10 трендов в мире чат-ботов в 2023 году

Ожидается, что к 2027 году индустрия чат-ботов достигнет 454,8 миллиона долларов США. Впрочем, это может произойти гораздо раньше. Ведь сейчас все больше компаний осознают, что они теряют клиентов из-за конкурентов, инвестировавших в автоматизацию сервиса. 

Чат-боты особенно популярны в отраслях, где требуются регулярные взаимодействия с клиентами: в розничной торговле, путешествиях и гостиничном бизнесе, финансах и пр. Независимо от того, ищете ли вы чат-бота, который предлагает простые беседы, или многоязычного чат-бота с поддержкой искусственного интеллекта, важно ориентироваться на тенденции, определяющие бизнес на ближайшие годы.

Для начала — немного статистики

• 69 % чатов управляются чат-ботами от начала разговора до его завершения.
• 68 % потребителей позитивно относятся к чат-ботам, поскольку они предлагают быстрые ответы на запросы.
• Наибольшим доверием чат-боты пользуются у клиентов онлайн-ретейла.
• 55 % компаний, которые используют чат-ботов, получают более качественные лиды.
• Чат-боты способны снизить затраты на поддержку клиентов на 30 %.
• К 2027 году примерно четверть всех компаний сделают чат-боты основным каналом клиентского сервиса.
• Благодаря чат-ботам возврат к брошенным корзинам заказов составляет 7–25 %.
• 79 % компаний указывают на то, что чат-боты положительно влияют на продажи, лояльность клиентов и доходы.

Тренд № 1: Стабильный рост внедрения чат-ботов 

Чат-боты приучают клиентов к быстрым ответам в режиме реального времени и доступности 24/7 — будь то справочная информация, покупки или поддержка. Естественно, что покупатели ждут такой оперативности от всех компаний. Поэтому чат-боты все чаще используются в службах поддержки клиентов, продажах, маркетинге и других областях. 

Доступность и высокая скорость — не единственные преимущества чат-ботов. Эти инструменты с каждым днем становятся умнее. Чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта помогают компаниям активно взаимодействовать с посетителями веб-сайтов, отправляют обновления по каналам обмена сообщениями, предлагают решения и альтернативы, основанные на намерениях клиентов. Все это позволяет бизнесу предлагать лучший опыт покупок и поддержки. А значит, и опережать конкурентов.

Тренд № 2: Больше вариантов использования для улучшения качества обслуживания клиентов

Первый чат-бот под названием ELIZA был запущен еще в 1966 году в качестве академической попытки выяснить, может ли программа отвечать на вопросы как человек. С тех пор разработка умных алгоритмов прошла долгий путь и значительно разнообразила варианты использования чат-ботов в соответствии с личными и деловыми потребностями. 

В частности, сегодня чат-боты не только приветствуют посетителей веб-сайтов, но и сами инициируют разговор, стимулируют покупательское поведение и реагируют на намерения клиентов. Например, если человек слишком долго задерживается на странице с заказом, чат-бот спросит, не нужна ли ему помощь. 

Каждый день для чат-ботов создают все более интересные и креативные функции. Чат-боты умеют принимать платежи, бронировать билеты, реагировать на потенциальных клиентов, создавать сообщества и многое другое. Например, такие компании, как PayPal и Mastercard, уже запустили чат-ботов, чтобы помогать пользователям с балансом счетов, устанавливать оповещения о движении средств на счетах, управлять картами и собирать платежи клиентов. 

Тренд № 3: Имитация человеческих разговоров

На ранних стадиях своего развития чат-боты могли выполнять лишь минимальные действия и нередко разочаровывали пользователей. Дело в том, что боты функционировали на основе определенных ключевых слов и не понимали контекст. 

С развитием технологий чат-боты стали использовать искусственный интеллект, обработку естественного языка и машинное обучение. Изучая человеческие разговоры, боты научились имитировать их, понимать намерения пользователей и предоставлять соответствующие контексту ответы.

Комментарий эксперта Swedbyte: 

Качественный чат-бот, основанный на современном ИИ, не только разгружает службу поддержки от ответов на рутинные вопросы, но и иногда даже выигрывает у настоящих агентов поддержки. Скорость ответов на вопросы у него выше, а вывести из себя его совершенно невозможно.

Тренд № 4: Новые возможности приложений для обмена сообщениями

Бизнес давно оценил популярные платформы обмена сообщениями, которые позволяют оставаться на связи с покупателями по их предпочтительным каналам. С помощью мессенджеров компании повышают вовлеченность и лояльность клиентов. Интеграция чат-ботов с такими платформами открывает еще больше возможностей для повышения качества обслуживания, улучшения продаж, запуска целевых маркетинговых кампаний и усиления лидогенерации.

Например, Freshchat позволяет интегрировать чат-ботов в любой канал обмена сообщениями, включая WhatsApp, Google Messages, Apple Business Chat, Line или Telegram. Вы можете легко управлять всеми запросами по нескольким каналам из одного окна, не переключаясь между вкладками.

