4 типа чат-ботов для службы поддержки
В свое время появление чат-ботов стало прорывом в области клиентского сервиса. Роботы заменили специалистов поддержки во многих задачах на разных этапах цикла работы с клиентом. Пандемия 2020 года способствовала росту рынка чат-ботов: искусственный интеллект (ИИ) зашел даже в те ниши, которые раньше обходились только человеческими ресурсами. Oracle, один из крупнейших мировых производителей решений для бизнеса, выяснил, что каждые 8 из 10 сервисов уже внедрили искусственный интеллект в техподдержку или планируют это сделать.
Классификация чат-ботов весьма обширна. Их различают по принципу работы, технологии разработки, области внедрения и т. д. Но бизнес смотрит на ИИ в первую очередь в разрезе задач, которые он может решить. Здесь наиболее популярны такие виды чат-ботов:
- боты техподдержки;
- боты – помощники агентов;
- RPA-боты;
- боты для соцсетей.
Давайте познакомимся поближе с каждым из них.
Боты техподдержки: заботимся о клиентах
Главная их задача – разгрузка сотрудников техподдержки. Робот, в отличие от человека, не устает и не раздражается, отвечая на сотни однотипных вопросов.
Чат-боты обеспечивают круглосуточную информационную поддержку в режиме реального времени, но это не единственное их преимущество.
Программы под управлением ИИ строят диалог в продуктивном русле, анализируя контекст разговора по разным критериям. Особо продвинутые боты научились понимать даже настроение собеседников по используемой лексике и знакам препинания. Также они вовремя переводят клиента на живого специалиста поддержки, когда диалог выходит за рамки прописанного сценария.
Еще одно важное преимущество ботов поддержки – быстрая обучаемость. Они выстраивают стратегию общения с клиентами на основе входящих вопросов, сопоставляя их с готовыми сценариями обслуживания. И это гарантированный прогресс, который не всегда возможен в случае со специалистами поддержки.
Боты поддержки вездесущи: они легко встраиваются как на веб-страницы, так и в мобильные приложения.
Боты-помощники агентов: делаем жизнь сотрудников легче
В широком понимании любой бот является помощником. Но данный тип ИИ взаимодействует не с клиентами, а с агентами поддержки, упрощая их работу за счет автоматизации многих процессов. Вот примеры их функций:
- Отслеживание входящих обращений. Боты-помощники сканируют почту и соцсети на предмет сообщений, где требуется ответ агента поддержки и сигнализируют об этом.
- Распределение входящих обращений по группам. Например, агенты поддержки финансового отдела будут видеть только вопросы по платежам.
- Построение скриптов. В редакторе бота можно прописывать сценарии диалогов с разными типами клиентов, добавляя рекомендации, инструкции и другие инструменты для вовлечения и удержания.
- Уменьшение информационной нагрузки на агентов. ИИ определяет по ответам вроде «Спасибо» или «Понял», что проблема клиента решена, и закрывает тикеты. А специалист может сосредоточиться на диалогах, которые требуют его участия.
RPA-боты: автоматизируем целые процессы
Их функции сходны с предыдущими типами роботов, но характеризуются более глубоким и долгим погружением в бизнес-процессы. Внедрение RPA (Robotic Process Automation) позволяет автоматизировать целые этапы работы с клиентом, а не конкретные действия.
Например, обработка и систематизация входящих обращений по e-mail. В рамках этого процесса бот выполняет следующие шаги:
- Заходит в корпоративный почтовый ящик.
- Ищет непрочитанные сообщения.
- Копирует из них нужные данные – предмет обращения, данные адресата и т. п.
- Вставляет данные в нужные ячейки таблицы.
- Определяет приоритетные обращения, требующие оперативного ответа специалиста (недовольный клиент, проблемы с оплатой и т. п.), и помечает их соответствующими маркерами.
Боты для социальных сетей: привлекаем клиентов
Потенциал ИИ в плане лидогенерации огромный. Соцсети заполнены информацией о клиентах, которая рассказывает об их потребительских привычках. Специалистам поддержки не нужно вытягивать эти данные из клиента – они уже лежат на ладони и помогают строить диалоги с высокой конверсией.
За последний год боты для соцсетей поумнели и научились создавать иллюзию живого общения. Вместо коротких односложных ответов они вовлекают пользователя в диалог, определяют его проблему и ожидания и в нужный момент переводят на специалиста техподдержки.
Более того, чат-боты научились продавать прямо в мессенджерах соцсетей. Они помогают с выбором товара и даже с оплатой заказа. Все идет к полной замене консультантов искусственным интеллектом – по крайней мере, в соцсетях.
Чек-лист требований к чат-боту поддержки
- Многоканальность. Это возможность бота охватывать разные каналы коммуникации с клиентами: сайт, соцсети, электронную почту, мессенджеры. Многоканальные боты общаются в едином стиле и обходятся бизнесу дешевле, чем отдельные решения для каждого канала.
- Наличие конструктора скриптов. Позволяет агентам выстраивать цепочки диалогов из готовых блоков без знания программного кода. Это упрощает и ускоряет работу с клиентами.
- Обучаемость. С каждым новым диалогом бот учится все лучше понимать клиента, ему требуется меньше реплик для понимания проблем, сомнений и ожиданий. Это стало возможным благодаря технологиям машинного обучения.
- Интеграция с другими сервисами. Бота можно «привязать» к CRM, планировщику задач, облачной системе и т. д. Эта опция уже стала базовой для большинства чат-ботов.
- Встроенная аналитика и отчетность. Эти функции помогают не только оценить эффективность работы бота, но и помогают в построении портрета ЦА. С какими проблемами люди чаще всего обращаются, чего ждут от сервиса, что их раздражает – на эти и многие другие вопросы отвечают метрики чат-ботов.
- Многоязычность. Актуально при масштабировании бизнеса в регионы.
- Цифровая безопасность. Утечка данных погубила не одну компанию. Самописные чат-боты, созданные на конструкторах, существенно проигрывают в плане безопасности готовым решениям.
- Гибкая, интуитивно понятная настройка.
Выбирая решение для своей компании, обязательно обращайте внимание на наличие данных функций у сервиса. К примеру, боты Freshchat помогают строить кастомизированные рабочие процессы, направленные на лидогенерацию и удержание существующих клиентов.