Кейс: как Examus использует Freshdesk в Прокторинге

В цифрах Freshdesk

●       3 года с Freshdesk

●       89% заявок решается в соответствии с SLA.

●       Среднее время первого ответа – 10 минут

●       5000 – 7000 заявок в месяц

Отрасль

●       IT

Место

●       Москва

Любимые функции

●       Массовый ответ

●       Функция редактирования полей заявки

О Examus:

Экзамус — система онлайн-прокторинга, уже более пяти лет активно используется ведущими университетами и корпоративными университетами России, такими как НИУ ВШЭ, СПбГУ, МГИМО, Корпоративным Университетом Сбербанка и рядом других образовательных учреждений. 

Географический охват пользователей по России — от Дальнего Востока до Белгорода.

Экзамус помогает осуществлять контроль за соблюдением правил учащимися на онлайн экзамене, выявлять нарушения, использование шпаргалок, сторонней помощи и других нарушений. Для этого мы ведем видеонаблюдение – записываем камеру и экран, после наш искусственный интеллект просматривает видео и выявляет нарушения.

Таким образом мы осуществляем верификацию результатов экзамена и автоматизируем процесс проверки. Мы сотрудничаем в основном с университетами, но также и с корпоративными клиентами. Наши корпоративные клиенты используют услуги Экзамус для внутренних тестирований, при прохождении сертификации для, например, перехода на другую должность и других программ внутреннего обучения

Кто: Расиля Рахматулина, Руководитель отдела заботы о клиентах и поддержки пользователей

У нас есть два направления поддержки — это поддержка организаторов тестирования и поддержка конечных пользователей. При этом все сотрудники работают в единой системе как две отдельные группы агентов во Freshdesk.

Я начала работать в Экзамус два года назад и на тот момент в компании была уже внедрена система Freshdesk, но наиболее активно мы начали в ней работать за последний год, поскольку значительно выросло количество сотрудников и мы стали пользоваться большим количеством функций.

Я управляю общением с организаторами и пользователями. Больше всего наших сотрудников задействовано в пользовательской поддержке — именно от пользователей приходит наибольшее количество запросов. У нас в команде на данный момент 12 человек, при этом около 10 поддерживают именно пользователей.

Как устроена наша поддержка в Freshdesk: 

В качестве каналов для обращения в поддержку мы используем почту и интеграцию с WhatsApp. Отдельное спасибо хочется сказать Swedbyte за помощь в подключении официального WhatsApp Business API от Facebook.

У нас возникли сложности с тем, чтобы связаться с Facebook и решить вопросы, которые возникли по ходу процесса подключения, но наш аккаунт менеджер от Swedbyte Алена помогла нам со всем разобраться и настроить интеграцию. 

Для обращений мы используем только два канала, но при этом пользуемся многими функциями для оптимизации рабочего процесса — автоматизациями, шаблонами ответов, функционалом базы знаний.

Это позволяет нам сокращать затраты на поддержание службы поддержки. Большую часть работы нам удается автоматизировать и настроить таким образом, чтобы мы могли небольшим количество агентов поддерживать растущую клиентскую базу.

«Функция массового ответа, я бы сказала — must have для технической поддержки. В случаях, когда что-то сломалось или произошла авария, этот функционал незаменим для отправки массового ответа на однотипные заявки от клиентов»

В работе мы используем разные адреса почты, общую и специальные для выделенных клиентов. К адресам почты во Freshdesk у нас привязаны различные автоматизации, например, в зависимости от типа клиента проставляются автоматически тэги и приоритет. 

Автоматизации помогают нам уделять больше внимания приоритетным задачам. Так, например, у нас есть клиенты, с которыми у нас заключен договор, по которому мы должны отправить ответ в течение 5 минут. Нам необходимо сразу видеть, что написал очень важный клиент, чтобы успеть уложиться в эти сроки, и в этом нам помогает Freshdesk.

Часть системы, которую мы изменяем и дополняем наиболее активно, это, наверное, шаблоны. Мы используем шаблоны на все случаи жизни и для разных групп агентов, регулярно добавляем новые и обновляем старые. Практически весь процесс, который у нас есть, укладывается в скрипты, поэтому мы активно ими пользуемся.

Наша поддержка работает на двух языках — это русский и английский. Полноценную поддержку мы предоставляем только на СНГ пространстве. Тем не менее у нас много зарубежных клиентов, у которых также возникают вопросы по работе с системой и с ними мы работаем через партнеров. 

Например, сейчас очень активно нашей системой пользуются в Европе, странах Ближнего Востока и Латинской Америке, в этих регионов мы работаем через партнеров.

Мы предоставляем наш продукт и помогаем с подключением, а партнеры уже помогают клиентам с настройкой и берут весь цикл на себя, в том числе оказывают поддержку на локальных языках.

Наша задача дать им базу с основной информацией по работе системы и необходимые инструменты, чтобы дальше они уже сами с поддерживали наших клиентов. 

Для того, чтобы у клиентов и партнеров была возможность самостоятельно решать стандартные вопросы мы создали для них базу знаний, которая работает также на основе Freshdesk. Она доступна на 5 языках.

Также у нас есть две дополнительные базы знаний для выделенных клиентов, где есть ответы на вопросы, специфические именно для их кейса использования. Таким образом для выделенных клиентов у нас работает отдельная система в системе, у них есть своя база знаний и выделенный канал поддержки. Все это мы делаем для того, чтобы предоставлять им максимально высокий уровень сервиса.