Тренд № 5: Рост популярности голосовых ботов

Ожидается, что к 2025 году рынок голосовой связи и распознавания речи достигнет 26,8 миллиарда долларов. Также исследования показывают, что 71 % клиентов осуществляют поиск в интернете, используя голос вместо набора текста.

С появлением разговорного искусственного интеллекта голосовые боты набирают все большую популярность. Потребители используют голосовых ботов для повседневных действий, включая настройку напоминаний, покупки и прослушивание новостей. В 2023 году такие решения станут привычными для большинства отраслей: путешествий, банковского дела, страхования и других.  

Тренд № 6: Усиление персонализации в службе поддержки клиентов

Когда чат-боты только начали использоваться в общении с клиентами, одним из главных недостатков было то, что они «звучали как роботы». Сегодня ситуация кардинально поменялась.

Чат-боты теперь умеют извлекать данные из предыдущих взаимодействий с клиентами и персонализировать рекомендации или предлагаемые действия. Используя достижения в области машинного обучения, чат-боты находят закономерности в моделях поведения пользователей и предлагают релевантную информацию в контексте диалога.

Например, если раньше клиент обращался к чат-боту на сайте магазина и спрашивал о наличии товара, робот мог ответить только «да» или «нет», что нередко заводило диалог в тупик. Теперь чат-бот может имитировать человеческое поведение и давать ответы, вроде «К сожалению, этого товара нет на складе, однако вот три похожих варианта». А если клиент — постоянный, бот может сказать: «У нас сейчас нет товара вашего размера. Хотите, мы уведомим вас, когда он снова появится на складе?».

Тренд № 7: Упрощенный сбор отзывов клиентов

Многие компании используют чат-ботов для сбора отзывов клиентов после каждого разговора. Простая форма автоматической обратной связи увеличивает вероятность ответа, поскольку она не требует от клиента покидать сайт и проверять свою электронную почту или телефон, как это было ранее.

С помощью инструментов аналитики чат-боты могут самостоятельно определять, прошел ли разговор хорошо или у клиента возникли какие-либо затруднения. Агрегированные данные помогают компаниям находить возможности для улучшения сервиса.

Тренд № 8: Автоматизация внутренних рабочих процессов

Чат-боты сегодня не только улучшают клиентский опыт, но и берут на себя управление внутренними рабочими процессами. С помощью ботов оптимизировать свои операции могут компании любого уровня — от представителей малого бизнеса до крупных корпораций. 

Например, в службе поддержки чат-боты берут на себя обработку распространенных запросов. Это снижает нагрузку на агентов и высвобождает время на работу с более сложными заявками. А в отделах кадров чат-боты отвечают на распространенные запросы сотрудников. Робота также можно обучить проведению отборочных собеседований и сопровождению новых сотрудников в процессе адаптации.

Тренд № 9: Новый уровень общения в социальных сетях 

Социальные сети больше не являются просто платформой для общения с друзьями и семьей. Они становятся платформой для взаимодействия с брендами. Сегодня через соцсети пользователи совершают покупки, просматривают товары, а также отправляют запросы в службу поддержки.

Многие бренды уже начали использовать чат-ботов для отслеживания активности пользователей в социальных сетях, отправки целевой рекламы и сообщений, а также улучшения качества покупок и поддержки клиентов. Встроенный в чат-боты ИИ анализирует большие данные и помогает брендам быстро определять трендовые темы и реакцию.

Тренд № 10: Упрощенное развертывание чат-ботов

Чат-боты больше не ассоциируются с многострочным кодированием, которому нужно научиться. Теперь компании могут внедрить готового умного робота в структуру веб-сайта за считанные минуты.

Комментарий эксперта Swedbyte:

Готовое решение удобно тем, что можно самостоятельно исправить или дополнить настройки чат-бота. Вам не нужно тратить время на запросы в IT-отдел и обсуждение доработок. Выбирайте решения с возможностью простой настройки, такие как Freshchat, чтобы работа была более эффективной.

Freshchat — для достижения бизнес-результатов в 2023 году

Чат-боты Freshchat основаны на искусственном интеллекте, машинном обучении и обработке естественного языка. Это позволяет предлагать клиентам взаимодействие в режиме реального времени и более быстрые решения.

Боты Freshchat являются многоязычными и могут предлагать поддержку более чем на 35 языках мира. Разговорная речь во Freshchat помогает повысить вовлеченность клиентов за счет «человеческих» ответов вместо роботизированных. 

Вы можете легко подключить ботов Freshchat к популярным каналам обмена сообщениями, включая WhatsApp, Apple Business Chat и Google Business Messages. При этом боты настраиваются таким образом, чтобы при необходимости переводить диалог на агентов.

Заключение

Ключевое преимущество чат-ботов для бизнеса — универсальность. Умные роботы помогают в поддержке клиентов, ускоряют адаптацию сотрудников, автоматизируют рабочие процессы, собирают аналитику по клиентскому поведению. Инвестиции в чат-бота в 2023 году — это залог того, что компания повысит качество обслуживания и нацелится на рост прибыли.