4 способа улучшить клиентский опыт с помощью Customer Journey Map
Для успешного развития бизнеса необходимо четкое понимание своей целевой аудитории. Помимо демографического профиля идеального клиента бизнес должен понимать его потребности, интересы и процесс принятия решений, ведь для повышения лояльности клиентов недостаточно просто продемонстрировать ваш бренд определенной группе людей.
Позаботиться и удержать клиента на всём пути: от первого контакта до покупки и сопровождения, поможет визуализация и совместная проработка отделами маркетинга, продаж и клиентского сервиса Customer Journey Map – карта пути клиента.
Что такое Customer Journey Map?
Customer Journey Map – карта пути клиента — это визуализация всех этапов взаимодействия клиента с вашей компанией.
Путь включает в себя все точки соприкосновения с вашим брендом. Он начинается, когда человек впервые узнает о вас. Затем процесс принятия решения переходит в этап завершения покупки, продолжается повторной покупкой и продвижением бренда клиентом.
Подобная карта включает в себя любое взаимодействие клиента с вашим брендом. Разумеется, это не значит, что каждый клиент обязательно пройдет все точки взаимодействия.
Путь к покупке у каждого человека немного отличается, и элементы, входящие в каждый этап, будут разными в зависимости от вашей отрасли и бизнес-модели.
4 способа улучшить качество обслуживания с помощью Customer Journey Map
Определите пробелы и точки отказа
Для составления карты пути к покупке необходимо понять, как целевая аудитория движется по воронке продаж. Анализ обозначит точки, где ваши клиенты покидают эту воронку.
Разумеется, некий процент отказов неизбежен, так как реклама охватит и людей, не входящих в вашу целевую аудиторию. Но и те, кто попадает в вашу целевую аудиторию, могут в итоге не конвертироваться в покупателей.
Если же вы заметили значительный спад в определенной точке, значит, что-то мешает потенциальным клиентам двигаться дальше.
Предположим, ваши клиенты, как правило, уделяют много времени чтению вашего блога, но уходят, не посетив страницу, посвященную вашему бренду или продукту. Возможно, ваш контент не показывает, каким образом продукт соответствует потребностям клиента.
Теперь предположим, что посетители обычно переходят к контенту в нижней части воронки, например, к страницам с ценами и характеристикам, но уходят, не конвертируясь в покупателей. Это указывает на совсем другую проблему: разрыв между рассмотрением и покупкой.
Значит, вы вносите соответствующие изменения в зависимости от точки отказа и проблемы, на которую она указывает.
По большому счету, создать идеальную воронку продаж невозможно. Но чем лучше вы понимаете, когда уходят ваши клиенты, тем эффективнее вы сможете это предотвратить.
Выясните, что работает (а что нет)
Выявив пробелы на пути к покупке, вы детально изучите стратегию и тактику на каждом этапе и таким образом определите наиболее эффективные способы продвижения клиентов по воронке продаж плюс выясните, что можно улучшить.
Например, если пользователи на вкладке с отзывами о вашей компании показывают хорошую конверсию, это признак того, что страница эффективно привлекает потенциальных покупателей.
Что нужно сделать в таком случае? Один из вариантов — выделить ссылку на этот раздел и сделать ее заметнее на тех страницах, где посетители оказываются на ранних этапах пути к покупке.
Но если вы заметили, что ваша новостная рассылка не способствует повторным покупкам, это значит, что ее содержание не побуждает читателя к дополнительным действиям.
По мере того, как расширяется ваше представление об эффективности стратегии от этапа знакомства с брендом до продвижения его клиентом, вы создадите несколько рабочих вариантов.
Само собой, что вы захотите и дальше использовать действенные тактики и, возможно, даже увеличить бюджет на эти кампании.
Что касается нерабочих тактик, то здесь вариантов два: потратить время на их улучшение либо полностью исключить из вашей стратегии.
В любом случае этот процесс поможет вам целесообразно распределять свое время и бюджет и сократить расходы на то, что не приносит результатов.
Укрепите связь между командами
Хотя создание карты пути клиента обычно касается маркетологов, остальные отделы компании играют в этом определенную роль.
По сути, каждый сотрудник оказывает определенное влияние на клиента. Соответственно, для оптимизации и улучшения пути к покупке требуется несколько отделов.
Допустим, ваша компания — поставщик программного обеспечения. Хотя клиент может выйти на вашу компанию благодаря контенту и маркетинговым акциям, именно разговор с торговым представителем поможет убедить человека, что ваш продукт соответствует его нуждам.
После покупки опыт клиентов полностью зависит от продукта и того, насколько хорошо он на них работает. Если у клиента возникнет проблема или вопрос, ваша служба поддержки поможет их разрешить.
Чтобы движение по воронке было успешным, вам нужно сделать его максимально плавным от начала до конца.
И пусть у всех команд в вашей компании одна цель — сделать клиентов счастливыми, — между командами случаются разногласия.
Составление карты пути клиента поможет вам найти эти разрывы, решить их соответствующим образом и улучшить клиентский опыт в будущем.
Внедрите персонализацию
Все больше компаний ищут способы адаптировать пользовательский опыт к каждому из своих клиентов. Создание карт пути клиента и карт эмпатии — отличный способ определить лучшие варианты персонализации.
Карта пути покупателя дает общую картину различных точек соприкосновения с вашим брендом. Одно лишь это поможет найти лучшие варианты варианты.
Помимо этого, составление карты эмпатии поможет определить, насколько различаются потребности и интересы разных сегментов вашей аудитории.
Например, ваш продукт направлен как на B2C, так и на B2B. Клиентов B2C больше волнует цена, тогда как клиенты B2B могут быть больше заинтересованы в интеграции и масштабируемости.
Благодаря этому вы должным образом адаптируете контент на каждом этапе процесса, настроите размещение рекламы, форматы контента, программы лояльности и практически все, что направлено на увеличение продаж и удержание клиентов.
Цель обеих карт состоит в том, чтобы лучше понять, как и почему ваша аудитория принимает решения.
Чем лучше ваше понимание, тем эффективнее и полезнее будут ваши решения по продвижению бизнеса.
Чем лучше вы понимаете путь ваших клиентов к конверсии (а также их дальнейшие действия), тем лучше организуете клиентский опыт на протяжении всего процесса. Составление карты этого пути — первый шаг.
Инструменты, которые помогут вам в этом:
Нужна консультация? Свяжитесь с нами, мы будем рады вам помочь!