4 способа собрать информацию о клиенте в чате

Чтобы компания могла лучше продавать свой продукт, ей необходимо знать своих клиентов и понимать, чего именно они хотят. Но как собирать информацию о покупателях? Самый простой и доступный способ для этого — чат службы поддержки.

Как получать данные о клиентах легко, безопасно и ненавязчиво для них? Как использовать полученную информацию для роста компании? Давайте разбираться.

Как сбор информации о клиентах может помочь вашему бизнесу?

Рассмотрим несколько ключевых преимуществ сбора данных о клиентах для отделов обслуживания клиентов, продаж и маркетинга:  

• Разговоры с клиентами в контексте бизнес-задач

Каждый раз, когда вы взаимодействуете с клиентом, вы можете использовать все активности — от истории его покупок до страниц, которые он просматривал на вашем веб-сайте, — чтобы адаптировать свои разговоры. Это позволит помогать клиентам на пути к покупке, использовать возможности для перекрестных и дополнительных продаж и более эффективно предвидеть клиентские потребности. 

• Более быстрое обслуживание

Когда у вашей службы поддержки есть базовая информация о покупателе — имя, идентификатор, предпочтения в отношении продуктов и история заказов, — агенты смогут решать запросы намного быстрее. Фактически, вы минуете стадию сбора информации и сразу перейдете к решению проблемы клиента. 

• Более глубокое понимание клиентов

Продолжительность посещения веб-сайта, предпочтительные каналы связи, вопросы к службе поддержки — все это создает более полную картину того, что клиенты ждут от вашей компании. А чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более качественное обслуживание можете им предложить.

• Персонализированное обслуживание

В статье о трендах обслуживания клиентов мы рассказали о том, почему современным потребителям важны персонализированные решения. Применять такой подход — от обращения к клиенту по имени и на нужном языке до показа персонализированных предложений, — во многом помогает сбор данных.

Как чат помогает в сборе данных о клиентах?

И чат-боты, и живой чат являются мощными инструментами для сбора полезных данных о клиентах. Ведь чат — это не требующий усилий канал связи. Клиентам не нужно брать трубку, писать длинное электронное письмо и ждать на него ответ или заполнять сложный опрос, чтобы предоставить информацию в службу поддержки. 

Многие покупатели попросту не готовы сообщать свои данные без веской на то причины, не зная, получат ли они обратную связь. В этом смысле чат — оптимальное решение: клиент отправляет свои данные в службу поддержки, а в ответ получает более быстрое, качественное и точное обслуживание.  

Разберем подробнее четыре наиболее простых способа сбора клиентских данных.

Способ 1: Чат-бот для быстрых опросов

После завершения разговора между клиентом и агентом вы можете запрограммировать чат-бота, чтобы он автоматически проводил быстрый опрос. Всего за несколько кликов мышью клиенты могут оценить качество полученной услуги. Почему это удобно для пользователей:

• Опыт обслуживания еще свеж в памяти — не нужно оглядываться назад, чтобы вспомнить, что произошло. 
• Чтобы ответить на вопрос, не нужно уходить с вашего сайта. Пользователь фактически взаимодействует с компанией в режиме одного окна и не отвлекается на сторонние сервисы.

Способ 2: Стенограммы чата для выявления потребностей клиентов 

Расшифровки чатов помогают быстро извлечь ценные данные для отделов обслуживания клиентов, маркетинга и продаж. Почему живой чат предоставляет больше возможностей, чем общение по электронной почте и телефону:

• В электронных письмах теряется диалоговый аспект отношений с клиентами. Как правило, между каждым сообщением образуются длинные паузы, которые мешают взаимопониманию. 
• Телефонные звонки позволяют агентам быстро задавать дополнительные вопросы и укреплять доверие клиентов. Однако, чтобы извлечь из звонков количественные или качественные данные, приходится тратить массу времени на их расшифровку.  

Обмен сообщениями в чате объединяет преимущества традиционных каналов связи. Чат помогает взаимодействовать с клиентами наиболее «человечным» образом, а также позволяет быстро находить нужные данные в диалоге. 

Изучение стенограммы чата позволяет:

• Анализировать, как часто клиенты используют определенные слова или фразы.
• Получать отчет о часто задаваемых вопросах и распространенных проблемах.  
• Находить слабые и сильные места во взаимодействиях с клиентами и использовать эти данные для обучения команд агентов. 
• Помогать командам по маркетингу и продажам лучше понять «голос клиента», чтобы они могли точно подбирать тон и слова, соответствующие целевой аудитории бренда. 

