4 типа чат-ботов для службы поддержки

В свое время появление чат-ботов стало прорывом в области клиентского сервиса. Роботы заменили специалистов поддержки во многих задачах на разных этапах цикла работы с клиентом. Пандемия 2020 года способствовала росту рынка чат-ботов: искусственный интеллект (ИИ) зашел даже в те ниши, которые раньше обходились только человеческими ресурсами. Oracle, один из крупнейших мировых производителей решений для бизнеса, выяснил, что каждые 8 из 10 сервисов уже внедрили искусственный интеллект в техподдержку или планируют это сделать. 

Классификация чат-ботов весьма обширна. Их различают по принципу работы, технологии разработки, области внедрения и т. д. Но бизнес смотрит на ИИ в первую очередь в разрезе задач, которые он может решить. Здесь наиболее популярны такие виды чат-ботов:

• боты техподдержки;
• боты – помощники агентов;
• RPA-боты;
• боты для соцсетей.

Давайте познакомимся поближе с каждым из них.

Боты техподдержки: заботимся о клиентах

Главная их задача – разгрузка сотрудников техподдержки. Робот, в отличие от человека, не устает и не раздражается, отвечая на сотни однотипных вопросов. 

Чат-боты обеспечивают круглосуточную информационную поддержку в режиме реального времени, но это не единственное их преимущество. 

Программы под управлением ИИ строят диалог в продуктивном русле, анализируя контекст разговора по разным критериям. Особо продвинутые боты научились понимать даже настроение собеседников по используемой лексике и знакам препинания. Также они вовремя переводят клиента на живого специалиста поддержки, когда диалог выходит за рамки прописанного сценария.

Еще одно важное преимущество ботов поддержки – быстрая обучаемость. Они выстраивают стратегию общения с клиентами на основе входящих вопросов, сопоставляя их с готовыми сценариями обслуживания. И это гарантированный прогресс, который не всегда возможен в случае со специалистами поддержки.

Боты поддержки вездесущи: они легко встраиваются как на веб-страницы, так и в мобильные приложения.

Боты-помощники агентов: делаем жизнь сотрудников легче

В широком понимании любой бот является помощником. Но данный тип ИИ взаимодействует не с клиентами, а с агентами поддержки, упрощая их работу за счет автоматизации многих процессов. Вот примеры их функций:

• Отслеживание входящих обращений. Боты-помощники сканируют почту и соцсети на предмет сообщений, где требуется ответ агента поддержки и сигнализируют об этом.
• Распределение входящих обращений по группам. Например, агенты поддержки финансового отдела будут видеть только вопросы по платежам.
• Построение скриптов. В редакторе бота можно прописывать сценарии диалогов с разными типами клиентов, добавляя рекомендации, инструкции и другие инструменты для вовлечения и удержания.
• Уменьшение информационной нагрузки на агентов. ИИ определяет по ответам вроде «Спасибо» или «Понял», что проблема клиента решена, и закрывает тикеты. А специалист может сосредоточиться на диалогах, которые требуют его участия. 

RPA-боты: автоматизируем целые процессы

Их функции сходны с предыдущими типами роботов, но характеризуются более глубоким и долгим погружением в бизнес-процессы. Внедрение RPA (Robotic Process Automation) позволяет автоматизировать целые этапы работы с клиентом, а не конкретные действия. 

Например, обработка и систематизация входящих обращений по e-mail. В рамках этого процесса бот выполняет следующие шаги:

• Заходит в корпоративный почтовый ящик.
• Ищет непрочитанные сообщения.
• Копирует из них нужные данные – предмет обращения, данные адресата и т. п.
• Вставляет данные в нужные ячейки таблицы.
• Определяет приоритетные обращения, требующие оперативного ответа специалиста (недовольный клиент, проблемы с оплатой и т. п.), и помечает их соответствующими маркерами.

Боты для социальных сетей: привлекаем клиентов

Потенциал ИИ в плане лидогенерации огромный. Соцсети заполнены информацией о клиентах, которая рассказывает об их потребительских привычках. Специалистам поддержки не нужно вытягивать эти данные из клиента – они уже лежат на ладони и помогают строить диалоги с высокой конверсией. 

За последний год боты для соцсетей поумнели и научились создавать иллюзию живого общения. Вместо коротких односложных ответов они вовлекают пользователя в диалог, определяют его проблему и ожидания и в нужный момент переводят на специалиста техподдержки.

Более того, чат-боты научились продавать прямо в мессенджерах соцсетей. Они помогают с выбором товара и даже с оплатой заказа. Все идет к полной замене консультантов искусственным интеллектом – по крайней мере, в соцсетях.

Чек-лист требований к чат-боту поддержки

• Многоканальность. Это возможность бота охватывать разные каналы коммуникации с клиентами: сайт, соцсети, электронную почту, мессенджеры. Многоканальные боты общаются в едином стиле и обходятся бизнесу дешевле, чем отдельные решения для каждого канала.
• Наличие конструктора скриптов. Позволяет агентам выстраивать цепочки диалогов из готовых блоков без знания программного кода. Это упрощает и ускоряет работу с клиентами.
• Обучаемость. С каждым новым диалогом бот учится все лучше понимать клиента, ему требуется меньше реплик для понимания проблем, сомнений и ожиданий. Это стало возможным благодаря технологиям машинного обучения.
• Интеграция с другими сервисами. Бота можно «привязать» к CRM, планировщику задач, облачной системе и т. д. Эта опция уже стала базовой для большинства чат-ботов.
• Встроенная аналитика и отчетность. Эти функции помогают не только оценить эффективность работы бота, но и помогают в построении портрета ЦА. С какими проблемами люди чаще всего обращаются, чего ждут от сервиса, что их раздражает – на эти и многие другие вопросы отвечают метрики чат-ботов.
• Многоязычность. Актуально при масштабировании бизнеса в регионы.
• Цифровая безопасность. Утечка данных погубила не одну компанию. Самописные чат-боты, созданные на конструкторах, существенно проигрывают в плане безопасности готовым решениям. 
• Гибкая, интуитивно понятная настройка.

Выбирая решение для своей компании, обязательно обращайте внимание на наличие данных функций у сервиса. К примеру, боты Freshchat помогают строить кастомизированные рабочие процессы, направленные на лидогенерацию и удержание существующих клиентов.