обучении сотрудников поддержки или об их техническом оснащении. 

Еще одна причина — плохо налаженные коммуникации внутри компании. В этом случае сотруднику службы поддержки требуется больше времени, чтобы получить ответ от своих коллег. 

3 – Доля решенных заявок — Resolution Rate

Показывает процент заявок, успешно закрытых сотрудниками службы поддержки. Показатель можно применять как в отношении отдельного сотрудника, так и в общем к команде клиентского сервиса.

В чем измеряется: В процентах к общему числу поступивших заявок.

Что делать дальше: В идеале нужно стремиться, чтобы этот показатель увеличивался и одновременно сокращалось среднее время ответа на заявку. Если показатель далек от целевого, оцените достаточно ли сотрудников работает на линии и как хорошо они оснащены справочными материалами.

4 – Индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score (NPS)

Этот показатель в общем оценивает опыт взаимодействия клиента с компанией. Он показывает степень вероятности того, что клиент будет рекомендовать компанию своему кругу общения. 

В чем измеряется: В доле клиентов, готовых рекомендовать компанию. Немного подробнее расскажем про то, как измерить этот индекс.

Клиентов спрашивают, порекомендуют ли они компанию своим друзьям и знакомым. Респонденты должны оценить свою готовность по шкале от 1 до 10, где 10 означает «очень вероятно», а 0 — «никогда». Далее клиентов распределяют по трем категориям:

  • «Промоутеры» — 8-10 баллов;
  • «Пассивные» — 7-8 баллов;
  • «Противники» — 0-6 баллов.  

Затем считают их доли от общего количества и находят разность между долей «промоутеров» и «противников». 

Что делать дальше: Если показатель положительный — все в порядке, вы можете продолжать работать в том же ключе. Но если вы получили отрицательный показатель, это служит сигналом, что в ближайшей перспективе вы можете столкнуться с оттоком клиентов. Нужно выявить слабые места: не только в клиентском сервисе, но и во всех точках касания клиента и компании — и поработать над ними.

5 – Оценка удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score (CSAT)

Удовлетворенность часто является субъективной метрикой и не всегда показывает полную картину. Нужно анализировать ее в сочетании с другими метриками поддержки клиентов, чтобы понять смысл и тенденции происходящего.

В чем измеряется: Удовлетворенность клиентов — это оценка разницы ожиданий и реального опыта взаимодействия с компанией. Чтобы отслеживать степень удовлетворенности клиентов, нужно использовать комбинацию из опросов и оценок быстрой обратной связи каждый раз, когда клиент совершает покупку или посещает сайт компании.

Что делать дальше: Могут возникнуть ситуации, когда показатель удовлетворенности клиента высок, а индекс потребительской лояльности низок. В этом случае нужно копнуть глубже, чтобы выяснить причины почему так происходит. Если люди довольны, то почему же они не хотят рекомендовать компанию своим друзьям? Может быть, дело в репутации бизнеса? 

6 – Уровень удержания клиентов — Customer retention (CR)

Эта метрика показывает, насколько эффективно компания удерживает существующих клиентов. 

В чем измеряется: В доле клиентов, которые продолжили пользоваться услугами компании за определенный период. Чтобы рассчитать показатель, нужно из количества клиентов на конец периода вычесть число новых клиентов и разделить эту разницу на количества клиентов на начало периода.

Что делать дальше: Если этот показатель растет, значит клиентская служба работает эффективно. Удержание существующих клиентов на более длительном сроке показывает растущую лояльность. Если же вы столкнулись со спадом показателя, проинспектируйте все службы, которые работают с клиентом — проблемное место может возникнуть в том числе и на этапе производства продукта.

7 – Оценка усилий клиентов — Customer Effort Score, CES

Этот показатель позволяет оценить пользовательский опыт: насколько легко клиенту дается взаимодействие с компанией или продуктом.

В чем измеряется: Для оценки применяют балльную систему. Респондента просят оценить простоту пользования продуктом по шкале от 1 (продукт очень простой) до 7 (продуктом очень сложно пользоваться).

Что делать дальше: Если вы получили высокий показатель, сначала проанализируйте каждый шаг клиента на пути к покупке. Если возникают какие-либо трудности на любом из шагов — их следует упростить.

Заключение и рекомендации

Есть ряд других показателей, которые можно применять для оценки эффективности службы поддержки. На практике важно не просто подобрать их, но и грамотно использовать и интерпретировать. Старайтесь избегать 5 частых ошибок, которые компании допускают при внедрении KPI: 

  1. Использование метрик без цели. Каждый показатель — это не просто цифра. Определите для начала, зачем вам оценивать тот или иной параметр. 
  2. Внедрение слишком большого числа метрик. Выбирайте только те, которыми действительно будете пользоваться, иначе рискуете погрязнуть в отчетах и не увидеть четкой картины. 
  3. Ориентир на чужие показатели. Если вы слепо берете целевые показатели других компаний (например, взятые из кейсов в свободном доступе), вы можете ложно интерпретировать свою ситуацию. Ориентируйтесь только на свою бизнес-модель и реальную картину внутри компании. 
  4. Анализ показателей в отрыве друг от друга. Всегда смотрите на результаты по всем показателям, чтобы найти взаимосвязи и причины. 
  5. Данные без актуализации. Любые метрики нужно рассматривать в динамике, чтобы понимать, как они меняются во времени. Регулярно обновляйте данные выбранных показателей и сравнивайте их с результатами за прошлые периоды. 

Хелпдеск от Freshdesk позволяет настроить прозрачную систему показателей, которые будут помогать вам отслеживать эффективность работы агентов поддержки и улучшать сервис в компании.

Хотите узнать больше? Свяжитесь с нами, мы будем рады вам помочь!

Здорово, что вы решили
связаться с нами!

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».