11 типов клиентов и как их завоевать: советы от экспертов Swedbyte

Клиенты бывают разные — поэтому у них различаются запросы и ожидания от компании. Следовательно, и компания должна учитывать разницу в обслуживании. Условно можно разделить покупателей на 11 типов. Зная различия между ними, вам будет легче выстроить персонализированную стратегию работы с каждым из этих типов.

Почему необходимо учитывать различия в типах клиентов?

Существует две причины, почему бизнесу важно четко различать клиентов. 

• Лучший покупательский опыт

Определив, какие типы клиентов делают заказы в вашей компании, вы будете точно знать их потребности и мотивы. Так вы получите постоянных клиентов, база которых будет со временем только расти — в том числе за счет реферальных программ.

• Персонализация обслуживания

Не существует универсального решения для проблем всех ваших клиентов. На разных этапах клиентского пути потребности у покупателей могут значительно различаться. Поэтому и тактика обслуживания будет разной — именно такой подход позволит быстрее расположить клиентов к бизнесу. 

Теперь разберем, какие бывают клиенты и как с ними работать.

1. «Бесплатные» клиенты

Такие люди убеждены в том, что продукт или услугу необходимо протестировать перед покупкой. Кроме того, они стремятся на всем сэкономить. Клиенты этого типа обычно подписываются на бесплатные версии продукта или используют ПО только с открытым исходным кодом. 

Стратегия работы:

Оптимальное решение — использовать правильную ценовую политику, чтобы побудить клиентов перейти на платные планы. Например, предложить продукт по самой низкой цене на ограниченный период и при этом перевести одну или две функции из бесплатной программы в платный тарифный план. Это позволит получить больше платежеспособных клиентов.  

2. Новые клиенты

Эти люди покупают у вас в первый раз. Они пришли либо благодаря вашим маркетинговым усилиям, либо по рекомендациям друзей или коллег. Такие клиенты пока не уверены в вас, однако ждут качественный продукт. Здесь важно произвести хорошее первое впечатление, чтобы убедить — они правильно выбрали вашу компанию. 

Стратегия работы:

На первом этапе важно объяснить клиентам ценность выбора вашего продукта или услуги, а в дальнейшем обеспечить эту ценность. Вам нужно определить потребности ваших клиентов и убедить их в том, что ваш продукт может решить их самые насущные проблемы. В этом, например, поможет подробная информация о компании и ее продукте. 

У новых клиентов может возникнуть масса дополнительных вопросов. Ответить на них, а заодно снять часть нагрузки с менеджеров поможет чат-бот. Робот будет непрерывно взаимодействовать с клиентами и помогать им.

3. «Охотники» за выгодными сделками

Вести переговоры с такими клиентами — одна из самых сложных задач для отдела продаж. «Охотники» — жесткие переговорщики. Они отлично торгуются и всегда ждут сделку по сниженной цене. На большинство их решений о покупке влияют выгодные предложения.

Стратегия работы:

Предложите «охотникам» приобрести тарифный план, который привязывает их к более длительному периоду, если вы предлагаете модель подписки. Заставьте их увидеть ценность в более дешевом годовом плане подписки, чем в ежемесячном. Это гарантирует вам более высокий LTV и стабильную прибыль.

4. Информированные клиенты

Такие люди — всесторонние исследователи. Они заранее узнают про ваш продукт, изучают обзоры, в которых упоминаетесь вы и конкуренты. Информированные клиенты ориентируются на детали, действуют тщательно и методично, обращаются в компанию подготовленными и вооруженными обширными знаниями.

Стратегия работы:

При ведении переговоров с такими клиентами следует проявить максимальный профессионализм. В идеале — подключить лучших экспертов, которые досконально знают все тонкости продукта. Например, вы продаете смартфоны. К вам пришел покупатель, который изучил сайты производителей и отзывы в интернете. Задействуйте наиболее информированного консультанта, который убедит покупателя на сделку благодаря глубокому пониманию характеристик гаджетов и их пользы для клиента.

5. Импульсивные клиенты

Такие клиенты обычно совершают незапланированные покупки, вызванные внезапными, непредсказуемыми побуждениями или потребностями. У них хорошо развито потребительское мышление. При этом они легко поддаются влиянию и отличаются высокой готовностью платить за продукт.

Стратегия работы:

Чаще всего для таких клиентов привлекают срочные продажи и предложения с ограниченным сроком действия. Например:

• товары с низкой ценой в определенные дни;
• сезонные скидки;
• два по цене одного.

