5 проблем, которые мешают сделать ваш сервис превосходным

В рамках всеобщего тренда на клиентоориентированность выигрывает уже не просто хороший, а отличный сервис. Когда клиент ставит условные 4 балла из 5 и не готов рекомендовать продукт другим, это считывается как «в целом хорошо, но чего-то не хватает». За этим «чем-то» он с легкостью уйдет к конкурентам, когда представится такая возможность. Поэтому улучшение клиентского сервиса выступает уже не маркером престижа компании, а инструментом удержания потребителей. В этой статье рассмотрим проблемы работы с клиентами, которые мешают сделать сервис безупречным. 

Поддержка работает в авральном режиме

Это боль многих крупных компаний. Специалисты поддержки одновременно обрабатывают несколько обращений, да еще и по разным каналам: в чате, на горячей линии, по электронной почте. Внедрение скриптов – не панацея, ведь клиенты нередко задают нестандартные вопросы или требующие уточнений. Рано или поздно кто-то будет недоволен формальным ответом или долгим ожиданием. Запускается цепная реакция: негатив от одного клиента дестабилизирует сотрудника поддержки, и это отражается на работе с последующими обращениями. При долгой работе в авральном режиме выгорание неизбежно.

Довольные клиенты стимулируют сотрудников работать еще лучше

Решение

  • Создать портал самообслуживания с форумом и базой знаний 

Здесь клиенты найдут ответы на большинство частых вопросов и смогут пообщаться между собой. Ссылка на портал размещается на виду у пользователей: на главной странице сервиса, в соцсетях, в интерфейсе продукта, если это возможно. Нет ничего плохого в том, чтобы клиенты самостоятельно узнавали информацию, если это говорит не сотрудник поддержки напрямую. Наоборот, это повышает осведомленность о продукте и формирует лояльное комьюнити. Разумеется, самообслуживание должно выступать дополнением, а не альтернативой клиентской поддержке. Например, сервис для портала самообслуживания от Freshdesk предусматривает простое создание тикетов для связи со службой поддержки.

  • Настроить маршрутизацию задач в команде

Речь об автоматическом распределении заявок по тематике, уровню сложности и другим критериям, когда обращения не отфутболиваются от специалиста к специалисту, а сразу находят своего адресата. Это тоже возможно благодаря ПО для проактивной поддержки от Freshdesk.

  • Сообщайте точное время ожидания ответа

Когда-то нормальным считалось реагировать на обращение в течение 24 часов, сейчас же каждый час, а порой и минута задержки ответа могут сработать в минус компании. Даже стандартное сообщение «мы свяжемся с вами в течение часа» куда лучше игнора. Почти во всех инструментах автоматизации клиентской поддержки есть настройка автоответов.

Нет четкой схемы действий в проблемных и конфликтных ситуациях

Рано или поздно они случаются везде. Без четкой схемы реагирования конфликтные ситуации превращаются в камушек, попадающий в двигатель, – страдает весь механизм. Поэтому работа службы поддержки в таких ситуациях подчиняется двум целям: решить проблему как можно быстрее и не допустить ее эскалации.

Решение

Он один – разработать общую схему действий в проблемных ситуациях. В ней должны быть четкие ответы на вопросы:

  • какие ситуации считать проблемными;
  • кто входит в группу быстрого реагирования (сотрудники, на которых первым делом переводят проблемных клиентов);
  • в каких случаях необходимо привлекать специалистов высшего звена.

Автоматизация клиентской поддержки поможет выявить проблемные ситуации в зародыше по ключевым словам – не стоит игнорировать эту возможность.

Не налажена связь между службой поддержки и другими отделами

Перекладывать ответственность за обслуживание на одну техподдержку – плохое решение. Чат-бот среагирует на новый запрос моментально, агент поддержки даст развернутый ответ в кратчайший срок, но все будет напрасно, если вопрос требует уточнения, а компетентный специалист не отвечает. 

Решение

Внедрить четкие стандарты работы с перекрестными запросами, требующими взаимодействия с другими отделами. Они должны быть разумными с точки зрения всех процессов, не только клиентской поддержки. Определите, кто из сотрудников того или иного отдела будет отвечать за коммуникации с техподдержкой и кто его заменит в случае недоступности. Также обозначьте четкие временные рамки первичной коммуникации между специалистами. 

Удобство внедрения автоматизированных систем управления бизнесом тут очевидно. Отправить уведомление с описанием проблемы зачастую проще и быстрее, чем дозвониться или дойти до нужного сотрудника. Кроме того, это определяет границы ответственности: руководитель видит, кто приложил усилия к решению проблемы, а кто недоработал.

Слишком много информации о клиентах

Чем лучше вы знаете своего клиента, тем проще предоставить ему качественный сервис – это аксиома. Мы уже писали об эффективных инструментах и методах сбора обратной связи. Но мало просто собрать данные, важно правильно их использовать. Когда информации о клиентах слишком много, есть риск попасть в ловушку «работы над работой» – основное время тратится на разбор и систематизацию данных, а не их освоение и внедрение.

Чтобы сотрудники не были на грани нервного срыва, подумайте над автоматизацией некоторых процессов

Решение

Измеряйте только те показатели, которые отражают вашу философию обслуживания клиентов. Выявить их поможет углубленный анализ целевой аудитории и конкурентов, который в принципе необходим для создания востребованного и конкурентоспособного продукта. 

Автоматические отчеты и аналитика экономят массу времени и нервов. В рамках коробочного решения для службы поддержки от Freshdesk доступны более 20 видов отчетов. Они дают полную и актуальную информацию по тому или иному аспекту работы техподдержки. 

Не собираются данные предыдущих обращений

Ни о каком индивидуальном подходе в таком случае не может быть и речи. Обращаясь в техподдержку повторно, клиент ждет, что в компании уже знают контекст его запроса. Когда одну и ту же информацию приходится повторять по телефону и в чате, это раздражает. Один случай на тысячу не критичен, а вот один на сто уже уменьшит индекс потребительской лояльности.

Путь решения

Внедрение омниканальной платформы. Уже вышеупомянутое коробочное решение от Freshdesk позволяет выстроить взаимодействие с клиентом как единый непрерывный диалог с компанией. На одной странице отображаются история обращений и важная информация, которая помогает составить портрет клиента. 

Вместо заключения

Работу с клиентами не стоит рассматривать как чисто технический процесс, даже если львиная доля коммуникаций автоматизирована. Решение некоторых проблем требует смекалки и творческого подхода. Только так можно превратить проблемы в возможности и извлечь из них ценнейший опыт, который поможет сделать обслуживание превосходным.


Здорово, что вы решили
связаться с нами!

    Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «Сведбайт».