Предновогодний ажиотаж заставляет покупателей приобретать товары с космической скоростью. Люди покупают подарки близким, обновляют гардероб и интерьер, в целом позволяют себе больше, чем в другие месяцы – предпраздничная атмосфера настраивает каждого из нас тратить деньги с легкостью и удовольствием.

Компании начинают предлагать товары, однако не справляются с новым оборотом, поэтому несут потери в лояльности покупателей, а значит, и в сумме прибыли. И это только один из примеров неправильно выстроенной стратегии продаж в этот сказочный сезон.

Сегодня важно считаться с новыми тенденциями потребительского поведения, которые сформировались за последние два года. Например, новогодний товар актуален не только в канун праздника: 76 % россиян предпочитают покупать подарки заблаговременно. Давайте же разбираться, что стоит учесть вашей компании и как выстроить стратегию продаж и предложений, чтобы получить максимум от новогоднего шопинг-сезона 2021 года.

Предварительный выбор подарков

Потребитель устал от переполненных торговых залов, очередей на кассах и постоянно занятых консультантов, поэтому присматривает подарки задолго до новогоднего ажиотажа. Ключевое слово – присматривает, а не покупает. Люди заранее изучают ассортимент, сравнивают цены и уточняют характеристики выбранных товаров, а в декабре отправляются по магазинам. Чтобы они захотели купить именно у вас, следует продавать не только продукт, но и сервис. 

В предновогодних рекламных кампаниях, которые теперь запускаются намного раньше, акцентируйте внимание на выгоде и удобстве покупки. Потребителю критически важны наличие нужного товара на складе и своевременная его доставка. В прошлом году многие компании испытывали сложности с логистикой из-за пандемии. Тысячи людей получили заказанные товары с большим опозданием, что негативно повлияло на лояльность к брендам. Теперь потребители стараются перестраховаться. Согласно результатам совместного исследования Google и Ipsos, 49 % респондентов попросят консультантов подтвердить наличие товара на складе перед оформлением заказа. Так что нелишним будет усилить ресурсы службы поддержки – в предновогодний период она будет работать в авральном режиме. 

Оптимизировать работу службы поддержки помогут решения для командной работы. Например, контакт-центр Freshdesk с самообучающимся чат-ботом обеспечивает бесперебойную обработку звонков и сообщений в режиме 24/7.

Усиление отложенного спроса

Хотя экономический ущерб от пандемии и удалось частично стабилизировать, люди еще не скоро будут тратить деньги с той же легкостью, что и до карантина. Привычка экономить и просчитывать все траты надолго останется с потребителем. Вышеупомянутое исследование Google и Ipsos показало, что 46 % респондентов откладывают новогодний шопинг до сезона распродаж. Для России это тоже актуально, что демонстрируют промежуточные итоги акции «Черная пятница 2021». Крупнейшие ретейлеры отечественного рынка отмечают прирост оборотов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Общая сумма заказов на Wildberries увеличилась в 2,6 раза, на OZON – в 4 раза. 

Будьте готовы к бурному росту не только заказов, но и случаев возврата или обмена товара. Необходимо позаботиться, чтобы на это были ресурсы, не только материальные, но и человеческие. Например, проработайте скрипты для разных сценариев возврата или обмена и назначьте ответственных сотрудников, уполномоченных решать потенциально конфликтные ситуации. Так вы сможете избежать репутационных рисков и сохранить лояльность целевой аудитории. 

Поддержка отечественного производителя

Многочисленные социальные кампании вроде челленджа #покупайуместных сформировали более осознанное отношение к отечественным производителям. По данным исследования AliExpress Россия, более половины россиян (60 % мужчин и 52 % женщин) при прочих равных условиях предпочтут товары отечественного производства импортным. Эту тенденцию следует учесть при планировании маркетинговых кампаний. Импортным продуктам необходимо грамотное позиционирование с четко сформулированными преимуществами. У отечественных товаров уже есть фора в плане потребительской лояльности, которую нужно усилить через цену или другие очевидные выгоды.

Как увеличить отдачу от новогодних маркетинговых кампаний

Синхронизация ассортимента онлайн- и офлайн-каналов. 

Несмотря на бурное развитие e-commerce, миллионы покупателей предпочитают традиционный шопинг, когда товар можно посмотреть вживую и подержать в руках. Еще больше людей сочетают оба формата – смотрят товар на сайте и покупают в стационарном магазине или наоборот. Цель бренда – сделать этот переход наименее трудозатратным для потребителя и получить позитивный клиентский опыт. Если в карточке товара на сайте есть опция «Наличие в магазинах», позаботьтесь об актуальности этих данных. А у продавцов в офлайне должен быть четкий механизм перенаправления клиентов в онлайн-каналы: сайт, приложение, соцсети.

Анализ факторов неопределенности, которые могут побудить клиента отказаться от покупки. 

Например, товар в нужном цвете закончился или доставка в связи с праздниками составит не 7 дней, как обычно, а все 14. Составьте план действий заранее для каждой подобной ситуации. Цель – предложить решение, которое как максимум удовлетворит запрос клиента, как минимум – сохранит его лояльность к вашему бренду.

Работа на предупреждение – сообщите о возможных проблемах с доставкой или ассортиментом. 

Не бойтесь потерять баллы в глазах потребителей: напротив, честность сыграет вам на пользу. Многие уже испытали сложности предновогодней логистики, когда оплаченный товар приезжал гораздо позже планируемого, поэтому хотят знать, к чему стоит готовиться.
Постарайтесь по максимуму оптимизировать все бизнес-процессы в компании: обработку заявок с разных каналов продаж, сервис обслуживания клиентов, а также отработку негатива. А мы постараемся вам с этим помочь. Желаем успешных продаж и самых лояльных клиентов в новом году.