5 причин, из-за которых вы теряете клиентов

Важная для бизнеса задача – удерживать старых клиентов: это дешевле и удобнее, чем привлекать новых. Особенно это касается банков, провайдеров связи и сервисов, работающих по SaaS-модели: в них человек не совершает единоразовую покупку, а приносит доход на протяжении всего времени, пока является клиентом.  

Однако это сложная задача, и на отток клиентов влияет множество факторов. Сегодня мы расскажем о том, почему клиенты могут отказываться от ваших услуг и как остановить уход потребителей. 

Чем грозит уход клиентов?

Прежде всего возрастающими расходами – как говорилось выше, процесс привлечения нового клиента куда дороже, чем удержание уже существующего. Кроме того, вместе с клиентами вы теряете доход: если от вас ушло пять старых клиентов и пришло тридцать новых, вы все еще потеряли пять человек, а с ними и возможность заработать. Наконец, отток может быть «звоночком», свидетельствующим, что с вашим продуктом что-то не так. 

Впрочем, отток клиентов можно сократить или даже предотвратить, если знать его причины. Ниже основные из них.

1. Недовольство качеством продукта 

Пожалуй, это одновременно самая главная и самая простая причина оттока клиентов: если покупателю не нравятся ваши услуги, он перестает платить. При этом следует понимать, что ваш продукт не может быть идеальным. Ошибки совершают все, и это нормально. Важно то, как часто вы допускаете ошибки и как на них реагируете.

Когда клиент столкнется с проблемой, он, конечно, будет недоволен. Но его недовольство пройдет, если он сразу получит ответ от специалиста, будет знать, как продвигается решение проблемы, и в конечном итоге обнаружит, что проблема решена. Если служба поддержки плохо справляется с работой, важно найти слабые точки и устранить их. Недавно мы писали, как это можно сделать.

Чтобы опыт клиента был положительным, важно также наладить каналы связи между клиентом, отделом по работе с клиентами и отделом разработки/управления продуктом. 

Один из вариантов – интеграция рабочих пространств службы поддержки и отдела разработки. К примеру, веб-приложение для управления проектами Asana может быть интегрировано с сервисами Freshdesk. Это позволит создавать задачи для разработчиков напрямую из тикетов. При такой интеграции клиент перестанет тратить свое время на долгий и мучительный «футбол» с перенаправлениями по разным специалистам, которым приходится в десятый раз объяснять суть своей проблемы.

2. Низкая вовлеченность клиентов

Если говорить о SaaS-модели, то нередки ситуации, когда клиент все еще платит деньги, но фактически уже не пользуется вашим продуктом. Такие случаи обычно возникают, когда про подписку просто-напросто забывают. Также клиент может использовать не все функции вашего продукта. Или все, но редко. Все это – примеры низкой вовлеченности, которая в конечном итоге ведет к потере клиента. 

Как их отследить? Зависит от того, как устроен ваш продукт: можно ограничиться внутренней аналитикой, а можно узнать о низкой вовлеченности, опросив самих пользователей. Вот простой пример внутренней аналитики: клиент стал все реже логиниться в системе или перешел на более дешевый тарифный план? Вполне вероятно, что через некоторое время он и вовсе уйдет.

Попробуйте просчитать границу «опасной зоны» заинтересованности клиента и наладить процессы так, чтобы служба по работе с клиентами моментально узнавала о падении вовлеченности до этой границы. Если ваши сотрудники будут моментально связываться с пользователем, чтобы устранить проблемы, с большой долей вероятности вовлеченность повысится, а сам клиент останется.

3. Несоответствие ожиданиям клиентов 

Если продукт плохо закрывает потребности клиента или не закрывает их вовсе, клиент не будет пользоваться этим продуктом. Однако бывают ситуации, когда пользователь изначально был привлечен хорошей рекламой, но потом осознал, что ваши услуги ему не нужны. Как удержать клиента в таком случае?  

Никак. Вместо того чтобы спешно пытаться закрыть потребности «непрофильного» клиента и тратить ресурсы на его поддержку, лучше сконцентрироваться на тех клиентах, которым вы и ваш продукт действительно необходимы. Воспользуемся упрощенной аналогией: вы делаете цветочные горшки, а человеку нужен велосипед. Безусловно, вы можете уговорить его купить горшок, но потребность в велосипеде не закроется, а горшок будет лежать без дела.

Чтобы избавиться от таких ситуаций, нужно поддерживать постоянную связь между отделом по работе с клиентами, отделом продаж и маркетинговым отделом. Если вы поймете, что реклама привлекает не вашу целевую аудиторию, важно диагностировать проблему и обсудить ее. При этом может оказаться так, что небольшие изменения или адаптация продукта сделают проблемный сегмент клиентов успешным (например, из цветочных горшков могут получиться неплохие вазы).

4. Проблемы с UI/UX 

Насколько легко и приятно пользоваться вашим продуктом? Неудобное приложение, постоянно всплывающие окна на сайте, долгий поиск нужной страницы… Плохой пользовательский интерфейс раздражает клиентов и вынуждает отказаться от продукта, даже если к его качеству нареканий нет.

Процесс устранения проблем с интерфейсом требует личных встреч. Хорошей идеей могут стать регулярные совещания, где как руководители, так и отдельные работники из службы поддержки и отдела разработки будут обсуждать и анализировать основные категории заявок. Например, команда может подготовить реальные примеры того, как неудачный интерфейс негативно повлиял на пользовательский опыт и какие запросы в результате этого получила служба поддержки. Тем самым станет понятен масштаб проблемы и ее влияния на общее впечатление от продукта.

5. Личные причины

Иногда люди отказываются от ваших услуг не потому, что их не устраивает качество или цена. Человек может переехать, сменить род деятельности, приобрести новое хобби, лишиться дохода или, напротив, разбогатеть и выбрать более дорогую альтернативу. Мы говорим об этих очевидных вещах для того, чтобы дать понять: вы не всегда можете повлиять на отток клиентов, часть из них будет уходить – это нормально и естественно. 

Вместо заключения

Отток клиентов – это неизбежный процесс, который нельзя свести к нулю. Тем не менее при должных стараниях можно сокращать количество отказывающихся клиентов, а иногда даже возвращать ушедших. Иногда этот процесс занимает много времени и сил, но в конечном итоге затраты окупаются: старые клиенты почти всегда лучше новых.