6. Постоянные клиенты

Таких клиентов ваша компания знает и любит. А они отвечают взаимностью. Ваш бренд — это их первый выбор при покупке продукта или услуги в этой отрасли. Они нацелены на качество, привыкли к нему и постоянно делают заказ именно у вас.

Стратегия работы:

В отношении постоянных клиентов важно стабильно держать высокую планку по качеству обслуживания. Им можно предоставить персональных менеджеров, чтобы выходить на связь быстро и в любое время. Запускаете новый продукт или обновление? Первыми об этом должны узнать постоянные клиенты. Главное здесь — показать им, что вы цените их время и доверие к вашей компании. 

7. Защитники бренда

Этот тип клиентов похож на постоянных. При этом защитники — это ваши лучшие клиенты. Они дружелюбны, вежливы, относятся с пониманием и обычно в восторге от ваших услуг. 

Стратегия работы:

С такими клиентами также важно обеспечивать высочайшее качество обслуживания. Не забывайте благодарить их за покупки или хвалебные отзывы. Например, это может быть:

• подарок от фирмы;
• раннее уведомление о грядущих скидках;
• эксклюзивное приглашение на демонстрацию нового продукта;
• особо выгодные условия партнерской программы.

8. Любопытные клиенты

Это клиенты, у которых всегда много вопросов к службе поддержки. Либо потому, что они новички в продукте, либо потому, что им просто требуется помощь. При этом большинство их вопросов носят базовый или информационный характер и могут повторяться.

Стратегия работы:

Главное в работе с такими клиентами — терпение. Научите своих агентов прислушиваться к запросам любопытных клиентов и сообщать подробные ответы, которые дают всю необходимую информацию. Из наиболее частых вопросов можно создать базу знаний и подключить к службе техподдержки чат-бота, который возьмет на себя рутинную обработку типовых запросов.

9. Требовательные клиенты

Такие клиенты нетерпеливы и при этом ожидают наилучшего обслуживания каждый раз, когда они взаимодействуют с брендом. Если вы не дотянетесь до установленной планки, требовательные клиенты не дадут вам второго шанса. Более того, они еще и расскажут о своем негативном опыте на публичных платформах, что негативно скажется на репутации.

Стратегия работы:

Предоставляйте таким клиентам услуги без малейших задержек. Требовательные клиенты должны быть на первых строчках в списке приоритетов по обслуживанию. Возможно, вы в какой-то момент не сможете выполнить некоторые их требования — сообщите им об этом максимально вежливо.

10. Разгневанные клиенты

Этот тип клиентов — самый сложный. Как правило, их недовольство вызывают качество продукта, долгое ожидание ответа оператора, недостаточно подробный ответ на проблему.

Стратегия работы:

С такими клиентами важно действовать максимально осторожно. Одним из ключевых навыков станет сопереживание. Вы должны поставить себя на место этих клиентов и понять причину их недовольства. Далее извинитесь за негативный опыт и подготовьте персонализированные предложения, которые снизят градус напряжения. Поблагодарите за отзыв, заверьте, что вы решите проблему в кратчайшие сроки и выполните это обещание. Хороший шаг — предоставить скидку на следующую покупку или обновить подписку на следующий месяц без каких-либо дополнительных затрат.

11. Непредсказуемые клиенты

Поведение таких клиентов очень сложно интерпретировать. Они не скажут, что думают о вашем сервисе или продуктах — скорее всего, у них нет времени или желания. Обратная связь от непредсказуемых клиентов — головная боль для бренда. Дело в том, что они обычно дают нейтральные ответы, которые никак не отражают текущее отношение к вам.

Стратегия работы:

Для оценки вашей работы пробуйте разные методы исследования. Например, можно дополнить индекс удовлетворенности с оценкой потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Так вы увидите, насколько простым или трудным является для клиента взаимодействие с вашим сервисом. Это даст более целостную картину опыта и поможет лучше понять непредсказуемых клиентов.

Заключение

Любой из этих типов должен получить лучший уровень сервиса. В этом значительно помогут автоматизированные helpdesk-системы — например, Freshdesk.  

Эта платформа позволит объединить каналы, по которым поступают заявки от клиентов, в режиме одного окна для повышения качества работы агентов. Снизить нагрузку по типовым тикетам позволят заготовленные шаблоны ответов. А с помощью наглядных отчетов вы проанализируете эффективность сервиса в режиме реального времени.