5 проблем, которые мешают сделать ваш сервис превосходным

В рамках всеобщего тренда на клиентоориентированность выигрывает уже не просто хороший, а отличный сервис. Когда клиент ставит условные 4 балла из 5 и не готов рекомендовать продукт другим, это считывается как «в целом хорошо, но чего-то не хватает». За этим «чем-то» он с легкостью уйдет к конкурентам, когда представится такая возможность. Поэтому улучшение клиентского сервиса выступает уже не маркером престижа компании, а инструментом удержания потребителей. В этой статье рассмотрим проблемы работы с клиентами, которые мешают сделать сервис безупречным. 

Поддержка работает в авральном режиме

Это боль многих крупных компаний. Специалисты поддержки одновременно обрабатывают несколько обращений, да еще и по разным каналам: в чате, на горячей линии, по электронной почте. Внедрение скриптов – не панацея, ведь клиенты нередко задают нестандартные вопросы или требующие уточнений. Рано или поздно кто-то будет недоволен формальным ответом или долгим ожиданием. Запускается цепная реакция: негатив от одного клиента дестабилизирует сотрудника поддержки, и это отражается на работе с последующими обращениями. При долгой работе в авральном режиме выгорание неизбежно.

Решение

• Создать портал самообслуживания с форумом и базой знаний 

Здесь клиенты найдут ответы на большинство частых вопросов и смогут пообщаться между собой. Ссылка на портал размещается на виду у пользователей: на главной странице сервиса, в соцсетях, в интерфейсе продукта, если это возможно. Нет ничего плохого в том, чтобы клиенты самостоятельно узнавали информацию, если это говорит не сотрудник поддержки напрямую. Наоборот, это повышает осведомленность о продукте и формирует лояльное комьюнити. Разумеется, самообслуживание должно выступать дополнением, а не альтернативой клиентской поддержке. Например, сервис для портала самообслуживания от Freshdesk предусматривает простое создание тикетов для связи со службой поддержки.

• Настроить маршрутизацию задач в команде

Речь об автоматическом распределении заявок по тематике, уровню сложности и другим критериям, когда обращения не отфутболиваются от специалиста к специалисту, а сразу находят своего адресата. Это тоже возможно благодаря ПО для проактивной поддержки от Freshdesk.

• Сообщайте точное время ожидания ответа

Когда-то нормальным считалось реагировать на обращение в течение 24 часов, сейчас же каждый час, а порой и минута задержки ответа могут сработать в минус компании. Даже стандартное сообщение «мы свяжемся с вами в течение часа» куда лучше игнора. Почти во всех инструментах автоматизации клиентской поддержки есть настройка автоответов.

Нет четкой схемы действий в проблемных и конфликтных ситуациях

Рано или поздно они случаются везде. Без четкой схемы реагирования конфликтные ситуации превращаются в камушек, попадающий в двигатель, – страдает весь механизм. Поэтому работа службы поддержки в таких ситуациях подчиняется двум целям: решить проблему как можно быстрее и не допустить ее эскалации.

Решение

Он один – разработать общую схему действий в проблемных ситуациях. В ней должны быть четкие ответы на вопросы:

• какие ситуации считать проблемными;
• кто входит в группу быстрого реагирования (сотрудники, на которых первым делом переводят проблемных клиентов);
• в каких случаях необходимо привлекать специалистов высшего звена.

Автоматизация клиентской поддержки поможет выявить проблемные ситуации в зародыше по ключевым словам – не стоит игнорировать эту возможность.

Не налажена связь между службой поддержки и другими отделами

Перекладывать ответственность за обслуживание на одну техподдержку – плохое решение. Чат-бот среагирует на новый запрос моментально, агент поддержки даст развернутый ответ в кратчайший срок, но все будет напрасно, если вопрос требует уточнения, а компетентный специалист не отвечает. 

Решение

Внедрить четкие стандарты работы с перекрестными запросами, требующими взаимодействия с другими отделами. Они должны быть разумными с точки зрения всех процессов, не только клиентской поддержки. Определите, кто из сотрудников того или иного отдела будет отвечать за коммуникации с техподдержкой и кто его заменит в случае недоступности. Также обозначьте четкие временные рамки первичной коммуникации между специалистами. 

Удобство внедрения автоматизированных систем управления бизнесом тут очевидно. Отправить уведомление с описанием проблемы зачастую проще и быстрее, чем дозвониться или дойти до нужного сотрудника. Кроме того, это определяет границы ответственности: руководитель видит, кто приложил усилия к решению проблемы, а кто недоработал.

Слишком много информации о клиентах

Чем лучше вы знаете своего клиента, тем проще предоставить ему качественный сервис – это аксиома. Мы уже писали об эффективных инструментах и методах сбора обратной связи. Но мало просто собрать данные, важно правильно их использовать. Когда информации о клиентах слишком много, есть риск попасть в ловушку «работы над работой» – основное время тратится на разбор и систематизацию данных, а не их освоение и внедрение.

Решение

Измеряйте только те показатели, которые отражают вашу философию обслуживания клиентов. Выявить их поможет углубленный анализ целевой аудитории и конкурентов, который в принципе необходим для создания востребованного и конкурентоспособного продукта. 

Автоматические отчеты и аналитика экономят массу времени и нервов. В рамках коробочного решения для службы поддержки от Freshdesk доступны более 20 видов отчетов. Они дают полную и актуальную информацию по тому или иному аспекту работы техподдержки. 

Не собираются данные предыдущих обращений

Ни о каком индивидуальном подходе в таком случае не может быть и речи. Обращаясь в техподдержку повторно, клиент ждет, что в компании уже знают контекст его запроса. Когда одну и ту же информацию приходится повторять по телефону и в чате, это раздражает. Один случай на тысячу не критичен, а вот один на сто уже уменьшит индекс потребительской лояльности.

Путь решения

Внедрение омниканальной платформы. Уже вышеупомянутое коробочное решение от Freshdesk позволяет выстроить взаимодействие с клиентом как единый непрерывный диалог с компанией. На одной странице отображаются история обращений и важная информация, которая помогает составить портрет клиента. 

Вместо заключения

Работу с клиентами не стоит рассматривать как чисто технический процесс, даже если львиная доля коммуникаций автоматизирована. Решение некоторых проблем требует смекалки и творческого подхода. Только так можно превратить проблемы в возможности и извлечь из них ценнейший опыт, который поможет сделать обслуживание превосходным.