Способ 3: Часто задаваемые вопросы и портал самообслуживания для изучения интересов клиентов

Когда вы даете возможность клиентам перейти к полезной для них информации через чат, это реально ускоряет решение многих запросов. Не нужно тратить время на звонки и просеивание десятков и сотен мануалов — достаточно воспользоваться строкой поиска по ключевым словам или рубрикатором. Особенно удобно, если статьи раздела самообслуживания доступны на нескольких языках.

При этом у самообслуживания есть и огромные преимущества в плане сбора данных: 

• Вы лучше понимаете, насколько хорошо веб-сайт обслуживает ваших клиентов. Например, они задают одни и те же вопросы о продуктах. Для вас это может стать сигналом — уточнить описания продуктов, сделать их более подробными, развернутыми и понятными. 
• Через портал самообслуживания вы можете сегментировать клиентов по разным демографическим характеристикам, чтобы понять, как разные типы пользователей взаимодействуют с вашим брендом. 

Способ 4: Быстрый сбор базовой информации через чат-бота

Правильно настроенный сервис для чат-ботов автоматически сохраняет все содержимое диалоговых окон. Это означает, что агентам отдела обслуживания не нужно тратить время на поиск и ввод идентификационного номера клиента или просить его еще раз написать свою фамилию. 

Поэтому чат-бот становится идеальным каналом для сбора базовой информации: имени, номера счета, контактных данных и темы запроса. При общении с новым клиентом чат-бот автоматически соберет эти данные и прикрепит их к карточке. Если агент общается с действующим клиентом, базовая информация поможет ему быстро перейти к сути проблемы.  

Обладая базовыми данными, агенты быстрее определяют способ решения клиентского запроса. Например, если вопрос слишком сложный для чата, его передают в виде тикета профильным специалистам. При этом клиентам не нужно заново повторять одну и ту же информацию, поэтому их проблемы решаются более быстро и качественно 

Советы экспертов Swedbyte: почему Freshchat оптимально подходит для сбора данных о клиентах

Для продуктивного общения необходимо решение, которое отслеживает действия клиентов на вашем сайте. Именно так компания может наиболее точно персонализировать коммуникацию с пользователями. Freshchat — наглядный пример такого решения. Этот live-чат создан специально для того, что сделать сбор данных простым и безопасным как для вас, так и для ваших клиентов.

Автоматизация

Freshchat помогает инициировать проактивный разговор с клиентом на основе его действий. Например, чат-бот может предложить информацию о тарифных планах, рассказать о способах оплаты и доставки и так далее.

Интеграции

Freshchat также поддерживает индивидуальную интеграцию. Агенты могут получать пользовательские данные из CRM или любого стороннего приложения прямо во время разговора с клиентом в live-чате. Это позволит максимально ускорить решение проблемы.

Безопасность

Сегодня к безопасности клиентских данных предъявляются самые высокие требования. Поэтому во Freshchat этот аспект усилен дополнительными мерами:

• Ограниченный доступ для входа — вы можете выбирать, когда, где и с какого устройства агенты входят в систему.
• Защищенное хранилище данных. 
• Функции сбора клиентской информации, которые разработаны в строгом соответствии с регламентом GDPR об обработке персональных данных организациями.
• Защита от вредоносного кода, зараженных файлов и вирусных страниц.

Точные настройки маркетинговых кампаний

Freshchat позволяет отслеживать маршрут клиентов на сайте и изучать их поведение. На основе собранных данных отдел маркетинга может разрабатывать точечные рекламные акции, которые будут полезны для конкретного сегмента ЦА.

Персонализация

Умные алгоритмы Freshchat делают обслуживание клиентов более индивидуальным. Например, live-чат способен присылать кастомизированные предложения непосредственно во время диалога.

Заключение

Чат решает сразу две серьезные задачи по сбору клиентских данных — он делает этот процесс легким и безопасным. Собранные данные позволят лучше понять ваших клиентов, чтобы построить с ними более глубокие, насыщенные и долгосрочные отношения.

Главное здесь — применить современный и эффективный сервис, который превратит чат в многофункциональный инструмент для работы с клиентами. Таким инструментом способен стать Freshchat, который позволит выстроить качественный диалог с пользователями на любом этапе взаимодействия.