10 ключевых метрик для высокого качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания – один из ключевых факторов, определяющих успешность бизнеса в целом. Те, кто его недооценивают, проигрывают конкурентную борьбу. Согласно данным исследования SuperOffice, большая часть предпринимателей (46 %) ставят на первое место создание положительного клиентского опыта.

Это веяние времени. Развитие технологий формирует новые подходы к обслуживанию клиентов, с упором на скорость и персонализацию. Ожидания и запросы тоже растут: 83 % потребителей перейдут на другой бренд, если качество обслуживания их не устроит.

Как оценить качество обслуживания клиентов

Многие компании ограничиваются внедрением системы оценок или периодическими опросами. Но этого недостаточно для полной картины. Больше ценной информации дает анализ ключевых KPI обслуживания. Он не только показывает уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, но и объективно отражает влияние этой метрики на ваш бизнес. Со знанием этих KPI вам будет проще:

• оценить эффективность тех или иных инструментов автоматизации сервиса;
• четко разграничить зоны ответственности между специалистами поддержки;
• разработать гибкую систему мотивации сотрудников.

Теперь перейдем к конкретным метрикам и принципам их анализа. Их можно разделить на три группы: KPI эффективности команды, удовлетворенности клиентов и бизнес-уровня. Начнем с «командных» метрик.

KPI эффективности команды

Эти метрики показывают, насколько ваши специалисты справляются со своими задачами.

Время первого ответа на заявку

В некоторых сферах бизнеса важны минуты и даже секунды. Первый ответ не всегда решает проблему, но он отражает заинтересованность бренда в клиенте и заботу о нем – качества, которые напрямую влияют на клиентский опыт. 

Эту метрику анализируют с двух сторон: 

• в динамике;
• в сравнении с конкурентами.

Динамическое исследование данной KPI даст представление об эффективности работы сотрудников, которые отвечают за первичное общение с клиентами. Если показатель падает (время ответа, соответственно, увеличивается), специалист либо перегружен заявками, либо недостаточно старается. В первом случае проблему можно решить автоматическим распределением обращений согласно опыту и навыкам сотрудников.

Если же проблема в самом специалисте, возможно, дело в профессиональном выгорании. У нас есть отдельная статья о том, как его выявить и как бороться.

Среднее время обработки заявки (AHT)

Это время от первого контакта с клиентом до окончательного решения проблемы и закрытия тикета. Чем ниже этот показатель, тем эффективнее работает весь центр поддержки. AHT тоже стоит анализировать в динамике. Растущий показатель указывает на недостаточное знание продукта сотрудниками или на неправильную организацию рабочих процессов, когда цепочку решения проблемы можно сократить без ущерба качеству обслуживания.

Процент вопросов, решенных в ходе первого обращения (FCR)

Чем меньше времени и усилий клиент тратит на решение своей проблемы, тем выше его уровень удовлетворенности сервисом – это аксиома. Исследование показало прямую связь FCR и индекса удовлетворенности клиентов (CSAT). Прирост FCR на 1 % влечет увеличение индекса CSAT на эту же цифру.

Верный способ оптимизировать работу с клиентами – внедрить систему многоканальной поддержки с единой базой знаний. Такой сервис от Freshdesk объединяет все необходимые приложения и документы на одной платформе.

Доля решенных заявок 

Это процент тикетов, успешно закрытых специалистом за конкретный период, чаще всего за месяц. Эта метрика будет информативна только в случае, если все агенты поддержки работают с однотипными вопросами и нет градации по уровням сложности. Сопоставляя этот KPI cо средним временем обработки заявки, можно определить приемлемый для конкретного специалиста объем работы, с которым он справляется без ущерба для скорости или качества.

KPI удовлетворенности клиентов

Перейдем к KPI удовлетворенности клиентов, по которым можно сделать вывод о качестве обслуживания.

Общий индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

Показывает, насколько в целом потребитель удовлетворен взаимодействием со службой поддержки. Больше всего на него влияют 2 фактора: скорость и полнота ответов на вопросы. Их как раз легко отслеживать и контролировать. Как рассчитать и улучшить индекс CSAT, читайте в нашем руководстве.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Это более узкая, по сравнению с предыдущей, метрика. Она отражает не просто удовлетворенность продуктом, но и готовность его рекомендовать. Растущий NPS указывает на то, что стратегия обслуживания выбрана правильно. 

Индекс потребительской лояльности измеряют посредством опросов, где клиентам предлагают оценить свое взаимодействие брендом по шкале от 1 до 10. Потребители выставляют оценку, ориентируясь на весь предыдущий опыт, куда входит и время ожидания первой заявки, и удовлетворенность ответами поддержки, и многие другие моменты. Поэтому «прокачать» NPS в отрыве от других метрик никак не получится.

Оценка усилий клиентов (CES)

Отражает клиентский опыт немного с другой стороны – легко или сложно взаимодействовать с брендом. Как и предыдущий KPI, его измеряют посредством опросов. 

Улучшить показатель CES можно разными способами: инвестировать в квалификацию сотрудников, упростить юзабилити сайта или другого канала связи с брендом, а также внедрить систему самообслуживания, при которой клиенты сами находят ответы на нужные вопросы. Этот способ никак не противоречит стратегии заботы о клиентах, а успешно ее дополняет. Например, система клиентского самообслуживания от Freshdesk включает интеллектуальных чат-ботов, базу знаний со встроенными форумами и веб-виджет, который помогает быстро искать нужную информацию. В совокупности это создает идеальные условия для взаимодействия с брендом на его территории – на сайте или в приложении.

KPI бизнеса в целом

Эти три метрики демонстрируют, как обслуживание клиентов влияет на восприятие ими всего бренда, а не отдельных его составляющих.

Уровень удержания клиентов (CRR)

Показывает соотношение клиентов, которые остаются с вами по окончании конкретного периода, к общему числу привлеченных за данный период. Это те, кто «распробовал» ваш продукт, возможно, сравнил его с конкурентами и сделал выбор в вашу пользу. Улучшить показатель CRR поможет персонализация клиентского сервиса на всех доступных вам уровнях – от обращения чат-бота по имени до предложения индивидуальных скидок и подарков.

Показатель оттока клиентов (CR)

Это обратная предыдущей метрика: соотношение клиентов, прекративших взаимодействие с брендом в течение определенного периода, к общему числу привлеченных. Растущий CR может указывать на проблемы в работе службы поддержки. Маркером здесь выступает падение командных KPI. Если заявки обрабатываются дольше, время первого ответа увеличивается, неудивительно, что клиенты уходят к конкурентам.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Это прибыль, которую приносит клиент в течение всего периода взаимодействия с компанией. Метрика больше относится к целям бизнеса, а не к качеству обслуживания, но тем не менее оказывает на него влияние. Анализ CLV в комплексе с другими метриками сервиса позволит найти решения, которые лучше всего работают на удержание клиентов и стимуляцию повторных покупок. Пример такого решения – чат-бот, который помогает определиться с выбором в интернет-магазине. Бот задает наводящие вопросы и предлагает товары, соответствующие запросам покупателя.

Заключение

Все перечисленные KPI важны, но внедрять следует те, которые больше всего соответствуют специфике вашего бизнеса. Если же вы уже практикуете работу с метриками эффективности обслуживания, проверьте, соответствуют ли они целям вашего бизнеса. Только реалистичные и целенаправленные KPI помогут добиться не просто хорошего, а отличного качества обслуживания.