В Freshdesk у нас также настроен инструмент сбора обратной связи – опрос CSAT. Мы не так давно начали им пользоваться, поскольку ранее мы использовали более низкий тариф без возможности редактировать тексты, и они нам не очень нравились, нам хотелось кастомизировать текст под наш процесс.

После того, как мы перешли на тариф Estate, мы настроили необходимый нам опрос и теперь постоянно собираем обратную связь от клиентов. Это действительно очень полезно. Каждый месяц мы проводим анализ оценок, поощряем агентов за большее количество положительных отзывов.

Также очень удобная вещь — массовый ответ сразу большому количеству пользователей. Это я бы сказала must have для тех случаев, когда что-то сломалась, клиенты в панике пишут сообщения в поддержку с кучей восклицательных и вопросительных знаков. 

Недавно у нас была такая ситуация, у нашего провайдера произошла авария на серверах, у нас ничего не работало соответственно, был большой наплыв заявок, поскольку клиенты не могли пользоваться нашим сервисом и здесь нам очень помог этот функционал, чтобы оперативно отправить единый ответ для всех клиентов одновременно.

Функция редактирования полей заявки и самого текста нас также часто выручает. У нас есть форма обратной связи для новых клиентов, но часто туда обращаются также и пользователи с вопросами в техническую поддержку.

Тогда наши коллеги из отдела продаж нам ее пересылают, и, чтобы уже не захламлять почтовый инбокс коллег, мы меняем адрес автора заявки, чтобы уже ответить непосредственно пользователю, у которого был запрос.

Конечно же мы также активно используем отчеты – скачиваем стандартную отчетность из Freshdesk в Excel, а дальше уже сами анализируем и используем для внутренней статистики.

Результаты

В первую очередь после внедрения системы мы смогли наладить процессы поддержки таким образом, чтобы обеспечить беспрерывность процесса и контекст заявок для наших агентов.

Для примера, для нас очень важно, что теперь, если один сотрудник не закончил диалог, а его рабочий день уже кончился, он может спокойно пойти и передать заявку следующему сотруднику, который заступает на смену. Теперь с помощью Freshdesk мы можем настроить этот процесс без каких-либо заминок, незаметно для клиента.

Также теперь мы можем в любой момент посмотреть сколько запросов от разных клиентов мы получаем за любой промежуток времени. Для нас это чрезвычайно удобно, поскольку часто наши клиенты спрашивают, например, сколько за сегодня пришло вопросов от наших учеников, и мы можем это с легкостью найти эту информацию в системе. 

Онбординг новых сотрудников

Система Freshdesk настолько интуитивно понятна, что обучение работе с интерфейсом занимает минимальное время и вопросов обычно не возникает.

Скорее наш онбординг включает в себя больше информации по нашим внутренним процессам и системам. Есть стандартный набор материалов для ознакомления — это отдельная закрытая база знаний по саппорту только для сотрудников, про то как пользоваться Freshdesk и нашими внутренними системами.

Все статьи базы знаний мы храним в Freshdesk, для сотрудников сапорта это основной инструмент работы, и для удобства их работы мы все храним в одном месте, чтобы им не нужно было перескакивать с одной вкладки на другую.

Также все специалисты нашей компании проходят особый этап обучения  – на один день каждый сотрудник должен поработать проктором и побыть в роли студента. Это необходимо для того, чтобы все сотрудники могли в деталях разобраться в процессе на практике и говорить с пользователями на одном языке.

Планы на будущее

Наша глобальная цель — предоставить возможность партнерам оказывать поддержку клиентам напрямую, через предоставленные нами технические средства (в том числе системы Freshworks), чтобы исключить дополнительную работу по маршрутизации заявок и чатов между нами и партнерами.

Какое-то время назад мы также планировали кастомизировать внешний вид портала под наш брендинг, но в тот момент этот вопрос был не приоритетным, поэтому мы отложили этот вопрос, но надеемся вернуться к нему в будущем, так что это тоже в наших планах.

В том, что касается расширения количества каналов, через которые мы принимаем заявки, то была идея подключить мессенджер Телеграм к Freshdesk, сделать такую же прямую интеграцию, как у нас сейчас настроена с WhatsApp-Freshdesk.

Сейчас у нас есть бот в Телеграм, который настроен с другим провайдером (чат-ботом от just.ai). Бот работает на английском и русском языке, в нем очень удобная настройка сценариев, мы настроили огромные деревья сценариев в зависимости от ответов клиента, которые постоянно дорабатываются в зависимости от статистики.

Если человек прошел несколько итераций, но все равно не получил ответа, который его бы удовлетворил, есть опция поговорить с агентом, и в этом случае бот запрашивает адрес почты клиента и создает тикет в Freshdesk, копируя весь предыдущий диалог. 

Была идея сразу передавать это сообщение на агентов поддержки, как это сейчас устроено с WhatsApp, но сейчас с увеличением количества заказчиков, становится все больше нагрузка на поддержку. Поэтому пока наш план на будущее — это максимально использовать доступные варианты автоматизации, а не добавлять новые каналы.

Нам хотелось бы настроить систему таким образом, чтобы текущим количеством сотрудников покрывать задачи большего количества клиентов. Поэтому мы максимально используем все варианты автоматизаций и постоянно ищем и добавляем новые сценарии.